姓名：吴领梅
年龄：23岁
从业时间：2年
单位：智民佛跳墙
所在城市：呼和浩特
工作格言：工作不分贵贱，行行出状元，服务员同样有前途。
做服务工作，一定要有较好的自制力。自制力强的服务员善于控制自己的情绪，克制自己举动，即使心情不好时，也不动声色，不急不怒。 我们年纪都在20岁左右，年轻气盛，很容易心理波动、情绪激动。在这种情况下，稍有不快就很容易影响服务质量，甚至把心中怨气发泄到客人身上，因此自制力非 常重要。有了良好的自制力，就能有意识地控制调节自己的情绪，做到“有理让三分”；无论发生什么问题，都能做到镇定自若，掌握语言分寸，不失礼于人；客人 发脾气时，保持冷静的情绪，认真检查自己的工作是否有不足之处，等客人平静后再婉言解释或道歉，绝不和客人争吵；遇到刁难的客人时，保持冷静的态度，以礼 相待，同时多了解、分析客人刁难的原因，并对症下药，做好针对性服务，把工作做到客人开口之前。
加强自制力，克服冲动性注意以下几个方面
自己心情再不好，也不应把情绪发泄到客人身上。当然，我们每个服务员都是一个实实在在、有感情的人，都会遇到不顺心的事，甚至会在表情、动作、语言中表现出 来。但在服务工作中，我们能将喜怒哀乐形之于色吗？不能。所以服务员要善于驾驭情感，做好自我调节，不要把情绪发泄到客人身上，比如大力地端上菜或收拾碗 筷，这些都极易让顾客觉察出你的不满。再者，就是要注意，如果面部表情生硬、麻木、无表情，甚至对顾客的询问不理睬，这会引起客人的反感。要经常反问自己 在服务中是否做到面带微笑，控制自己把不愉快带给客人。我的做法是，随身带面小镜子，先照镜子检查一下自己的笑容，或深呼吸几下，再去服务。
当顾客对服务提出批评时 我们应冷静对待顾客的批评。客人在私下场合以委婉的方式批评时，我们比较容易接受，但顾客在公开场合疾言厉声，我们会感到难堪。遇到这种情况，首先应表示歉 意，并马上改正；如只是客人一时误会，则要在适当的时机，向客人做耐心细致的解释，争取客人的理解；如属客人故意刁难，我们也要以礼相待，谦虚待客，如仍 未解决，则向上级反映，由上级解决。
对待顾客，我们绝不能以牙还牙。我们每天面对很多顾客，总会出现个别不文明、不礼貌的，他们对服务员不尊重，修养较差，我们必须高度克制，不能以牙还牙，与客人争吵或谩骂，要做到有礼、有理、有节。
1.有礼，即临辱不怒，当服务员面对顾客的不礼貌时，不应变脸发火，而应沉着大度。以妙语、豁达应对无礼，使客人对自己的行为感到过意不去。2.有理，即动之以情，晓之以理。虽然这些人个性较强，但一旦发现理亏，还是会不好意思。3.有节，客人毕竟是客人，事情过后，我们还应热情服务，不能因为客人有过错而随便应付。
工作量较大时，应注意服务态度和工作效率，客人多，是我们生意好的标志，因此客人较多时，我们应感到高兴，应有更好的态度。1.不要认为客人多是“相求于我们”，而对客人冷淡或不耐烦。顾客多，是对我们的信任，是树立良好形象的好时机，这时应该加倍热情。2.要提高工作效率，做到镇定自如，忙而不乱，有条不紊地接待客人。
餐饮也分旺季和淡季，每日营业有高峰期和空闲时。淡季或空闲时客人较少时，服务员往往会松弛下来。空闲时感到时间特别长，甚至会有挨时间的感觉，这时，服务 员往往会放松自己的要求。此时我们更应该注意严格要求自己，做好营业高峰到来时的准备工作，如小整一下工作场所、工作柜台，熟悉一下当天供应的菜品、饮料 等情况，以备客人到来时把服务工作做得更好。
服务员接触的人多，社会上各个层次的人都有，也经常会见到某些所谓的“大款”一掷千金给礼品、小费等，与自己的工资形成了强烈的反差。对此，应该提醒自己，不可为了一时的高兴或者所得，就心存侥幸，失去理智，甚至一失足成千古恨。
和同事、上级有矛盾或争议时，应忍让冷静。因工作与上级发生争议，如上级正确，应当服从，如上级不正确，即使有意见和情绪也不能在同事或顾客面前顶撞上级， 与上级争吵，而应事后以适当的方式提出。如与同事因工作、性格、言语等发生争执，也应以理服人，得理让人，不能蛮不讲理。
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