中国软实力倡导者
企业家精神缔造者
编者语：
沉下心来学习，理解，执行
才有可能突破自身的瓶颈，
不论你所面的是家庭的瓶颈
还是工作与交际的瓶颈，
其实所有的瓶颈本身存在于自我的局限里．．．
在希伯来文里，朋友的含义是恩惠或义务。给人恩惠，可以凝聚与维持友谊，只要替别人做点事情，你就走上了与他人建立关系的道路。
多结交经济能力比你高或低一两层的人，帮助他们达成愿望，你会发现合作力量的秘诀。
元月某个冰冷的晚上，我走出白宫附近的华盛顿旅馆，天气太冷，我只能举起手招一部经过的出租车。我准备到全国记者俱乐部发表我的首场演说。我不知道俱乐部就在转角，坐在温暖舒服的座位上时，我觉得全身愉快。看着窗外冰冷的寒风吹拂若人行道上的垃圾，我对自己愉快的状态深感满意，于是告诉司机：“到全国记者俱乐部。”
“先生，就在转角而已。”我心里一沉。在晴朗的天气，走到转角可能不算远，但是那天晚上对我来说，这段距离就好像在北极冰原上走100英里(相当于161公里)一样，一想到要离开舒服的出租车，我就觉得不愉快。我犹豫不决准备要开门，司机随即开口说：“等一下，我载你过去。”我觉得自己蠢极了，却很感激。片刻之后，出租车停在俱乐部门前，我正伸手去拿皮夹，“噢!不用了，先生，不用钱，”他说，“我很高兴帮你忙，我看得出你有多冷，反正我祖母总说大家互相帮助嘛!”
我为他祖母默祷，要了一张名片，以便在这城市穿梭时叫他的车，我看着名片上的巴基斯坦名，知道这位底层移民了解我所说的“合伙力量”，他和我建立了关系，我在两天后包他的车到杜勒斯机场(Dulles Airport)。后来我跟他相当熟识，之后我去华府的时候，不止一次叫他的车。赛义德(Sayed)的信仰是伊斯兰教，但他显然了解并奉行第二条金律——不要独来独往，尽量建立关系，为别人服务。
骄傲地推销自己
总之，本章的第二条金律，就是交很多新朋友，设法帮助他们，确保他们都知道你有什么方法可以帮助他们，而且知道你乐于这样做。很多像哈维这样的人不愿意说明自己的职业，我认为这有时候是英式势利残留的影响所致。
过去在英国，赚钱维生的人通常是'比较低下的阶级'，他们觉得继承财产然后把钱挥霍掉则高贵多了。第二次世界大战前的英国，骂人最恶毒的话是：'哦，他只是个商人。'
真正明智的人应该对自己的谋生方式，对自己做的事情和自己的能力深感光荣，而且乐于这样做。这样会带来很多机会。
欧洲的犹太人虽然碰到各种不利的状况，需面对文化与管理上的问题，但是在财务上却很成功。他们克服其中一些问题的方法是把自己所经营的商品作为自己的名字，向大家表示他们有什么方法帮助别人。
雅各布·格莱泽(Jacob Glazer)是村子里的玻璃匠，伊萨克·德鲁克(Issac Drucker)是印刷商，约瑟夫·戴蒙德(Joseph Diamond)是珠宝商，温博格(Weinberg)产销葡萄酒，费勒(Feller)是鞣皮厂老板，施奈德(Schneider)的意思是裁缝、库珀(Cooper)的意思是做水桶的人，沃瑟曼(Wasserman)的意思是卖水的人，大家对于用名字说明自己的工作或谋生方式一点儿都不难堪。
一直到今天，新认识的人问的第一个问题通常还是'你做哪一行'。这是个很合理的问题，因为问的人真的想知道你能替别人做什么事情。你能够帮别人什么忙是你身份的一部分。犹太人一向很快地说出自己的行业，这样别人在业务上联络起来方便多了，这点可能是犹太人在事业上以积极进取著称的原因之一。让别人知道你的职业对大家都有好处，不必隐瞒或难为情。
慎选朋友与顾客
你可能常听人说顾客永远是对的，但这句话也不可靠。
