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运营可能是互联网行业中兵种最繁杂、工作最琐碎、看起来最没有规律、最无法系统学习的一个工作岗位。很多时候,我发现一些多年经验的老运营,也难以名状自己所做的工作该如何梳理得更清楚,甚至有时候,一些产品经理明明已经在做运营的事情,但是却并不自知。
正是因为运营工作的繁琐细致,有时候很容易让一线的运营同学疲于应付每天的各种状况,把时间都耗在了所谓“打杂”工作上,反倒是失去了总结和梳理的能力,故而缺乏了从更高层面去看运营是怎么一回事,无法从一个规划全局的角度去审视运营工作。
可是,当我们能够跳脱出运营的工作细节,去看待整个运营的工作过程时,我惊讶地发现,互联网中几乎所有的工作都应该是由运营驱动的,运营就如同粘合剂一般将产品、技术、商业、市场、营销,等等粘连起来,确保了各个模块的完好运转。
也许,互联网本就应由运营来驱动产品的更新迭代。
运营可不是互联网公司专属,任何行业都需要运营。比如,你用了这么多年的中国移动,它的专业名词就叫做——运营商。
我们举一个有趣的例子:
假如你的舅舅是一名下岗职工,但是却有一门好手艺——他做面很好吃。于是舅舅向亲朋好友们借来 5 万元,准备开个小面馆营生。舅舅租了个门面,找人帮忙简单设计了一下,刷了墙漆,简装了一下厨房和用餐厅,一间 20 平左右的小面馆就在你家乡的一条闹市区街道旁开业了。
此时舅舅需要考虑的第一件事是:第一个来吃面的人从哪里找来?
于是他去旁边的工厂里,和工头说,他的面馆刚开张,这个月厂里的工人们来吃面都打 8 折。然后他又在门口树了一个小黑板,写着每天主打一种面,这个面当天限量 50 份,每份都是 6 折。慢慢的小店的生意起来了。
舅舅又开始考虑要不要去市区里开一家大一点的店,这样就可以两店连锁了。于是舅舅又开始筹备新的门店了。
不知道各位运营的同学看这个例子是不是觉得挺熟悉的?好像和自己每天做的工作一毛一样。从哪里去获取用户,如何把用户活跃起来,要不要做些活动,做起来了之后,感觉又可以拉入更多的用户了。
我们拆分“运营”这个词,无非就是“运作+经营”。
“运作”是为了保证各个功能环节之间有机结合,连贯运转;
“经营”便是确保远远不断的客源,最终能够赚钱。
从上面面馆这个故事里,我们就已经看出来:
运营,只为流量负责
互联网的本质是连接,而所有的连接中,参与其中的用户最为关键。无论是 To C 还是 To B,有人用才有后续盈利的可能:
百度连接了用户和网站网页
阿里连接了用户和卖家商品
腾讯直接将用户之间连接
今日头条连接了用户和感兴趣的内容
……
当用户参与其中,量越来越大,各种不同需求才会不断叠加,之后产品才有拓展和迭代的空间。就如黄河,上游虽然奔腾但是却远没有下游宽广,原因就是黄河途径之处,随处可见各种河流汇入黄河,下游的流量远远大过上游。
在我看来,运营的工作实际上只有两件:
流量从哪里来
流量如何留下来
这两个问题在任何时候都是需要同时考虑的,如果只考虑其中一个,情况就会变得危险。
我们举几个有趣的例子。
同样的案例还有当年的脸萌,同样是用户量激增之后,没有后续的留存能力,最终导致用户流失殆尽。也许是吸取了此前的教训,脸萌团队开发的 FaceU 则大获成功,原因很简单:后续的活动运营、社交内容运营、社交功能运营都是确保流量留存的必要手段。
从获取流量的角度来看:
渠道运营帮助获取流量源头,比如 QQ 群、微信群、论坛、贴吧、合作伙伴粉丝群、微博,等等;
活动运营通过有针对性的活动,通过渠道本身获取其流量;
内容运营出的好内容,又可以直接投放到合适的渠道,从而拉新;
品牌运营好了,可以直接形成口碑影响,从而拉取新用户等等。
而如果要把用户留存下来,任何功能的使用、内容的消费、活动的参与、问题的解决,都是为了留存用户。
当我们定义留存的时候,实际上定义的是:
我们可以把产品中涉及到的内容、功能、活动、用户体系的相关运营,都称之为产品运营。产品运营是一个综合的概念,它确保了用户的留存。
当明确运营为流量负责时,那么我们可以清楚地理解,每件具体的运营工作都是在针对一个具体的有关于流量的目标。
一个关于流量的目标可以描述拆解为:什么时间,把什么事情,做到什么数量。
比如,预期 6 个月,把用户数做到 100 万;预期 3 个月,把用户日活做到 30%;预期 1 个月,把 PV/UV 做到现在的 5 倍,等等。
如果再往大说:预期6个月,把新市场覆盖率,做到20%;预期3个月,产品服务覆盖5个新城市。
在这里我举一个耳熟能详的例子,来看看运营一般是如何拆解目标的。
假如我们决定为公众号新增一万个粉丝,而时间节点要求是30天。这样的工作应该做何拆解呢?
