如何做好窗口行政审批服务工作

审批室主任：徐家玲

 

市物价局是滕州市行政审批服务中心2005年7月1日成立时第一批进驻的窗口部门。在市物价局局党组和行政审批服务中心领导的关心指导下，紧紧围绕全市行政审批工作，不断规范审批行为，简化审批环节、压缩审批时限，坚持以人为本、以服务为本的窗口形象，积极推进和深化行政审批制度改革。目前，窗口工作已经建立起顺畅合理的审批工作流程，实施从受理；审核；上报；审批；发文的一条龙服务工作中，窗口始终坚持以人民满意为工作指针和准绳，牢固树立全心全意为人民服务的宗旨，满腔热忱予服务基层，服务工作第一线，在审批工作中既保护投资者的利益不受侵害，又维护了群众的合法权益，取得了显著的工作成绩，多次被滕州市委、市政府、滕州市人力资源和社会保障局、滕州市行政审批服务中授予“十佳窗口” 、“优秀窗口”；2011年再次被滕州市委、市政府授予全市优化经济发展环境“十佳窗口”等荣誉称号。2011年3月份以来，一直被市行政审批服务中心评为季度“服务优秀窗口”。对如何做好行政审批中心物价局窗口审批工作，谈一谈我们的主要做法及体会：

一、推进阳光工程，塑造窗口形象。

“阳光物价、民生至上”是我局形象的外在体现，它是“满意机关”创建的一面“镜子”。为此，作为进驻市行政审批中心的行政审批部门之一，我局以“阳光物价、民生至上”为抓手力创满意，努力塑造高效、廉洁的窗口形象。

1、实施“五公开”，打造“阳光窗口”。本着“公开、公平、公正”的办事原则，我局对行政审批窗口的服务内容、办事程序、申办条件、收费标准、监督电话进行公开，从而增强了审批事项的透明度，便于群众监督。

2、实施 “五个一”，落实“阳光审批”。对群众申请办理的所有项目实行一个窗口受理；对符合规定的办事项目予以一次性办结；对手续不齐备的办事项目一次性告知，手续补齐后确保一次性补办成功；整个办事过程通过内部有机运作进行一条龙服务，树立起公正高效的审批形象。

3、以行权网为平台，推行“阳光服务”。进一步规范行政审批程序，实现行政权力的全程动态公开，做到阳光收件、阳光审核、阳光审批。建立行政权力网上公开透明运行情况通报制度，每月对办件情况进行统计分析，及时发现和解决问题。注重规范审批流程，将局所有审批（备案）项目全部纳入审批服务中心物价局窗口统一受理，并对每一审批项目的服务内容、审批程序、申报材料进行了重新梳理，使办事流程更加简单化、规范化，有效地克服了过去办一件事情需要跑本局多个部门、多次往返现象。

二、浅论行政审批工作中的“三个熟悉”

行政审批工作，是文明社会的象征，更是建设法制国家的需要。行政审批服务人员水平的高低，素质的优劣，直接体现着本部门队伍的整体形象，直接体现着政府的形象。

   有人认为，行政审批工作千头万绪，要想做到服务对象百分之百的满意，真是太难了。但我认为，在行政审批服务的具体实际工作中，只要能够做到“三个熟悉”，就能把审批工作做好。
      何谓“三个熟悉”？就是熟悉相关法律法规，熟悉业务，熟悉基本情况。
     “三个熟悉”中，最重要的就是要熟悉相关的法律法规。法律法规是我们做好审批工作的依据和来源，行政审批本身就是一项法律制度。当今是一个法制的社会，规范而齐全。如果一个从事行政审批工作人员对相关的法律法规及收费审批政策不熟悉，或是对相关的法律法规及上级出台的各类收费政策理解不全面甚至有歧义，那就很容易给审批工作带来被动和失误。作为一名行政审批工作人员应加强法律法规知识的学习 。 其次，要对本部门的业务熟悉。就其实质而言，审批服务工作是一项程序不变的事务性工作。这就要求我们每个行政审批服务人员对自己本部门的审批事项的流程都要了然于胸，包括对审批事项的准备材料有哪些，哪些是必备的，哪些是选送的，关于自己审批的事项步骤有哪些，审批程序怎么样。只有这样，我们才能做到办事程序规范，工作规范，从而加快办事人员的工作效率，提高审批服务对象的满意程度。
     最后，要对办事服务对象的基本情况要有一定程度的了解和熟悉。对于我们物价部门来说，我们应该了解服务对象的基本情况，专心听取服务对象的申请和诉说，虚心听取各方面的意见和建议，对服务对象仔细说清办事的程序，一定要耐心加细致，这样才能全面了解服务对象的所有情况，既给我们的审批服务带来便利，也为来办理审批服务的人员提供了便利。
    我相信，在日常的行政审批工作中落实了“三个熟悉”，加上我们每个行政审批服务人员优质高效的服务，就一定能够得到服务对象满意的评价。