你从来就没有碰到过真正讨厌、明明不对仍无理取闹的顾客吗?反过来说，你自己是不是恶劣的顾客?诺德斯特龙(Nordstrom)发现并非所有顾客都是对的，该公司旗下的百货公司发现，公司贴心的退货政策偶尔会被利用，顾客把衣服买回家在特殊场合中穿过后，就把衣服退还给公司。这种顾客并非总是对的，公司现在用最新的技术筛选这种顾客，设法'鼓励'他们到别的地方购物。
美国传呼网络公司(paging Network Inc，)是另一个例子：几年来，这家公司为了争夺市场占有率，免费送客户呼叫器。1998年，公司开始赶走那些只收很多信息却支付最低基本费用的用户。1998年底，传呼网络公司赶走了将近50万个对公司获利没有贡献的顾客。
还有一个例子。联邦快递(FedEx)在1997年针对占运量大约10%的30家大客户分析业务回报率，发现某些顾客，包括某些经常要求送货到家的顾客，没有像当初谈判折扣费率时承诺的那样带来足够的营收，因此联邦快递采取攻势，要求某些顾客付较高的费率。少数顾客的费率增加了两位数字，有些大客户拒绝退让，联邦快递请他们另寻高明。
以顾客永远是对的这种简单信念来经营复杂的业务，注定会失败。你应该先评估有关的交易和顾客，就可以像上述公司一样判定对方是不是真的好顾客，如果对方是你愿意继续交易的对象，才是好顾客。
怎么跟这种顾客建立关系?假设你认定顾客永远是对的，顾客过于离谱的时候，你会觉得讨厌，你不应该告诉自己和员工'顾客永远是对的'。应该设法告诉他们服务的原则，顾客可能是错误、讨厌或丑陋的，但是如果你决心争取或维持某位顾客，这表示不管顾客是对是错都不重要，重要的是你的态度。我认为你可以修正自己的态度，打动顾客，不必一直坚持'顾客永远是对的'。
服务不代表卑屈
请记住，尊重对方不表示不尊重自己，服务不表示奉承。我谈到服务时，是指在心中灌输热爱服务的态度，在服务别人当中找到快乐。
我主张服务应像长跑选手一样。长跑选手在最初几英里时，每踏出一步都很痛苦、很困难，然后突然之间，大家都熟知的长跑乐趣出现了，接下来的几英里，你觉得自己几乎毫不费力。学习如何服务他人，也会让你得到相同的快乐。
2001年'9·11' 恐怖袭击后的几个月里，每个人都有这种感觉，突然之间，每个人都开始了解服务真正的意义。美国人谈到消防队员冲进燃烧的大楼执行救人任务时，眼眶都会湿润，出现镇定却茫然的表情。
勇敢的救火队员背着50磅的设备，冲上60层楼，他们心中一定想到自己可能无法生还，他们为什么还要这样做?是为了600美元的周薪吗?不是，他们这样做是为了服务大众。突然之间，服务有了真正的意义。
这点跟你服务顾客看似毫不相关，但其中只有程度上的差别。如果不相信别人值得服务，就是不值得服务；如果你相信别人值得服务，你就可以冒着生命危险救他，也可以跪下来帮顾客试鞋；如果你认为别人不值得服务，你绝对做不好服务。
浸信会信徒马里安·韦德(Marion E.Wade)在1947年创立了服务大师公司(ServiceMaster Corp，)，主要任务是'尽其所能崇奉上帝“。韦德认为，经营企业获利跟崇奉上帝不冲突。他著书说明自己以《圣经》作为经营事业的指导方针，几十年来，每一位新加入的经理人都会收到这本书。虽然很多人对于把上帝跟利润掺和在一起不以为然，服务大师的年营业额却很快成长至60亿美元，变成《财富》五百强企业之一。他们所做的一切都尽善尽美，2000年年初，服务大师开设网站，让顾客可以在网站上直接选择他们需要的服务。
