当会议结束的时候，每个人都声称他们对下一步工作应该怎么做已经达成了共识，但是在与会者回到各自的部门之前，心里已开始盘算将他们的工作任务转交他人。这种场景非常典型，它表明团队急需召开一次协调会议。
以下两个问题可以作为启动协调会议的议题：
● 你清楚自己在团队中所担当的角色与承担的责任吗？
● 你清楚其他成员在团队中所担当的角色与承担的责任吗？
然后，要求他们每个人都向在座的其他人详细描述自己的工作，包括他所执行的任务，为之负责的结果，同时表明他相信其他成员对他的工作已有所认知，并确认他的这种想法与其他团队成员的认知之间存在多大的缺口。
然后，当着整个团队的面，用矩阵图记录下各个成员的答复内容。随着数据的增加，你会发现成员之间的互动存在“脱节”现象。接下来的讨论通常会以团队确立一个全新的协作模式而结束，与此同时所有的人都对新的协作点达成共识。
制定处理冲突的行为规则
要打造健康的团队氛围，仅明确目标与角色还不够，团队必须制定处理冲突的规则，以此作为成员的行为准则，这是第三个关键要素。
在金宝汤（Campbell Soup）、Coach公司、强生、Masterfoods集团美国分公司、Sara Lee集团以及许许多多其他的公司，以下规则都已得到了证实。这些公司的团队就是借助这些规则来有效管理冲突的。
避免形成“三角”关系。如果产生冲突的双方不是自行解决问题，而是向第三方寻求解决办法，就会造成三角拉锯的态势。要杜绝这种情况。
不得拉人支持自己的观点。向第三方寻求支持是与有效管理冲突唱反调的一种做法，这样做不利于坦诚、公正的讨论，也不会促进积极的行为转变。
要么立即解决冲突，要么不去管它。冲突悬而未决的时间越长，它在团队内外扩散的机会就越大。如果到解决冲突的时限时涉及冲突的各方仍然没办法解决问题，他们就得把它抛至脑后，继续前进。
不要背后指责人。如果在团队会议上，某人提出一个涉及会议缺席人员的问题，那就把你们的讨论暂停下来，直到缺席的人到场时，再重新开始。
客观地处理团队中的各种事务。所有的事情都应该放在公事的层面去处理。每个团队成员都应平心静气地接受批评，平心静气地回应诘难性的问题。
制止“游说”之类的行为。有些人在团队做出的某一决策与他们的想法不符时，就会不断为自己心仪的方案游说他人，即使其已被停止执行。不要允许这种行为的存在。
要使这些规则真正发挥用处，企业必须将它们与组织的行事方式融为一体。把它们写下来，在整个团队传阅，确保所有成员都同意并且遵守这些基本的行为准则。
改进团队成员的沟通风格
团队成员对目标、角色以及各种行为准则所达成的共识，对他们之间关系的建立有很大的影响。在机能不良的团队和组织，从团队成员之间的人际关系上就可以看出他们各自想法不同，且存在相互欺骗的行为。
要了解这种人际关系，我们必须从以下三种类型的人的角度出发。
闷葫芦型的人是这样的，“我们各有各的需求，但是我不会告诉你我的需求是什么。如果你对我的需求不理不睬的话，我会生气的。”闷葫芦型的人就像即将爆发的火山一样。
处于另一个极端的，是进攻型的人。“我有这些需求，当然你可能也有些需求，不过我的需求更重要。”这是在商业上所使用的威逼方式。
位于两者之间的是直白型的人。通常这类人能够理解冲突双方各有各的需求，并且乐于以协商的方式解决问题。他们是高效的冲突管理者。
处于两个极端的人们能否改变风格，变成中间的那类人呢？当然可以，不过很困难。让你的团队做这样一个测试：首先要求每个人确认自己的沟通风格，是闷葫芦型、直白型还是进攻型。然后，让其他成员（一次让一个人发表意见）解释为什么他们认同或者不认同其他同事的自我感觉。
若团队成员已经下定决心要提高绩效，他们就应该借此来消除对自我的认知盲点，特别是那些与自我沟通风格相关的盲点。
质量管理专业人士都必须要明白，虽然团队解决问题及决策的速度、项目管理的效率、在产品及服务上的创新以及其他成就都不太容易去量化，但是同样是你可以借以评估团队工作质量的有力指标。
要打造稳定的、一流的团队工作质量，所有团队成员必须对目标、角色、行为准则及相处之道达成一致认知，并团结协作。同样，公司要取得稳定且优秀的组织绩效，也需要所有团队的团结协作。
今天的质量管理专业人士所面对的挑战是：利用他们的专业知识与相关经验，指导组织中的团队，促进他们之间的协作。（完）
副文：中国案例 飞利浦：优化白领团队工作质量
在飞利浦中国总部的办公室走廊里，随处可见写着“BEST”的招贴画。这个“BEST”的含义可不是简单的字面意思“最好”，而是“Business Excellence through Speed Teamwork”（通过速度和团队合作达到卓越经营）。
“BEST可以看作是整个飞利浦的目标。而如何通过质量管理来达到这个目标，这就是我们的工作。”刘东这样说。这位已经为公司效力了十五之久年的女经理人，在飞利浦电子中国集团里的职位颇为特别——卓越经营暨全面质量管理总监。从她的角度看来，任何团队的任何工作，都可以用质量管理的方法来达到最优效果。包括菲利浦中国集团总部中150名白领员工的发展。
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