责任人必须是一个单独的个人,而不是一个团队。如果是团队责任,那就相当于没有人为结果负责。
所谓“天下兴亡匹夫有责”,如果人人有责,其实也就是人人都没有责任。因为没有人会觉得这件事情和自己有关系,也就没有人真正付诸全力为这件事情负责。
有退路的工作是很难实施下去的,军令状和 Deadline 往往才是第一生产力。
能获得用户的地方都是渠道。一般情况下,用户渠道可以包括微信群、QQ群、论坛、贴吧、微博,等等。
我们需要在一开始就将能够想到的所有渠道列举出来,这个过程既需要平常的积累,也需要一定程度上的头脑风暴。
描述的主体是渠道,而描述的方式则是和目标的关联程度。比如,我们描述一个 QQ 群时,需要明白的是:这个群里有多少相关的用户,这个群的活跃程度如何,群主是不是自己人?等等。这些客观情况的描述,可以帮助我们在后续的拆解中更加清楚地梳理各个渠道的重要性。寻找各个渠道的关键问题。
关键问题,指的是达成目标所需要解决的问题。比如,某个贴吧中有大约 3000 人是我们的目标用户,而打通这个渠道的关键问题包括:搞定小吧主、每次投放的内容必须和吧主题相关、需要运作吧内红人,等等。这些问题的描述需要足够清晰,必须是可以付诸行动的描述。
当我们很了解各个渠道的客观情况,也从中挖掘出了需要解决的关键问题,那么此时我们需要一场真正的头脑风暴,来寻找解决关键问题的方法。
在这里多说一句:我认为只有当大家都对背景知识、客观情况、关键问题都有所了解,并且有一些思考,而负责人对所需要脑暴的问题有充分的思考的前提下,所进行的头脑风暴才是有意义的。
如果所有人都没怎么思考过,然后把大家拉在一起进行脑暴,那么得出的结果一定是片面的。
如果你独立思考了 5-10 个小时,对方方面面的情况都已经了然于胸,然后在组织脑暴时向所有人阐明的情况,此时大家的讨论就是基于你的思考之上的,脑暴也才有意义。
许多公司非常喜欢搞头脑风暴,但是收效甚微,原因就是大家是来各抒己见而已,并非真正的头脑风暴。
此时关于解决方法的讨论并不需要考虑过多的执行难度,只是先把方法采集上来。
比如,如果需要贴吧中拉新,可以有的方法是内容运营、活动运营,KOL 运营,等等。写什么样的文章、做什么样的活动、哪些人是 KOL,这些事情需要提前确定清楚。
转化率的估算依赖于客观情况,也依赖于我们所设计的转化路径。
评估转化率,依赖于我们的工作能力、渠道客观转化率估算、转化周期。此外,为了保证转化率不会因为我们的工作本身被拉低,需要设计清晰的转化路径。
用户转化过程中的关键节点需要清晰定义:哪步是导入关注页面,如何描述公众号,如何防止关注后取关等。当有了这些评估和设计,我们大致可以估算,通过上面说的这个贴吧,如果小吧主被搞定,那么通过内容运营的话,我们估计在一个星期的时间中,转化率可以达到 50%,也就是 1500 人可以被拉入。
转化路径的设计中,我们需要进行转化周期规划。比如,通过内容运营从贴吧中拉新,那么需要写的文章应该是平均阅读量达到多少,大约需要写几篇,间隔时间大约是什么样的,写文章的时间需要多久,我们能否执行到位。
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