2001年，服务大师首次外聘非信徒担任CEO,不过新CEO乔纳森·沃德不愿修改运行多年且极为顺畅的企业文化。这家公司是热心服务的典范，连公司的信条都是'我们以服务为荣”，加上公司热烈拥抱基督教以及基督教服务的传统，这对公司的成功显然有帮助。“服务大师”名字本身就表示公司乐于服务。
1989年，《财富》杂志把服务大师列为美国最优秀的服务业者。1998年，《纽约时报》引述《金融时报》的说法，把服务大师列为世界最受尊敬的企业之一。这家公司提醒我们，要精通服务，内心必须有一些信念，如果你不能接纳别人值得你真心服务的观念、认定服务不会贬低身份，你永远无法精通服务。
一家叫事工协会的宗教与教育非营利机构所列的地址，跟服务大师公司总部相同，这点让我很感兴趣，因为“事工”是希伯来文，意思是“侍奉”，用“侍奉”这个字眼儿形容以仆人的身份服侍别人，也形容用祈祷侍奉来服侍上帝，今天连英文都保留这种用法，犹太教和基督教都说到教堂去“侍奉”上帝。
你不必是基督徒或犹太人，就可以变成真正的服务专家，每个人都可以从这种犹太人传统中学到一个有用的原则：当仆人或替别人服务一点也不可耻。
为什么希伯来文用同样的字眼儿说明侍奉上帝和服务别人性质相同?因为地球上所有的生物中，只有人类会做这两种事，只有人类会崇拜上帝，只有人类会决心服务同类。这样做不是出于盲目的动物本能，而是像纽约的消防队员一样，出于爱心、利他以及决心服务的信念。
没有一种动物曾经“服务”另一种动物，为别人服务是人类的本质，也是追求事业成功的基本要领。
爱别人
希伯来文的“爱”(ahav)，让我们更深入了解服务的重要性，这个字实际的意义是“我布施”。
我一位过世的老师西姆哈·沃瑟曼拉比曾经在感恩节那天一个一个问学生，问他们是否喜欢火鸡，趁机考验学生。他会等一位毫无警觉的学生回答“我爱火鸡”时，就对这位学生说：“不，你不爱火鸡，如果你爱的话，你就不会吃火鸡，你爱的是自己。”他还会补充说，当年轻男性告诉一位他不打算娶的年轻女性说“他爱她”时，意思跟爱火鸡一样。
古代犹太人爱的模式不是“我从你身上得到”，而是表示“我给你”。爱别人不光是热情汹涌，更重要的意义是给予别人、服务别人。上帝希望你爱别人，你透过服务表达爱心，上帝就会给你报答。
纽约肯尼迪机场有一个典范可以代表真正的服务，它是一个由专家经营的擦鞋摊。我在肯尼迪国际机场换机时，会高兴地走上半英里路，到这位专家设摊的航空站，他不但让我的鞋子闪亮如新，也免费教导我跟服务有关的教训。他不但是鞋子专家，对人性的观察也很敏锐，我坐在他的椅子上，他会告诉我哪些旅客要去开业务会议，哪些旅客要回家。他对自己的工作十分满意，因此也让我和所有其他热心的顾客觉得相当满意。
因此，当他告诉我他在纽约地区拥有14家擦鞋摊时，我一点也不意外。
他也是成功的投资人，据他说，原因之一是对他感到满意的顾客有时会给他明牌（明牌指彩券开奖前消息灵通人士预测的中奖号码）和有价值的建议。他解释说，他不需要工作，他只是热爱这份工作。有些人可能会说，那是因为他已经相当富有了，擦起鞋来才会觉得相当愉快。我却认为这混淆了因果关系，我觉得他会变成富有的人，是因为他乐于为别人服务。
乐于服务还有一个典范——纽约大厨兼餐厅老板德鲁·奈波伦特，他从1985年开设第一家餐厅之后，后续开设的餐厅没有一家失败。他现在拥有7家餐厅，5家在纽约，一家在旧金山，一家在伦敦。他的成功秘诀就是服务。他所说的服务是善待常客，对待新顾客像常客一样，为别人烹调食物和上菜是真正的服务。他从哪里学到这一点?他说是念高中时在麦当劳煎汉堡时学到的，如果你曾经想过麦当劳为什么会成功，原因就是善于激励最低薪的青少年乐于穿着制服为顾客服务，同时还经常培训员工了解服务、质量、清洁与光荣的意义。
