餐饮消费者性格类型与服务

在餐饮营销活动中，餐饮消费者的性格特点决定着各自的消费行为的态度和行为方式。研究其性格特征及其表现，可以因人而异地采取不同的营销策略。
　　
　　(一)根据餐饮消费者性格对其心理过程的影响进行分类
　　
　　1、理智型
　　
　　此类餐饮消费者的消费行为受理智支配。他们往往要经过周密思考，反复权衡各种利弊之后才最后作出是否买、何时买、如何买的决定。如在点菜时，他们可能会问：“这里的鱼头火锅是选用什么鱼头？是水库鱼头还是饲养鱼头？”比较细心的顾客可能还会问服务人员：“这些‘娃娃菜’何以比其他菜贵？是特别好吃，还是较有营养价值？”这就要求餐饮营销人员必须向他们提供详尽的产品信息和周密的接待计划，帮助其作出消费决策。又如，这类客人在宴请朋友或举行婚宴时，会要求饭店在提供婚宴食品时，须突出一个“喜”字。从场面布置、音响设备、菜单设计到菜肴，应无不显示一派欢乐吉祥的气氛。对于客人提出的有关渲染气氛的要求，酒店要尽可能给予满足。
　　
　　2、情绪型
　　
　　此类餐饮消费者的消费行为往往为感情所支配，与冲动型消费者类似。其消费行为带有浓厚的感情色彩，容易受到营销现场各种因素的影响，有时情绪反应比较强烈。这就要求服务员要积极发挥自己的主动性，去影响他们的消费行为。例如，夏日炎炎，客人走进饭店刚坐下，就对服务员说：“先给我来一杯鲜榨椰汁。”当服务员送上一杯椰汁后，客人才喝了一口，就冲服务员直嚷：“这椰汁怎么一点也不凉。”其实，不是椰汁不凉，是客人心里热气直冒。这时候，服务员可以温和地对客人说：“对不起，要不要加点冰？”这样就可以和解客人过于“热气腾腾”的情绪。反之，如果服务员爱理不理地说：“鲜榨椰汁就是这个温度，没办法啦。”这就会令客人情绪大变，更加“火气攻心”，弄不好，还会因此引出一场风波。
　　
　　3、意志型
　　
　　此类餐饮消费者的消费行为受意志支配。他们就餐目的明确，在点菜时能积极主动，而且消费决策迅速果断。
　　
　　赵先生一行六人来到饭馆，他果断地对服务员说：“给我们点儿个菜，消费约在200元左右。”在这种情形下，一般是商务消费或是“工作餐”形式。这就要求服务员要顺其思路，马上向客人推荐一些既实惠又快捷的菜肴食品，满足他们的需求。
　　
　　(二)根据餐饮消费者性格对消费态度的影响进行分类
　　
　　1、现实型
　　
　　此类餐饮消费者崇尚节俭，选择菜品注重价廉合口味。如卢女士某日到餐厅刚坐下，服务员就向她递上菜牌，卢女士看了一下菜牌，却淡然地
　　
　　对服务员说：“有特价菜牌吗？”这类顾客对消费比较现实，这并不一定是受经济能力的限制，而是性格特征的直接体现。他们在点菜时不喜欢服务员过多的建议和推荐。这就要求服务人员要善于察言观色，不能一味推销高档菜肴，要讲究适度。
　　
　　2、自由型
　　
　　此类餐饮消费者比较追求自在、舒适、浪漫的就餐环境，如在点菜时较讲究菜肴的质量。他们不拘泥于一般的餐饮市场信息，有时也受餐饮销售宣传和促销的诱导，联想丰富，不能完全有意识地控制自己的情绪。如潘先生一行三人到饭店刚坐下，还未看到菜牌，就对服务员说：“小姐，今天有什么好吃的，请介绍一下！”或者还会说：“这店里有什么特色菜肴，让我们尝试尝试。”这就要求服务人员迎合他们的心理，热情地为他们介绍饭店的拿手好菜，满足他们的要求，并在服务中为客人营造好就餐氛围，善于调动他们的情绪，诱一导他们消费。
　　
　　3、保守型
　　
　　此类餐饮消费者态度严谨、固执，生活方式呆板，喜欢传统的就餐消费习惯，对餐饮服务人员推荐的菜肴往往持怀疑态度或抵制态度，比较相信传统菜品，经常与过去的餐饮消费经验进行比较。如客人进店后坐了一会儿，还没有点菜，服务员在上茶时随便问：“要点菜吗？”这类客人就会淡然地说：“不要，我们还要看看。”其实，这时客人是正在作认真的比较。这就要求服务员注意尊重他们的选择，不要过多地打扰他们，但当他们有要求时应给予及时的满足。服务人员与其交谈时态度要诚恳，语气要温和，语调要平稳，操作动作不可太急躁。
　　
　　4、怪癖型
　　
