作者：小小PIG 自由撰稿人
作者投稿并授权本平台刊发
在上篇文章《如何做一名合格的风控之电话审核？》中我简单地讲了一下电核的基本流程，今天我再跟大家交流一下电话审核中的一些小技巧，都是我在工作中总结出来的一些经验和方法。关于电话审核的技巧，主要分两部分，一个是资料审核中的小技巧，一个是电话审核中的方法，下面就详细讲解一下：
一、资料审核中的小技巧
资料审核中，首先要对申请资料有一个大致了解，最好做到熟悉，在资料阅读中，一般是先查看客户的申请表，申请表上的所有信息都要认真和详细的看一遍，因为客户在填写申请表时是我们和客户的初次接触，申请表填写的一般是借款人关于他的生意经营情况或是工作情况的第一印象，反映了当业务员询问一些关于他的信息时借款人最原始的反应。说到申请表，一定不能放过任何一项细节，具体到包括个人的手机号，联系人姓名等，这个是对于个人的基本信息的核实。其次，其他的一些资料也要格外关注，比如客户的租赁合同，合同上的租赁期限和有效期也是需要核对的，还有银行流水的进出账情况等等，都是一些小的关注点。
二、电话审核中的技巧
这一项工作是整个电话审核中最重要的部分，因为电话核实到的信息最终决定批款结果。关于电话审核的一些话术和方法，我做了一个简单的流程，内容包括从拨打电话前准备到拨打电话中的话术，下面就详细说明一下：
（一）拨打电话前准备
首先给客户拨打电话之前，一定要对客户的所有信息有一个大致的了解，主要包括：
1、基本信息中身份证号（哪里人）；
2、手机号（归属地）；
3、生意经营情况（什么行业的生意，注册时间，公司地址和电话，行业风险等）或工作单位情况（什么单位-国企还是私企，单位地址和电话，单位规模，发薪情况等）；
4、联系人的情况（直系亲属，同事，朋友等）；
5、个人的征信报告情况（名下贷款和信用卡还款情况，是否逾期，负债情况等）；
6、个人银行流水（哪个银行的流水，交易情况，月进出账情况等）；
7、住址情况（自有房产-是否提供了房产手续，或是租赁住房-是否有租赁合同等）；
8、营业执照或工作证明（是否提供了营业执照原件、公司章程和公司的经营场所证明，或是工作证明等）；
9、还有一些辅助资料，如客户配偶的一些资料等， 同上。
（二）拨打电话中的话术
首先是讲话的态度和语气问题。电核人员态度一定要热情、友好、端正，因为金融行业毕竟是服务行业，这也是我们整体服务的一部分，在这个过程中态度不卑不亢，不能跟客户发生冲突，即使是客户态度强硬，也尽量换种方式与客户沟通，避免发生冲突。千万不能在电话中和客户吵起来，如果在电话里跟客户吵起来，那说明不是客户素质差，而是你自己不够专业。关于给客户打电话的话术，我大概从“开头-中间-结尾”细说一下，A代表我们打电话的审核员，B代表客户
1、开头。
A：请问是B先生/女士吗？这边是XXX公司，您在我们公司申请了一笔信用借款，这边需要跟您简单了解一下，现在方便接电话吗？
B：噢，你好，方便，你说。
A：请问申请这边借款的用途是什么呢？
B：我开了一个烟酒商店，现在要进货……
A：恩，现在您这边库存大概多少？还需要进多少货呢？
B：存货大概有20万，还需要进10万……
……
2、中间
中间部分的电话核实，主要是核实申请资料和一些你想了解的问题，比如说，客户月营业额10万，现在存货50万，口述还要进货，则要反问客户，存款50万为什么还要持续进货，是不是存在压货严重或者存在部分死货，问题都是一步步询问中得到答案，所以，反应要速度而且要心细，所有的问题都核实清楚了，才能确定最后的决议。
3、结尾
A：好的，B先生/女士，这边就简单跟您了解这些，我们的审核处理时间是3个工作日，出结果了会有相关人员给您打电话通知的。
B:好的，谢谢。
A:恩，谢谢配合，再见。
以上大概就是电核的基础话术，我下面来说一些注意事项，
（1）方式
交谈中不能像机器人一样的“问答”方式，这样不仅让对方觉得反感，气氛压抑，而且不能得到预期的效果，关于问的方式，不要设立选择问题，比如询问对方：生意情况是好还是不好，这样的提问有局限性，会限制对方的思考和回答，应该有空间的提问，如：最近生意状况怎么样？这样对方反而会回答：旺季是什么情况，淡季是什么情况。所以，这个也是一个小技巧。
（2）问题
提出的问题一定要直接和重点，不要问一些有的没的问题，可以提前把问题都记录下来，逐一了解，比如，客户征信近半年有一张信用卡有连续性逾期，则需要了解逾期的原因，解释是否合理，类似申请资料发现的问题和自己判断想了解的问题，都记录下来，逐一询问。
（3）话术
每一个问题的提出话术一定要正式而且专业，一个专业的审核员不仅仅是工作态度的问题，而且是语言逻辑技巧，一个人的谈吐可以看出这个人是否专业，当然，这个要根据实际情况而分析，比如对方的学历比较高，则可以说一下专业术语，显得我们专业，但是如果对方的学历较低，比如是一些镇上的小商店店主，文化水平都比较低，很多专业术语不懂，所以可以用一些简单明了的话术，让对方觉得亲切而专业，这个也是一个小技巧。
（4）时间
电话审核的时间是有时间控制的，要控制在一定时间内，正常是要半个小时内结束，才能达到最佳效果，时间太短或太长都会引起对方的烦躁和不安，这样会影响对方的一些真实表达，则影响了我们想了解的真实答案。
以上便是我针对电话审核中的一些小技巧的总结，主要还是看个人在平时的锻炼中慢慢积累和感悟吧，每个人看法不一样，把控的点也不一样，所以只要能达到自己预期的效果，方式和技巧也可以多种多样，上面的一些小方法和技巧仅是我个人的一些经验和总结，希望分享出来可以供大家一起学习。
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