学会从服务别人当中获得乐趣和满足，你就除去了成功之途上的一个重大障碍，只要你记住我先前的提醒，变成一个全新的人，这样就容易了，学会热爱服务别人的秘诀是发展出谦卑的个性，这样会替你赢得很多新朋友，同时取悦所有老朋友。谦卑不表示你认定自己很卑贱。世界上有很多没有价值的废人，但你绝对不是，你正耐心看到这里，就证明了这一点。
相信自己是没有价值的人，违背了你多年的辛苦努力。虽然你确实是有价值的人，但要避免傲慢，就是要承认你的成功与成就并不完全是你的功劳，你只是很幸运地在一个容易生存、有无限机会的国家出生与成长，连你念书和第一份工作时表现出的纪律性，都不完全是你的功劳，可能是因为你的基因很好，或者你一路上获得了很多热心、慷慨的帮助。
每天找一段宁静的时刻沉思，谦卑地体认有哪些人与事有意或无意地帮助你有了今天。经常这样练习，你不但可以面对现实，也比较容易培养更谦虚的言行。开始这样做之后，你就可以解决服务的问题了。服务别人不再让你生气，也不会伤害你的自尊。
服务与接受服务
学习坦然接受别人的服务，是学习安心甚至快乐地为人服务的方法。
餐厅、出租车、服装店是一些你可以体验服务、训练自己欣赏一流服务的地方。给小费是表现你感谢服务的做法。
旅馆业的高级经理人告诉我，美国人比任何国家的人更愿意在旅馆房间中留小费给负责清洁服务的员工。这样能够看出服务的好坏，也有助于提供良好的服务。我注意到有些在餐厅吃晚饭的人，对于给服务员小费觉得不安，他们比较喜欢加计服务费的可怕制度。
我不喜欢这样，我希望能够亲自为自己得到的良好服务致谢。要变成好的服务员，需要真正的专业，“跑堂”这个字眼儿由比较现代、没有性别色彩的“服务员”一词取代，可以说明专业的真谛就是服务。
有趣的是，从美国独立战争之后，美国人的平等观念让大家很少使用“阁下”(Sir)这个字眼儿；比较常见的用法是喊“阁下”以引起服务员的注意，还有哪一点可以更清楚地说明美国人尊重为他们服务的人?
其实我们每天都在为自己与别人服务，区别在于我们的发心是什么．．．
可预期的重要性
在你的专业表现中，要以可以预测为目标，这样会大大增强你对别人的价值。
每个人都喜欢熟悉的东西，而不喜欢陌生的东西。20世纪下半叶，连锁加盟的观念极为成功，原因之一是能够提供熟悉而且可预期的东西。
在连锁加盟出现前，商务旅客可能到任何小镇的旅馆去，却无法预期会得到什么样的待遇，得看旅馆主人的心情而定；房间和旅馆的舒适程度如何，也完全仰赖运气。接着，假日旅店开始在每个城镇出现，客人争相投宿，宁可多开一段路程到有假日旅店的城镇。为什么?因为这家旅店标准化了，旅客事先知道一切会跟前一天投宿时一模一样；进门时的招呼、费率和舒适程度完全跟你的预期一样，你认得墙上的画、垫在抽水马桶上的纸，甚电灯开关的位置。这种可预测和熟悉让你安心，而意外和奇怪会让你焦虑。为了利用这个原则，你应该努力让你接触的人觉得你相当可预测，而且让人熟悉、每个人都曾经跟无法预测和怪异的同事工作过，向他们提出要求或建议时，不知道他们会怎么反应。
所有人际互动都以可预测为基础。在美国任何城市开车跟在罗马或里约热内卢开车截然不同，原因就在于在美国开车是可以预测的：美国大多数的驾驶员遵守道路交通安全规则，规则的最高目的是确保可以预期。
通过闪着绿灯的交叉路口时，你几乎不必慢下来。在很多国家里，绿灯经常只有参考价值，你不知道自己会不会被闯红灯的卡车拦腰撞上。
在你的事业生涯中，可预测也会为你带来好处。加州棕榈泉或佛罗里达州布罗瓦郡的银行与金融服务业者都知道为退休老人集中的小区服务时，用老面孔和熟悉的环境迎接走进来的客户很重要。病人决定要不要进行复杂的牙科治疗时，如果面对熟悉而可靠的面孔，比较容易做出决定。