　　此类餐饮消费者行为怪癖，往往具有某些特殊的就餐方式或本国、本民族的生活习惯。喜欢对服务员发号施令，并要求按自己的特殊消费方式进行服务。如在点菜时他们也许会说：“给我来个糖醋鱼，但要免辣味的。”他们点菜时有主见，不能忍受别人的意见和建议，有时还会向服务人员提出一些令人费解的问题。如：“我们挑的水煮鱼有掉包吗？”“特价菜也应打折的，是不是？”此类就餐者投诉概率较高，由于他们自尊心强又过分敏感，因此，服务人员应做到特别周到细心。
　　
　　5、顺应型
　　
　　此类餐饮消费者态度随和，就餐习惯和生活方式大众化，一般不点新式菜肴，也不固守传统菜肴。有时，他们会较认真地问服务员：“有哪些菜肴是好吃又实惠的？”这时，服务人员可千万别推荐那些诸如鱼翅、燕窝的上等贵菜，而应向他们推荐一些可口又实际的菜肴，以顺应他们的消费心理。如可以回答：“要不要尝一尝这里的红葱头蒸鸡？既有风味又实惠。”此类消费者的消费行为还容易受相关群体的影响，一般能随餐饮市场变化而不断调节和改变自己的消费行为。这就要求服务人员尊重他们，顺应他们的消费需要。
　　
　　(三)根据餐饮消费者性格对其购买和消费方式的影响进行分类
　　
　　1、习惯型
　　
　　此类餐饮消费者往往根据以往的就餐经验和消费习惯进行消费，一旦对某个餐厅或某一菜肴形成良好印象之后，便会保持稳定的注意力，不会轻易加以改变。并且，餐饮消费行为不受餐饮消费时尚和市场潮流的影响。由此，服务员要记住他们的饮食习惯和爱好，提供针对性服务。
　　
　　如王先生到某餐厅就餐，才刚坐下，服务员小姐就迎上来，以柔雅的音调和气地问道：“先生，您要的酒水还是老规矩吗？”这老规矩是指，一瓶长城干红葡萄酒，加冰块和柠檬片。客人满意地点点头，对他的朋友说：“这些小姐已经知道我的各种习惯，今天点菜不必麻烦解释了。”其实，更使他满意的是他没说出来的想法：“她们重视我，尊重我。”熟记客人的习惯，不仅为客人提供方便，最重要的是满足顾客求尊重的心理需要。同时，也便于服务工作顺利进行。
　　
　　2、慎重型
　　
　　此类餐饮消费者一般比较稳重，情绪不外露，记忆力集中，较少受外界影响，不易冲动，有较强的自我控制能力。他们在消费前往往会作周密考虑，货比三家，广泛收集各饭店酒家的餐饮质量及接待条件等有关信息。有重要的家宴、大型会议宴会和重要商务洽谈宴会的消费者表现得尤为典型。
　　
　　林小姐到某酒楼预汀酒席招呼朋友，把价钱掂了又掂，还是订不下来，好一副“货比三家”的态势，最后还是把原菜单的菜换了好几个，减了一些价格，才算定了下来。对于这类顾客，餐饮营销人员和服务员要尽可能详尽地向他们提供餐饮信息，允许他们作较长时间的考虑比较，不要催促他们或显露不耐烦的表情。
　　
　　3、挑剔型
　　
　　此类餐饮消费者有一定的就餐消费经验和菜肴酒水知识，对饭店的服务水平、服务设施等比较挑剔，主观性强。个别还性情孤僻，对服务员存有相当敏感的戒心，不愿接受服务员的意见和建议。他们大都属于内向或多疑性格的人，投诉率颇高。因此，服务时必须注意掌握“分寸”感，要充分尊重他们的选择并尽量满足他们的要求。
　　
　　一女士到餐厅就餐，餐厅里开了空调，但女士偏要把窗开着。稍后，她发现空中有只苍蝇飞过，便皱着眉头喊起来：“怎么这里尽是苍蝇，真讨厌！”服务员小姐忙过来赶走苍蝇，并对她柔声地说：“对不起，苍蝇是刚从窗外飞进来的，要不要把窗关了。”她这才点了点头。
　　
　　4、被动型
　　
　　此类餐饮消费者多数不经常到餐厅就餐，点菜时缺乏主见，表现出不知所措的言行。此时服务员的推荐和建议往往会对其消费行为产生极大影响。如有两位很文气的先生到某酒楼进餐，翻了几次菜单，还是搞不清该点哪些菜。这时，其中一位皱了皱眉，有点“求救”似的望了服务员一眼。服务员周小姐马上走过来，微笑地说：“有什么可以帮上忙的吗？”“我们想点几个清淡些的家常菜。”周小姐便如数家珍地向他们推荐和建议起来。
　　
　　5、傲慢型
　　
