经营管理应巧用“效应”和“定律”

    □王玉章

    在酒店的日常运营中，无论是经营，还是管理、营销，都会遇到一些问题。很多问题都具有一定的规律性，只要我们懂得了它们的内在联系，遇之就能迎刃而解。我们在酒店经营管理中总结出来的一些“效应”、“法则”和“定律”，将有助于提高自己的管理能力。

    羊群效应

    羊群效应是说，头羊往哪走，后面的羊就跟着往哪里走。这个效应最早出自股票投资中的一个术语，主要是指投资者在交易过程中存在着学习与模仿现象，从而导致他们在某段时间内买卖相同的股票。

    这种效应在酒店管理中同样存在。如，这个酒店的总经理讲求经营策略，喜欢营销，其他管理人员就会模仿，进而形成自觉行为，久而久之将养成与总经理相仿的运营模式。就连那位老总的业余嗜好也会同化下属。叫“上行下效”也好，叫“榜样的力量”也罢，留心一下自己的酒店，“羊群效应”是显而易见的。

    木桶理论

    组成木桶的木板如果长短不齐，那么木桶里的盛水量取决于最短的那一块木板，而不是最长的一块木板或其他的木板。

    这一理论在酒店的服务中表现再突出不过了。如，整个餐饮部90%的服务员业务娴熟，服务热情周到、细致，就因10%的服务员业务不熟练，工作没热情、不细致，会导致整体服务水平评价低劣。说“100-1=0”也好，说“一块坏肉坏了满锅汤”也好，“木桶理论和效应”体现在服务方面是明显的。所以不停地培训和学习，不停地考核和提高，不停地补“短板”，成为酒店抓服务质量的常规工作之一。

    破窗效应

    破窗效应是指一个房子的窗户破了，没有人去修补，隔不久，房子其他的窗户也会莫名其妙地被人打破。也就是说，任何坏事，如果开始时没有阻拦住，一形成风气，改掉就难了。就像河堤的一个小缺口没及时修堵，久而久之可造成崩坝，造成大损失，正所谓“千里之堤毁于蚁穴”，即是如此。

    破窗效应在酒店管理中比比皆是。如，某客房中一壁纸开裂一角，没及时修补，下一个住客可能就会顺着裂缝撕下去，导致开裂变大或损坏一大片。再如，一个员工拿一套客用牙刷、牙膏私用，管理人员没制止，其他员工可能会拿走客用拖鞋、客用剃须刀等。再如，职工宿舍、职工食堂的墙上本是很干净的，可如果有人在墙上涂鸦而没及时擦掉，很快墙上就会布满乱写乱画、乱七八糟的东西。破窗效应告诉我们：一旦发现“窗户”破了，即一旦发现有损于集体的事，应马上纠正，防微杜渐，否则蔓延下去，就会造成大损失而不好收拾。

    霍桑效应

    霍桑效应告诉我们，当一个人受到公众的关注或注视，特别是赞扬时，他的学习和交往的效率就会大大增加。这一效应告诉我们管理人员要研究社会因素与生产效率之间的关系，要学会与客人和下属友好相处，多多关注客人和下属，多多赞赏客人和下属，努力使客人和下属在精神方面发生好的大的变化。另外，也要明白什么样的行为才是同事和客人所乐于接受和赞扬的，如何在工作中不断增强自己的良好行为，从而受到更多人的关注和赞赏。如，现在一线的员工多是80后、90后，他们更注重别人，特别是管理人员的关注、关怀和赞扬。如果酒店管理人员多多关注他们，就能让他们身上焕发出很强的霍桑效应。再如，如果酒店的每一员工都能关注和关心每一客人，那客人身上焕发出的霍桑效应也会很了不起。

    再如，石家庄某一四星级酒店在接待客人的行为规范中，规定“注视、微笑、问候、后退一步、送客”，特别是“后退一步”的做法，颇受被接待的客人赞誉，从而使该酒店的员工充满自信，更加自觉地做好服务工作，这不就是明显的霍桑效应吗？

    热炉效应

    热炉效应是讲一个大铁火炉对周围任何一个人都是烫的，谁摸都会烫着。它不因为你是高管或你有特权去摸它而不烫你，因为它不分尊卑、公平公正。所以，在执行酒店制定的各项管理制度时，我们一定要讲热炉效应。而我们在酒店管理中最容易犯的错误就是不讲热炉效应，执行有关规章制度时灵活性强、原则性差，久而久之，有的规章制度就形同虚设。大家应注意这一点，世界上优秀的饭店管理公司都是在管理中讲求热炉效应的典范。