三、如何做好一名审批中心基层工作者

基于审批中心特殊的工作要求和工作环境，结合自己多年的实践经验，本人现就如何做好基层服务工作，谈几点体会如下：

1、立足本职，服从大局。审批中心是典型的多兵团作战，各窗口既要独立办公，又要听从总指挥调度团结协作。为了加强管理，完善职能，审批中心精心制作出各种规章制度；为了适应发展，与时俱进，中心审时度势推出多种改革方案，如绿色通道，大项目联办等。窗口基层人员必须要有团队意识，不能各自为政。深刻领会审批中心各种工作意图，积极配合中心工作统一布署，主动担当中心与本部门的沟通桥梁，及时按照要求进行窗口内部事务调整。只有人人立足本职，服务大局，才能保证审批中心运行畅通。

2、熟练掌握相关政策、法律法规及业务技能。一个窗口就是一个部门，每个人员都要以一当十。熟知本领域的法律法规、业务技能是开展工作的硬件保障，办事服务对象来到窗口要能迅捷地为其提供所需服务，且要形式简单，条理清晰，确保服务对象明白无误，避免理解错误而造成损失。对于服务对象提出的疑问，要能有依有据予以解答。对于服务对象遇到的困难，要能合理指导，帮助解决。对于服务对象考虑不周，要能瞻前顾后，查缺补漏。对于服务对象的急事特事，要能协调部门，特别办理。保证每位服务对象在来过窗口后都能心里亮堂，省时省力把事办好。如办事服务对象来到我窗口咨询民办教育收费标准审批事宜，我会对照山东省物价局、山东省教育厅关于民办教育收费管理有关问题的通知，为其将提交材料逐一讲解，还会打开电脑，演示如何上网下载表格并逐项告知填写要求，然后提请办事服务对象落实，确保无误后，再告知窗口电话，以防办事服务对象回去后又生疑问，打电话咨询即可，不必多跑冤枉腿。

3、讲方法，讲奉献，提高工作源动力，提高工作协调力，要有敬业精神。本着对本部门一把手负责的原则，正确处理科室间关系，讲沟通但不做老好人，处事以工作为主，坚持原则。对团队负责，提高团队凝聚力。体现在协调上，就是服从大局，以德服人。这就要求我们具有长远的眼光，不要局限在小团体利益上，要站在一个单位甚至是更高的层面上看待和处理矛盾。多想着怎样为领导和单位排忧解难，而不是把矛盾上交给领导，这样，才能得到领导的信任和大家的配合，创造一个和谐、宽悦的工作环境。讲大局，提高工作谋划力。要铭记领导的工作理念，围绕领导的思路和决定办事，每个领导的工作思路或有不同，要主动适应。掌握上级工作要求，与时俱进。讲学习，提高工作创新力。提高个人素养，精通业务，勤于思考，每天抽时间对当天的工作进行思考；要想当好科室负责人，必须要有一定的文字功底，拟发文件通知，制订工作计划，撰写调研文章，上报总结材料都离不开文字。拟发文件要符合上级政策，文字严谨，做到用字准确，前后呼应，上下一致，把政策术语表述清楚；专题总结材料要主题突出，把所完成的工作有条理地写清楚，把工作中的经验体会表达出来；调研文章要有第一手数据，事件真实，分析透彻，有自己的见解。讲落实，提高工作执行力。统筹兼顾，分清主次，及时谋划，善于应变，临阵不乱；精细管理，严格质量，给领导材料的文字和数字要严格，不能出错；强化效能，提高效率，一年中可确定一至两项亮点工作。

4、要进一步提高行政审批服务工作的效率。充分落实“两集中、两到位“改革”。这是目前行政审批服务工作的大势所趋，是行政审批制度改革的具体要求。我局在这项工作上，目前已经基本到位，行政审批室于去年5月份整建制进驻中心，与此相配套的各项审批职能和所有办件环节也一并划转至行政审批科并进驻中心办理，项目应进全进 。

