别扯了，你以为你很懂细节？

2017新年第一天，回头看看，去年一年，也住了不少酒店，有些是新开初访，有些是老店再探。大家都很拼，硬件上家家亮丽堂皇，非常拿得出手。而酒店也越来越懂市场偏好，总会强调自家的细节。

那么，什么是细节？仅仅是一点灰尘没擦干净？还是用了一把上万元的椅子？

今年夏天我入住杭州运河契弗利酒店酒店时发了个微博，称赞马桶旁边有个三层格子，有放好的便签本、笔、纸巾、梳子，也有空着的可用来放手机。一做酒店设计的朋友赶紧私信我：快删了，你好歹也是酒店专业人士，这种细节有什么好说的，都是必备啊。

然而并非如此，2016年我住过的一半新酒店，居然，都没有这个考量，我不知道手机该放哪里，甚至，还因此掉下过一次。

全世界都在说“细节”——

“我们要关注细节”

“要从细节着手”

“细节才能打动人”

哇，口号喊起来真是一点都不累唉。

为乳糖不耐症、素食主义者、坚果爱好者调整食物供给，给出一张拥有无数眼花缭乱名称的枕头菜单，这确实是细节，但是极易做到的条条框框，拷贝就好。真正的细节或许是更抽象的“人人心中都有却没有做到”的妥贴和warm，因为抽象，我敢说，大多数人依然不知道什么是细节，或者说怎样去考量细节。

细节用不着金钱堆积

装饰画是不是爱马仕和我一点关系都没有

到过一家标榜环保的酒店，厕所灯是感应的，说是花了很多钱，为了人一离开就灯灭。然而事情就到此为止了，再进去就得手动开灯，而且特别费劲，感应开关得看运气。因此，入住期间，我几乎都在黑灯瞎火的厕所里出没。

酒店公关说这是它家客房不同于别家的细节，我不认同。

我也住过一家品牌酒店，客房介绍时人说遥控器是它家最贵的东西，比一般卫星电视还要多出几十个频道。然而我和小伙伴都不会用，我不认为我们的父母甚至奶奶外婆们要如何应对这么贵却不会使的电视。当晚，被我们叫来的服务生对着遥控器也没辙了，她问：能不能把总电源先关了？

我还住过一家有好几个灯光按钮的酒店，那晚小伙伴打鼾，我只好起来看书，却怎么都开不了我顶上的开关，结果把所有灯都开了，两人都醒了。

温泉酒店的客房私汤在客人到店后就已经注满了，说是服务细节，我认可。然而，当我觉得水不够热时却找不到开关，打电话，酒店回应：智能设定这是人体舒适温度，如需加温得让总控调节。

重庆柏联的温泉私汤，直面嘉陵江

我想到在重庆柏联酒店泡的私汤，池子边蓝色冷阀门、红色热阀门，丰俭由人，手动调节，望着嘉陵江，非常适宜。

酒店宣传里都说这是无与伦比的精致细节，而我认为这恰恰背离了细节。

酒店硬件越来越好，智能化程度越来越高，却不意味着应该牺牲便捷。无论什么段位的酒店，都应该以“舒适”为第一要义。请把客人当蠢蛋，灯一开就亮，闹钟到点会响，电话拨零能通，红点出热水蓝点出冷水，电视能选台能控制音量。

细节不需要高智商

这世界上只需要几个高智商就可以了，当你不可能是马云时，你还能用心。

十二月初，我在一酒店饼房买咖啡。偶然一抬头，看到柜台最高处竹箩里已有姜饼出售。伸手去拿，糖果纸包着的小片姜饼很诱人，单价8元也不贵。我随口问了句：今年这么早开始卖姜饼了？服务生答：老板说早点卖。那一刻，我明白服务生只是执行任务而不是用心去经营的人——细节就是从顾客心理出发啊，他只要走出柜台就会发现，这种大概最能吸引女孩和小孩，以及属于“顺便购买”的姜饼居然被放在了一个常人视线够不到的地方——我身高164cm。

酒店早餐自助一般都会由服务生问过房间号后带到空座位，那次我和朋友都把房卡和手机搁在口袋里且没有外套，分头取食回来后位置已被陌生人占用，我也找不到伙伴。当我尴尬地端着装满食物的盘子站在餐厅时，才收到了朋友的微信——比我先回座位的她发现位子上坐的不是我，以为我临时更换了位置，她就去别处找我了。事后我向酒店反应，略带歉意地回应：实在不好意思，我们太缺人手了。