    鲇鱼效应

    以前在运输沙丁鱼的过程中，鱼的成活率很低，后来有人发现在沙丁鱼中放入一条鲇鱼，鲇鱼到一个陌生的环境后，就会性情急躁。它会四处乱游，不停地运动，这对于好静的沙丁鱼无疑起到了搅拌作用。当沙丁鱼发现在它们当中多了一个异己分子，自然也会紧张和游动起来，都动起来了，缺氧的问题就解决了，沙丁鱼死得少了。

    在酒店的人事管理中，鲇鱼效应是不可缺少的。因为人都是有惰性的，一个部门的管理人员一同共事，时间长了，再好的班子也会产生自然惰性，这就需要调整和调派不同性格、不同业务专长的人换替，以补充那里的活力。员工中的班组也是同样的道理，任何部门都要动起来，否则死水一潭，在所难免。

    二八定律（巴莱多定律）

    二十世纪初，意大利经济学家巴莱多得出这样的结论：在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分，约20%，其余80%尽管是多数，却是次要的。这种统计的不平衡现象在社会、经济及生活中无处不在，故名为“二八定律”。

    二八定律告诉我们，在酒店经营管理中，不要平均地分析、处理和看待问题。要先抓住关键的少数，找出那些能给企业带来80%的收入和利润、总量却仅占20%关键客户，对他们加强服务，能起到事半功倍的效果。如，梳理一年餐饮、客房等业务的大客户，从客户消费的总额看“二八定律”一目了然。

    酒店一定要对年住宿一定数量的客户和年餐饮消费一定数额的客户加强定制服务和营销优惠，使之更加忠诚，以保障新的一年销售任务的完成。再如，一个酒店无论有多少员工，首先要有一个正确的决策层，要抓好一个强有力的执行层，整个酒店就抓住了人力资源的“二八定律”，其他员工也就自然体现出了“羊群效应”。

    手表定律手表定律是指一个人有一块儿表时，可以知道现在是几点几分几秒；而当他同时拥有两块儿表，却无法确定现在是几点几分几秒。两只表并不能告诉一个人更准确的时间，反而会使看表的人失去对准确时间的信心。

    这个定律在酒店管理方面给我们一种非常直观的启发，就是对同一个人或同一组织，不能同时采取两种不同的方法，不能同时设置两个不同的目标，甚至一个人不能由两个人同时指挥，这一点在组织机构中就规定得很清楚。“一个上司和逐级管理”的原则，就是怕出现“手表定律”。有的酒店管理混乱，很可能就存在“手表定律”的问题。

    踢猫效应

    此效应是说当一个人情绪变坏时，潜意识就会驱使他选择下属或无法还击的弱者发泄，最终承受者就是猫这样的弱小群体。一般来讲，人的情绪会受到环境以及一些偶然因素的影响。当情绪变坏时，一般会沿着等级和强弱组成的社会关系链条依次传递，阶梯式地一直扩散到最底层，无处发泄的最小的那个元素，就成了最终的受害者。

    在酒店经营管理中，任何一个管理人员，都要加强情商修炼，一定要注意自己对下属的态度，尽量少发脾气，发脾气后也要及时疏导和沟通，防止董事长训老总，老总训经理，经理训员工，员工成了“踢猫效应”的受害者，从而造成员工心情不畅，工作怠慢，损坏设备，甚至跳槽流失等重大损失。

    最高气温效应

    每天下午1—2点，我们总认为这是太阳最厉害的时候，其实这时的太阳已偏西，不再供有最大的热量，此时气温最高不过是此前热量的积累和散发。

    此效应告诉我们管理者，当企业如日中天、效益直线上升的时候，千万不要被那种热火朝天的表象迷住你向前看的视线和慧眼。必须认识到，任何事物的高潮过后就会向它的反面发展。现在的虎虎生机，很大程度是以前的余热在发挥作用，一定要居安思危，未雨绸缪，要有敏锐的头脑和活跃的思维，能够辨清各种发展苗头，发现新苗头并催生新苗头。要永远活在“明天”。