　　此类餐饮消费者一般表现为态度傲慢，行为任性，表情冷漠，情绪暴躁。在消费过程中，自视高人一等，轻视服务工作，喜欢炫耀自己，不能体谅服务员的辛劳，不能容忍服务员有丝毫的怠慢，喜欢提出一些不合理的要求，对服务员颐指气使，对饭店的服务管理和服务设施等比较挑剔，处处表现出一种优越感，希望服务员重视他，以他为中心。有时，他们会严厉地责问服务员：“我们点的烧鳗鱼怎么还未上，是不是还放在市场里，没有买回来？”这时候，服务员可以平和地对客人说：“对不起，您的烧鳗鱼马上就到。”当然，说完这话后应马上到厨部了解和催促，尽快满足客人的需求。这类消费者的投诉率往往最高。这就要求服务员首先要自尊、自重、自爱，以平等的心态对待每一位顾客，态度不卑不亢，并主动征求他们的意见，尊重他们的选择，尽量满足他们的要求，使他们的某种优越感得到形式上的满足。而对那些摆架子、使性子的顾客，服务员要保持良好的心境和承受力，不要因为计较他们的态度而影响自己的工作。要耐心、谦逊、冷静，临辱不怒，临阵不乱，在适当的时候主动交换意见，从自身找原因，使其心悦诚服。
　　
　　马老板喜欢吃狗肉。那天，他请朋友到广州的一家“狗肉香”吃开煲狗肉。广州人吃狗肉喜欢外加一些香酱料和腐乳蘸着吃。当服务员把香酱料和腐乳摆上桌面的时候，马老板不满地说：“怎么是腐乳而不是南乳？”
　　
　　服务员小姐刚解释说：“通常客人要的都是腐乳……”马老板傲慢地说：“我不要通常，我就是要南乳！”好在店里也有南乳，马老板的“傲慢”心理需要才得到满足。针对这种傲慢型的就餐者，店方不便解释任何理由，马上按客人的要求去做，甚至客人“指鹿为马”，店方也就“认鹿为马”，彻底把“对”“理”让给客人，给客人面子，让客人满足。
　　
　　(四)根据餐饮消费者性格本身的倾向性进行分类
　　
　　1、外倾型
　　
　　此类餐饮消费者言语、表情、动作等反应外向，易受餐饮广告宣传、其他餐饮消费者行为及餐厅服务员诉求的影响，喜欢提问题，征询意见，不掩饰自己的喜怒哀乐，乐于与服务员进行信息交流，并能很快适应新的餐厅环境。但此类就餐者消费决策果断，又比较轻率，因而有时往往因后悔而要求退菜。
　　
　　张先生与朋友在广州某餐厅就餐，开始点菜时，他征询服务员有什么好吃的，服务员向他介绍了几个时令好菜，他喜滋滋地全都要了。服务员当即下了菜单。稍后他感到可能吃不了，又焦急地唤来服务员说：“我们这一桌要减去‘可乐排骨’和‘玉子豆腐’这两个菜。”幸好厨部还未出菜，要不，这桩“退菜案”就有得麻烦了。
　　
　　对这种外倾型的就餐者，服务人员要加强与他们的沟通。在向他们介绍菜式的时候，最好能提示他们能吃多少菜就点多少菜，以免造成浪费。同时，也避免为自己的工作带来不必要的麻烦。餐馆服务人员能这样为顾客着想，实际上也正迎合了顾客的消费需要，无形中为餐馆赢得更多的回头客。
　　
　　2、内倾型
　　
　　此类餐饮消费者稳定、谨慎、沉默少语、动作缓、喜欢体验、观察和自己分析判断，不轻易与服务人员沟通或提问题，也不轻易接受服务员的推荐和建议。他们在消费行为表现上完全与外倾性格的人相反。
　　
　　陈先生在餐厅里靠窗的位置坐了半点钟，仍未点菜，当他抬头向不远处张望的时候，服务员小姐以为他要点菜，当即走过来询问：“先生，请问要点什么吗？”陈先生显出淡然的神情：“我现在什么也不要，需要的时候我会告诉你。”服务员小姐有点尴尬地走开了。隔一阵，有客人走进餐厅，直跟陈先生打招呼，并坐到同一张桌上，服务员小姐这才明白，原来这位顾客在等人。
　　
　　这类客人其实是与朋友相聚，预定先来先等，但由于性格内向，不善与人沟通或表达自己的意向，有时容易使人产生错觉。其实，对这类沉默寡言的顾客，服务员可按服务规范给他们先上茶送菜牌，如发现他们表情冷漠、不吭声，就由得他们“随其自然”。因为他们需要服务的时候，自然就会找你。
　　
　　当然，由于性格形成的原因和影响性格改变的外部条件是十分复杂的，餐饮消费者在就餐中的性格表现也不一定按其木来面貌出现。因而，餐厅服务员和营销人员在观察、判断、分析餐饮消费者性格特征时，必须考虑性格的稳定性、整体性特点，而不凭一时的消费态度和偶然性的消费行为来作判断。同时，许多餐饮消费者的性格特征往往是中问型或交叉型，因此需要灵活掌握、具体分析。