浦东嘉里大堂餐厅

而真正的细节是什么呢？前几天我在浦东嘉里大酒店，The cook是一个拥有365个座位的更大的自助餐厅，确认座位后，服务生只做了两个动作：先放了一块正面写有occupied反面写有“座位被使用”的桌签，再是将原本插在马克杯里的餐垫铺开。然后他们就去门口招呼其他客人了，而我们也自由选菜且安心回到座位。

外滩华尔道夫泳池更衣室里的浴衣

有过一种尴尬，带了泳衣下楼游完泳洗完澡，清清爽爽只想上楼倒头就睡，却偏偏忘了把房间里的浴衣带下来——也不是没道理啊，下来游泳时压根没想这一出——这意味着你要再往身上套上衬衫、毛衣、秋裤、牛仔裤？有时候，康体中心所备的浴衣是能够直接穿回房间的，只需打个招呼；但我也碰到过不能通融的时候，又或者质量不一样——房间里的薄款，康体中心里的只是又厚又大的毛巾款，最后还是得换。因为有过糟糕的体验，当我看到外滩华尔道夫两件藕色的浴衣挂在更衣室单独小间时，感觉自己被体谅了。这两件浴衣和房间里的一样，丝织款，贴身轻柔。

细节不是尽善尽美

再专业也有疏漏，我们对服务业的要求从来不是尽善尽美，而是，平等和自信。

我们当然知道服务行业要微笑，但我在大大小小酒店里，比员工还紧张——比如，迎面遇上服务员，他们的尴尬导致我不知道该笑还是say hi——大概在中国，永远摆不正服务生和客人的地位。

安吉阿丽拉，手机拍摄

秋天在安吉阿丽拉，小伙子就是微笑，像招呼老朋友一样说“你好啊”，在他们眼里，不管你是开雷克萨斯车来的，还是自有无数产业。

安吉阿丽拉，可能就是这种与自然的充分贴近，才让员工充满幸福感

月明星稀的晚上，出来散步的我遇到两位下班的服务生，打过招呼后他们开始讨论要积攒两个月的工资买个Ipone7，又扭头问我吃晚饭了没，满满的幸福感，只能说，培训到位，哪怕只是培训你释放天性。

茶田雅舍提前垫上的毛巾

杭州知名餐厅茶田吾舍老板新开的精品小酒店茶田雅舍刚开，我入住体验了套房谷雨，黄铜洗脸盆台前垫着一块毛巾，掌柜小敏诚实地跟我说：第一次做酒店，经验不足，脸盆太小，洗脸时水都要流出来。但肯定改不了啊，管家就提前在台盆前垫上毛巾。

虹桥新华联索菲特酒店日料餐厅

感觉这家索菲特非常sofitel style，法式优雅终于来了

虹桥新华联索菲特酒店刚开，还没有shuttle bus的情况下确实存在尴尬——明明离虹桥火车站只有1.3公里，打车10分钟，地铁却到不了。酒店所有人都有统一话术，用于提前告知客人——二号线坐到虹桥火车站，E/F出口，到虹桥天地下沉式广场，扶手电梯到地面轻松打车，千万不要去虹桥火车站里面打车——发短信，打电话，再三叮嘱，是最笨最原始的方法，但是，有效。

事实就是，虹桥火车站里面的出租车队伍永远望不到头。

没有人天生喜欢苛责，细节就是坦诚且勇于弥补。

细节就是有那么点出其不意

入住外滩华尔道夫和的头一晚，晚上九点钟我回到房间，被子被折了45度角，拖鞋摆在了床下，补了一瓶气泡水，喝过的咖啡杯洗干净了，所有该做的都做了，唯独，窗帘没有放下来！

外滩华尔道夫如此夜景，怎舍得合上窗帘

谜底很快就被揭晓了：这是外滩边上的Waldorf啊，霸占着一个城市的迷人，汇丰银行、花旗银行、中国平安、香格里拉、震旦……还有不断打在墙体上的I LOVE 魔都等字体，五光十色赋予了黄浦江以及江对岸的魔幻，这也是当年外国人纷纷抢占的原因。这种感觉，就像是本地人会说“哦哟，我都好久不去外滩了，轧闹猛”，但你从来不能否认它的好。

我在嘉里的房间，也不想合窗帘

无独有偶，在浦东嘉里大酒店的行政楼层入住时，也遇到了。180度的透明玻璃窗外是世纪公园和红顶别墅，绿意、静谧，和着夜色，最好的方式就是坐在MINI吧台的高脚凳上，喝一杯免费的鲜酿啤酒。