北京中瑞酒店管理学院副教授
壹然（北京）酒店管理公司管理顾问
【事件更新】据酒店高参了解，打伤7天酒店员工的男子目前已被石景山警方抓获，该案件正在进一步调查当中，愿该施暴者得到应有的惩罚！
【酒店高参专栏作家 王兴顺】近日惊闻七天酒店前台员工因为坚持要求住店客人按规定登记身份而遭歹徒袭击造成眼部重伤。其中歹徒一词是本人所加，原报道称酒店前台客人遭客人打伤云云。类似的报道不止这一次，不久前还有酒店员工遭客人掌掴事件被披露。
而本人坚决不肯用客人一词称呼袭击者，并不是咬文嚼字。一旦用客人来称呼他，事情的性质就变了。在他还没有完成登记之前，并未确立与酒店的合同关系，“客人永远是对的”这句口号在他身上也是不适用的。我们除了对行凶者表示强烈愤慨和谴责的同时，也对被侵害的员工表示深切的慰问。
▲七天员工被打事件截图
客人入住酒店的登记制度在我国已经实行了50多年，早已深入人心。但近年来因为不愿意登记身份而与酒店爆发冲突的事件频发，已经发展到了危害酒店员工人身安全的地步，所以这种势头已经到了非遏制不可得地步了。首先是需要公安机关对酒店员工提供有效的保护，更何况酒店是因为执行公安局的规定而受的伤。
此前听过一个很过分的案例，某酒店要求入住者登记身份，对方不满酒店做法，将酒店前台砸了，酒店报了警，警察来了之后说可以入住，只要第二天把砸坏的东西赔上就行了。酒店顿时有被出卖的感觉，却又无奈。
公安局既然要求酒店执行登记制度，就应该有责任有能力保护酒店的安全。如果因故不能给酒店提供有效保护，那为什么还要要求酒店执行此规定呢？所以限时破案缉拿凶手，令其全额赔偿加刑事处罚是政法机关不可推卸的责任和义务。
作为酒店也应该在这种形势下，加强自我保护能力。进一步完善SOP以及应急预案。必要时应以保安力量限制歹徒施暴，并将其控制，然后报公安机关处理。这还不够，酒店方面为了避免此类事情的频发，还应该学习一些沟通技巧和应对策略。
其实这类情况并非不可避免，因为绝大部分“顾客”都不是上来就先打人的，冲突基本上都是因为话不投机，情绪失控造成的。这里略举几条沟通技巧的例子供酒店业者参考。
例如可强调公安局对此有严格规定，我们也很想接待您，但是我们不敢。让他觉得我们不是为难他，是确实没有办法；
如果他还继续坚持，可以说最近两天公安局天天来查房，一旦查到您，对您很麻烦，至少会耽误您的公差或旅游行程。让他觉得我们在为他着想；
以上两条行不通的话，可以试着劝他要不然到近其他店看看也许有酒店能接待他。只要他一出门酒店就算赢了。因为如果有人接待他，他就不会回来捣乱了。如果没有人接待他，他也就相信不是我们为难他了，他也回不来了；
如果他赖着不走，就不要再继续解释。再说下去就可能打起来或者被打，这时候经理的作用就出现了，可以把客人请到大堂吧或办公室聊，先沏上一杯茶，缓解一下气氛。让他感觉还挺有面子，可以起到稳定情绪的作用；
经理出面，其实并未提供任何实际的解决方案，主要就是为了用闲聊的方式来拖延时间，前台人应该立即报警，等警察来处理；
特殊情况应有些灵活性，例如来的路上遭窃，身份证丢了。酒店应该主动协助其向当地公安机关报案，在征得派出所同意的情况下可以免身份证入住。表现我们即坚持原则，又有人情味道；
在对方情绪激动的时候，自己不能激动。要始终不卑不抗，面带微笑。不要辩论对错，只管控制自己的情绪和安抚对方的情绪。
除此以外，我们还有很多科技措施将人防改为技防，例如微信电子身份证，刷脸入住技术，还有一些地方与公安局合作推行的民e住项目，这都是避免因住宿登记而产生的冲突的有效办法。
最后按照惯例，赋小诗一首，作为本文的结束语。
身份登记是法律，没有商量的余地，
打人坚决不能容，处罚赔偿须严厉。
坚持原则讲策略，沟通技巧要牢记，
软中带硬巧周旋，避免情绪受刺激。
原则不变方法变，不忘借助新科技，
各地已有新高招，普及推广近可期。
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