近年来，我市以平台建设为载体，以规范运行为抓手，以拓展延伸为追求，以效能监察为保障，大力推进全市“12345”政府公共服务平台建设，已率先于六月底前，全面实现市县两级全覆盖。截至目前，市本级服务热线自2008年1月1日正式开通以来，累计接听诉求来电73.9万个，日均接听550个，按时办结率95%以上。县市区服务热线自2007年底陆续开通以来，日均接听诉求电话200多个，按时办结率达96%以上。 一、强化市县联动，狠抓平台建设 今年来，围绕高点定位、高标推进、高效建成的目标，不断强化组织保障，充分发挥经验辐射效应，狠抓督查推进，有力推动全市“12345”公共服务平台建设全覆盖。 一是整体推进，形成合力。针对全市县市区“12345”公共服务平台建设进度不平衡问题，成立了“12345”政府公共服务平台建设领导小组，全面负责统筹推进、指导督查。市领导多次到市及各县（市、区）“12345”公共服务热线实地调研指导，细化建设目标和推进要求。年初，组织县(市、区)政府在海安县组织召开了“12345”热线工作现场推进会，明确提出县市区的建设要与市级平台同步并进，形成政府负责、纪委监察部门推动、条块协调、上下联动的整体推进模式，为高标快速建设、无障碍高频率运行提供保障。目前，我市最后建成的如东“12345”公共服务平台已于今年6月30日正式开通运行，标志着我市“12345”政府公共服务全覆盖。 二是对标找差，提档升级。针对部分县（市、区）“12345”建设起步较早，建设模式与省里要求有差距的问题，根据省标，学习先进地区经验，我市研究制定出既符合省标、又具有地方特色的建设标准，明确提出运行平台建立“一头受理、信访分流、效能监察、实时反馈、群众监督”的运转方式；电子监察平台从诉求源头开始，全程监控办理过程，跟踪办件结果，回访群众满意度，强化绩效考核；外网依托政府门户网站，接受市长信箱、效能投诉的诉求件并收集各种网上诉求，通过内外网交互方式转到内网办理，并在门户网实时公开发布处理情况。市、县两级对照标准，因地制宜，不断调整和完善平台建设。海安、海门等地不断推陈出新，启东、如东等地高起点建设，有力推进全市“12345”公共服务平台建设提档升级。 三是督查考评，跟踪问效。今年，我市将“12345”公共服务平台建设列为“2012年度效能建设工作要点”的重要内容，细化任务分解，制定考核细则，强化督查推进。多次组织对市级平台进行专题调研，邀请领导、专家对平台建设进行指导，提出合理整改建议；5月份，组织督查组对各县(市、区)“12345”平台建设情况进行督查，从机构建立、平台设计、机制建设等方面进行全面考评，有力推动各地服务平台的建设与提质稳步有序进行。 二、规范运行管理，提升运行实效 平台建设是基础，高效运行、便民服务是关键，我市在强化宣传，提高“12345，有事找政府”知晓度的基础上，不断完善工作机制，狠抓规范运行管理，提升便民服务实效。 一是构建五大机制，强化制度保障。针对诉求热线受理量不断攀升以及运行中遇到的“交办难”“落实难”等突出问题，全市建立“五大”机制，规范平台运行。首接调查制，由最先接到“12345”热线转送、交办事项的一级属地部门或单位进行初步调查，了解准确情况后再研判、明确具体二级办理单位或处室。查后移送制，在首接调查核实的基础上，如果该事项确实不属于首接单位办理范围的，再由“12345”热线或首接单位移送到应受理单位。争议协调制，相关部门和单位对交办事项仍存在争议的，由服务热线召开专题协调会，经共同研究讨论后再明确牵头责任单位及协助配合单位。类推办理制，对职能交叉、职责模糊及监管空白的事项，按照首次协调明确的办理模式，类推办理。效能问责制，市效能办、机关作风办对交办、催办、督办后办理效果不好或故意推诿扯皮的，依据相关规定追究责任单位或个人的责任。 二是开发监察平台，强化科技保障。为了保障“12345”公共服务平台各个环节规范有序运作，我市开发“12345”电子监察系统，设置全程监控、预警纠错、统计分析、督查督办、绩效考核等功能模块，对运行平台的数据进行实时监察，对不及时受理、未按期办理、部门互相推诿、办件回复与实际办理情况不吻合、群众不满意等问题进行督查督办，对服务平台工作人员及各联动单位进行动态绩效考核等。市、县、部门三级纪检监察组织全流程监察诉求件办理情况，并跟踪督办，通过建立层级督查、联席协调会议等工作机制，形成“网络化监察、制度化监管、人性化制约”监察新模式。 三是狠抓执行考评，强化组织保障。根据《南通市“民心专列?12345”群众诉求办理情况考核办法》，充分利用好考核分值，细化考核项目，对市级及各县市区的组织领导、上线情况、办理时效、办理质量与数量、群众满意度等方面进行严格考核，考核结果纳入年度综合绩效日常考核、党风廉政建设责任制考核；向市委、市政府、市委组织部通报，纳入干部使用、考核范围，有力推动了市县两级平台的规范、高效运行。 三、不断拓展延伸，放大综合效应 我市紧紧围绕“整合、拓展、延伸”的建设理念，不断拓宽服务范围、延伸服务领域、拓展系统功能，努力实施民心幸福工程，打造民心专列品牌。 一是拓宽范围，实现与政务服务的融合。全市借助政务中心建设契机，将“12345”服务中心整建制进驻政务中心，在已实现“三方通话”、“全天候”服务的基础上，开通“预约”服务功能，市民可通过“12345”实现服务需求的预约功能，提高服务效率。在市级平台整合全市97家部门近50条热线、各县级平台分别联动近百家部门近30条热线的基础上，提出逐步与“12333”、“12319”等热线无缝对接，实现系统并轨贯通，资源共享，避免多头受理、重复派单等问题。此外，还将向群众的生产生活延伸，全方位为群众提供热线服务。 二是拓宽领域，实现与行风热线的融合。将市“12345”服务热线与市“政风行风”热线相结合，共同打造“民心专列”服务品牌。市“12345”热线将政风行风类问题作为系统中必选项目，在系统中点击确认后，该来电所有内容自动进入“政风行风信息库”，南通市纪委、新闻媒体可以随时查看政风行风的来电内容，以及有群众来电的具体信息和联动单位的答复结果，各媒体根据需要进行使用。服务热线与“市长信箱”信息定期进行整合，每周共同梳理群众来电、来信的热点问题和典型事例，完成《市12345政府服务热线、市长信箱工作周报》。在部门上线过程中，通过三方通话接入直播间，群众反映的诉求得到直接答复，提高了市民满意度，增强了便民服务的社会效应。 三是拓展功能，实现与效能投诉的融合。全市“12345”市级平台基于政务外网运行，不断拓展系统功能，在门户网、廉政网等首页开通效能投诉专栏，实现与“12345”的无缝对接，将效能投诉与“12345”充分融合。同时将涉及同一内容重复诉求超过2次的和同类内容反复被诉求超过3次的自动设置为热点诉求，对久拖不决的诉求设为难点诉求，并进行动态跟踪，为领导及时掌握社情民意、制定政策等提供依据支撑。 我市实现“12345”政府公共平台市县两级全覆盖，为更好地将“12345”打造成生活“大管家”、权益“守护神”和监督“千里眼”的“民心专列”奠定了坚实基础，我市广大人民群众必将因此而受益多多。（施学雷 张 浩 秦丽平） |
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