    晕轮效应

    这种效应是说在人际交往中，人身上体现出的某一方面的特征掩盖了其他特征，从而造成他人认识上的障碍。在酒店管理中，晕轮效应正在悄悄地影响着管理人员。如，对80后、90后年轻职工的认识和评价，大家谈论较多的都是他们不能吃苦、责任心差、很少关心别人等等，这种以偏概全、以点代面的看法是不正确的。

    我们必须要全面客观地看待他和使用他们。以后的世界是他们的，让他们克服和改正缺点，发扬他们敢想敢干、创新精神强、善于使用现代科技武器、年富力强等优点，放手大胆地让他们早日承担起酒店经营管理的大任才是英明之举。这样就避免和克服了“晕轮效应”。再如，在选聘和提拔各级管理人员时，既要看到这个人的优点长处，也要明白他存在哪些缺点和短处，不能“一俊遮百丑”。扬其长处，避其短处，才能避免和克服在人事上的“晕轮效应”。

    牢骚效应

    这个效应是说允许员工在工作中发牢骚，从而产生正效应。不允许发牢骚，则会在工作中产生负效应。

    无论是管理人员，还是一般员工，都会遇到工作中不顺心之事，员工的工作节奏快、压力大，可能还会经常受到某些客人的气，这种工作的紧张和压抑必然表现在心理上，如果不能让其通过“发牢骚”等方式发泄出来，久之会使其心理变异，引发各种疾病，从而影响其工作效率和工作情绪。

    从管理学的角度说，管理者与被管理者之间本身就是一对矛盾，被管理者在某些场合某些地点发发牢骚，释放压抑的心情，求得新的平衡，接着再投入到辛苦的工作中，这不是坏事。有的酒店在员工通道上摆上老总的画像，让员工在上下班时“发泄发泄”，应该是明智之举。因此，可以告诫员工不在客人面前、不在公开场所发牢骚，在其他地方发牢骚是被允许的。

    溃堤效应

    溃堤效应是指酒店在接待客户过程中没有按客户要求办理或没有达到客户满意，导致客户把不满意情绪和意见发泄宣传给他们的上、下属和朋友，或者客户等，从而使酒店的负面口碑迅速扩大开来的一种效应。这种效应可像堤坝决口一样迅速扩大无数倍，洪水一泄而不可收拾。

    假若十次接待九次成功，有一次出了问题，有一次没达到客户的满意，那么客户就有可能会把酒店没接待好的这一次看成是十次、百次、甚至更多，这就是100-1=0；

    假如造成接待中这个问题的金钱成本是1元，弥补这个损失恐怕要用百元、千元，甚至更多；

    假如造成接待中这个问题的时间成本是一分钟，那弥补这个损失可能要用几天、一个月、甚至更长时间；

    假如造成接待中这个问题的人是一个人或一个班组，那弥补这个损失的，可能是一个部门和整个酒店……

    这就是溃堤效应。

    酒店的客房、餐饮、娱乐和销售等各个经营部门和经营场所，如果在经营管理中不专业、不谨慎、管理不严密，都可能出现问题而引发“溃堤效应”。如，酒店的餐饮因为设施陈旧、产品更新换代不够，产品的特色不突出等原因，会流失许多客户，丢失部分客源。

    如何有效地防止和避免“溃堤效应”呢？笔者认为：

    首先，要提高全体员工特别是酒店管理人员的思想认识，让大家都知道酒店经营管理无小事。任何一件事如果没做好，都有可能出现“溃堤效应”，后果及要付出的代价是十分惨重的。要防微杜渐，未雨绸缪，要注重细节，讲求实效。

    其次，全体员工特别是各级管理人员，要努力学习现代酒店经营管理专业知识，努力使自己的专业化水平高一些，应在专业的基础上突破和创新，有效地巩固经营中的专业性和有效性，防止出现任何问题。

    再次，必须时刻牢记团队精神，严格恪守团结协作的律条，使经营运作的链条一环扣一环，环环不出问题，直到顺利完成整个接待。

    最后，假若某个部门或某个环节出了问题，要迅速想法补救，宁可牺牲部分经济利益，也要把损失降到最低。此外，还要认真总结，找出根源，吸取教训，避免以后此类事情再次发生，当然，“亡羊补牢”乃是下策。

    （作者单位：河北保定同美商务酒店）