基层物业管理服务的探索与实践
说起物业管理，人们会自然想到保安、保洁、保修、保绿工作。其实，对基层物业管理公司而言，工作的内容除了这“四保”以外，还承担着物业收费、队伍管理、涉及到社区和谐稳定的各项工作，要面对面地跟居民打交道，为居民提供实实在在的服务。油田社区板块是油田勘探开发的大本营，物业管理服务作为社区服务的重要组成部分，是构建和谐油田的重要力量。笔者在基层从事多年的物业管理和服务工作，着力关注物业管理与服务过程中的主要环节，坚持“走动式”管理、“开放式”管理、“亲情化”管理，为小区居民提供了便捷、高效、优质服务的同时，也为构建和谐物业管理做出了积极的探索和努力。
，一！坚持“走动式”管理，实行“机关人员日写实、基层领导日巡视”的做法。
以人为本是现代物业管理企业的核心，而关注细节是提高管理与服务水平的关键所在。物业管理与服务的内容涉及到综合维修、绿化养护、环卫保洁、公共秩序维护等方面，服务的对象是居民。由于居民的社会地位、年龄、性别、职业、修养、心理等方面的不同，对问题的理解方式、解决方式以及对问题解决的满意度也不同，这无疑增加了我们管理与服务工作的难度。物业管理的特色是工作中要细无缝隙，
体现物业管理质量与服务档次，求好求精保证居民无以挑剔，在服务上要细微周到，投诉处理上要快捷，在服务内容方面透明度要高，这样才能减少纠纷，提高居民的满意度。
物业管理千头万绪，说到底是个责任心的问题。物业管理公司的领导要有责任心，物业站的领导、甚至我们最基层的管理人员、为居民提供服务的工作人员，更要有责任心才行。这样，我们管理的每个环节不会脱节，信号不会“衰减”，各项工作才能落到实处。我们在物业管理方面也动了一番脑筋，从物业管理公司到物业站，“两个轮子一起转”，要求站队领导坚持“走动式”管理，改变听汇报了解问题，变自己深入现场去主动发现问题。我们开展了“机关人员日写实、基层领导日巡视制度”，要求站队领导坚持每天到小区检查巡视，在巡视走动中发现问题，掌握问题的大小，轻重缓急，掌握了解职工的工作情况，做到心中有数，从而有的放矢地合理安排工作。为了留有“痕迹”，我们给每名站队领导下发了一个印有日历的笔记本，要求详细记录每天巡视检查的情况，公司月度考核时要进行检查考核。
，二！坚持“开放式”管理，创新实施“一板三牌一箱”工作法。
我们在日常管理和服务的过程中，以前常常听到居民有这样的投诉和抱怨：“楼道好几天都没有人打扫”、“房屋漏雨好几年都没人管”、“小区路灯一点也不亮”、“物业什么都
2
不干、收费倒积极得很”等等。每次听到这样的投诉和抱怨，我们进行现场落实的时候，情况却不是居民所说的那样。问题出在哪里~可能是居民对我们的服务不满意，可能是居民对我们的服务有很多不了解的地方。我们在学习兄弟单位的物业管理经验后，推行了“开放式”管理的模式，实施了“一板三牌一箱”工作法(简称“131”工作法；，让我们服务的居民知道我们每天都在做什么、做得怎么样、自觉地接受居民的监督。
“一板”，是指在物业站设立“日生产看板”。两个想法：一是要我们的职工明白当天的工作内容，二是要让每个来站上的居民知道我们每天都在做什么。“日生产看板”分“综合维修、绿化养护、环卫保洁、治安巡逻”四个版面，全面反映物业站各班组当天的工作动态，各班组长每天上午八点根据站上的工作安排，安排到每个班组、细化到每个人头当天做什么，并由班组长负责填写。“三牌”，是指在楼道管理方面，保洁人员进行楼道保洁时佩戴工作牌，目的是让居民知道是谁负责该楼道的保洁；楼道保洁进行时悬挂提示牌，牌上标有“楼道保法正在进行，若有不便，敬请谅解”等提示语，目的是提醒居民保洁人员正在打扫楼道卫生，对居民的出入可能会有影响，请居民谅解，同时也带有人性化服务的用意，体现物业服务的细微之处；保洁完毕后填写监督牌，牌上标有保洁人员姓名、保洁的具体时间、检查人以及检查
3
时间。监督牌的底部有明确的保洁标准、服务标准以及监督电话、投诉电话，主要目的一是方便检查人员检查；二是方便居民监督；三是规范保洁人员的工作行为和服务行为。“一箱”，是在各小区设立“物业服务监督箱”，多方位、多渠道了解居民对我们服务的意见和建议，得到小区居民的监督，不断改进管理中不足之处，提高服务水平。
为确保活动不走形式、不走过场，我们制定了《“131”工作法”制度汇编》，对运行工作中的每个环节都进行了要求，加大了检查考核的力度。我们要求“日生产看板”内容每日更换一次，由各班组长负责组织，每天记录要有“痕迹”，用数码照相机照相存档。“楼道三牌制”要求楼道保洁人员做到“楼道每周两扫一拖，楼道玻璃定期擦拭，发现问题随时整改”。日常检查由班组长负责完成，每周对各保洁人员负责的每一个楼道按照检查标准全部检查一遍，分管副站长每周不定时抽查一至两次，对发现的问题及时下达整改通知单，并明确整改时限和复查时间。“物业服务监督箱”由物业站派专人负责管理，每周星期五开箱检查信件。如有信件，应及时登记，转呈领导审签，并及时送达相关人员作出答复。为了层层抓落实，我们要求各物业站的两名主要领导，每周都要抽出一定的时间，检查本单位“131”工作运行情况，并在公司每周的工作运行会上汇报。
实际工作中，有些事情我们做了，居民不知道、不了解，
4
有些抱怨，甚至收费的时候居民进行无端的指责，这是我们经常遇到的。对管理者来说，工作既要做，要保质保量地做，更要大张声势地做，而且做了要留有痕迹。就拿保洁工作来说，一个室外保洁员工要承担一万多平方米的保洁面积，一个楼道保洁员工要负责20多个楼道的保洁任务。每天他们在保洁的过程中，我们到小区检查时都看不到保洁员工。后来，我们在室外保洁推行了“旗帜式”工作法，作为“131”工作法的补充和延伸。我们专门制作了一些彩旗，正面印有“瑞东环卫、旗在人在”，背面是“脏了我一个、洁净千万家”，下发给每个保洁员工。制定了工作法的内容与运作程序、保洁检查标准、服务工作流程等。要求保洁员工在保洁时穿好工作服，佩戴工作牌，戴好袖标，将旗帜插在指定的位置后开始保洁。休息时可在旗下小憩，并将环卫工具置于旗下，下班时将旗帜收回妥善保管好。主要目的是加强劳动纪律，规范保洁人员的工作行为和服务行为，自觉接受居民的监督，进一步提高物业管理水平。
，三！坚持“亲情化”管理，通过搭建“党员服务社”、“居民座谈会”平台，积极探索和谋求共建和谐家园的新途径。
和谐小区、和谐社区是构建和谐社会的基础，也是物业管理服务企业赖以生存和发展的条件。物业管理公司成立以来，干部职工通过辛勤的工作，在为居民提供优质服务的同
5
联系客服