四、要与行政相对人换位思考，切实做到高效服务。物价局行政审批工作关系到人民群众的利益和社会的民生，要切实解决群众普遍关心、关注的热点、难点问题，为群众办实事，办好事；工作人员要以勤感人，以情暖人，努力做到窗口人员与办事群众心连心。善于与人沟通，善于化解纠纷也是基层工作者的重要素质之一。当然，首先要防患于未然，与其化解纠纷，不如没有纠纷。要懂得换位思考，准确体会办事服务对象的内心需求，并且恰当给予，这是防患于未然的首要之举。我市行政审批中心今年推出了 “体民情，促发展，上水平，争做服务标兵”活动，就是基于这个思路，令全体工作人员经历了一场“实战演习”。我们体会到绝大多数服务对象愿望朴实，“只要能顺顺利利把事办完，别刁难，别摔脸子，别多跑腿就行”，所以，对绝大多数服务对只要微笑以待，详细讲解，公正办事，他们就会非常满意。

综上所述，我认为作为一名行政审批中心的基层工作者，只要拥有大局的意识，踏实的作风，熟练的业务，博大的爱心，乐观的心态，与人和睦相处的能力，就一定能把窗口工作做好，为整个行政审批系统的和谐运转奠定坚实的基础。

回顾过去，我局行政审批窗口，紧扣“服务”这个宗旨，紧抓办事质量和办事效率，从人民群众的切身利益出发，认真地办好每一服务事项，真正做到“群众利益无小事”，受到了企事业单位和群众的欢迎。但是，我们也清醒地认识到，窗口所做的一切，距离领导的期望和人民群众的要求还有很大的差距。

窗口如何处理好依法行政和热情服务之间的关系，如何进一步加快办事效率，提高服务质量，让办事服务对象得到满意，成为摆在我们面前的一个重要的任务。只有以加强窗口效能建设、提高窗口服务水平为目标，严格按照中心制订的各项规章制度的要求，进一步改进窗口的工作作风，更好地为基层服务，为群众服务，才能更好地有利于审批工作的开展及提高。

1、认真贯彻落实市政府关于推行“两集中、两到位”建设服务型政府会议精神。按照“效能建设”的要求，全面提高办事效率：通过采取压缩办件承诺时限、减少行政审批项目、努力创新审批方式，简化审批程序，精简申报材料，积极开展审批项目网上审批和网上咨询试点工作，全面方便行政相对人办事。

2、掌握科学的方法，高效完成工作任务。“用正确的方法把事情做正确”，把复杂的问题简单化。一是对每天的工作进行认真梳理，确保头脑清晰，该弃的坚决弃，该留的科学留，对留下的要科学分类，采用“抽屉原则”进行规范，从而达到高效；二是借助计算机等现代办公设备对所有工作进行链动反应，达到“以小力，成大举”的目标；三是尽快向相关业务科室交接办件，努力做到“今日事，今日毕优化一站式服务。继续实行“一个窗口对外，一站式办公，一条龙服务”。凡进入中心的行政审批项目原则上不再回到单位办理，从根本上杜绝“两条腿走路”行为的发生。

3、严格按照上级要求开展工作。对国务院、市政府明令取消的行政许可事项，坚决不再审批。建立、完善行政许可事项的审批制度、程序，明确中心窗口和相关科室的职责，确保审批工作透明、规范；加强窗口审批工作及整个审批流程的监督。严格实行审批情况通报制度、督查制度和责任追究制度，确保全部审批工作按照规定的流程运作，防止行政审批权相对集中后出现权力失控。

4、实行政务公开，推行阳光工程。结合市行政服务中心开展的“人民满意办事窗口”评选活动，进一步创新服务手段，拓展服务功能，提高服务效率。一是推行政务公开，廉洁高效运作。充分利用报刊、广播、电视、网络等媒体，宣传行政许可服务信息；逐步完善内部公告、查询、网上预审和网上监管功能；进一步推进电子政务，逐步扩大网上预审、查询、咨询、投诉、求助等行政服务项目的范围，为办件企业和群众提供方便快捷、公正透明的行政许可服务。二是全部审批事项、办理程序、承诺时间内容公开，窗口提供所有相关表格的填写示范文本及《办事指南》。将告知单摆放到窗口明显位置，使办事群众、企事业单位对我局审批事项的办事流程、示范申请材料都能够清清楚楚，一目了然。

5、发挥职能作用，创优环境，服务经济发展。继续规范“窗口”收费行为，加强“窗口”收费监管，积极主动会同中心对“窗口”收费实行动态跟踪。进一步完善“窗口”收费公示和进驻中心单位收费的“一户一档”管理制度，实行长效监管；切实抓好中心“窗口”收费取消项目和收费优惠政策项目的落实，完善公示，接受全社会的监督；抓好收费政策落实情况的跟踪督查，严格落实“涉企收费情况定期督查和通报”、“涉企收费举报一日查办”。 进一步明确职责、落实责任、强化措施，不断健全和完善收费监管的长效机制，共同打造“双创”新平台和良好的硬环境，努力提升服务的实际效果。