同样地，不管你从事什么行业，都要表现出可以预测的特性，绝对不要对同事和顾客表现出情绪的起伏，不要让人发现你的心情时好时坏，这就叫作“专业”。顾客如果有选择，都不愿意跟情绪变化不定的人打交道。
本章最重要的教训是：要在事业上成功，就要跟别人来往。现在你要问自己，哪种人比较容易交朋友?是绝顶聪明的学者，还是比较纯朴、普通的人?聪明绝顶的人当然有可能热情而友善，但是很少。极为聪明的伯克希尔·哈撒韦公司董事长巴菲特，用热情与平易近人掩饰了绝顶聪明，他备受爱戴，同时也很聪明、富有。总而言之，大家欣赏绝顶聪明的人，跟他们相处时，却不觉得特别愉快。想一想，“心机重'“自作聪明”和“小聪明”的说法都让人不愉快。你可能很幸运，有很好的父母，基因很好，智商很高，但是如果你在事业上取得了成功，不是因为大家认为你很聪明，而是因为大家喜欢你。
有一句老话说：“没人在乎你知道多少，除非他们知道你关心他们。”这点出一个问题，就是你如何表现关心、表现让人可以感受到的真正关心。其中有一个微妙而重要的差别：设法装出关心别人的样子是本末倒置的做法要由衷关心，再表现出来让人感受到，才是人际沟通中最重要的一环。
了解以下重要事实，会让你更容易培养和散发出可以让人感受到的真正关心。这个事实是，不管直接或间接，你的福祉都跟你在社会交往中的每一个人息息相关。为了在广大无边的人际关系网中如鱼得水、了解自己会对你有帮助，之后我们就会谈这一点。
致富之道
培养新关系。这样会帮助你在事业上成功，也会在生活中的其他层面有所帮助。交朋友时，别想影响别人或从中得到好处，而是为了从交往中得到快乐。只有这样做，你才有最多的机会让生活变得更丰富。
在与工作相关的人交朋友时设法用其他场合，例如在会堂、聚会所或健身俱乐部中交朋友。努力培养关系，跟别人谈话，找出理由，用各种通信方式保持联络。
用热情和诚意跟不认识的人建立关系，把他们变成朋友。心意不诚时，每个人都可以感受得到。长期而言，靠着以满足别人需求的方式交换得到你想要的东西是行不通的，别人会察觉出这种动机，原因可能是你表现出来的急切之情。表面上，本章的第二金律告诉你，尽量多跟别人建立诚心诚意的关系，不要考虑回报。矛盾的是，第二金律实际上是告诉你，你所获得的报答与自私自利的程度成反比。
一定要让认识你的人知道你可以帮助他们，而且乐于帮助他们。犹太人一向很快说出自己的行业，这样别人在业务上要跟你联络时会方便多了，这点可能是犹太人在事业上以积极进取著称的原因之一。让别人知道你的职业对大家都有好处，不必隐瞒或难过。
仔细选择事业伙伴。如果你不希望保有某种顾客时，“顾客永远是对的”就不正确。如果你不希望跟某种人做生意，不必迎合他们的期望和要求。
从服务别人中找到快乐。你认为别人不值得服务，就是不值得服务；如果你相信别人值得服务，就可以冒着生命危险救他，也可以跪下来帮顾客试鞋。如果你认为别人不值得服务，你绝对做不好服务。学会热爱服务别人的秘诀是发展出谦卑的个性，这样会客你赢得很多新朋友，同时取悦所有老朋友。
表现出可以预期和专业的样子。每个人都会偶尔发脾气，但是你不应该让脾气压倒专业表现。大多数顾客不希望跟脾气不稳的人打交道。要追求事业上的成就，就要跟别人交往。如果你真的能在事业上成功，不是因为大家认为你很聪明，而是因为大家喜欢你。
原编：犹太智慧学堂
配图：网络
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