管理用户忠诚度，成就超级销售员！

成就超级销售员，千万别理解错了，这里的超级销售员指的并不是我们的业务员，而是我们的顾客用户！

盈利性增长（Profitable grow）确切说应叫可盈利性增长，是企业在提高利润率和增加利润量上表现出来的能力。

企业在未来获得盈利性增长的唯一途径，就在于企业有能力把他们的忠诚客户，有效转化为类似于营销部门的超级推销员。

在成熟性行业，企业通过广告和促销获取的新客户，由于营销费用不菲，很难获得盈利性增长。

唯一途径，就是有效地把自己的忠诚客户变成企业的“超级推销员”——忠诚客户的推荐率（NPS值）。

那为什么说高客户忠诚度产生高利润，能促进企业未来利润盈利性增长呢？

据调查显示（最后一条尤为重要）：

● 发展一个新客户的成本要比维持一个老客户的成本高出500%；

● 如果从一个新客户身上赚取与老客户同样的利润率，需要付出的费用高达老客户的16倍；

● 如果一个忠诚度高的老客户愿意热情地向某个新客户推荐企业的产品或服务，这个新客户开发的成本几乎为0。

NPS的内在逻辑在于，通过提升“推荐者”数量，驱动老客户成为公司“超级推销员”，从而开发更多、更有消费能力的新客户；

同时努力减少、转化“贬低者”，甚至促使他们也成为推荐者群体，由于新客户数量和消费额的增加（各国通货膨胀的普遍存在，以货币计价的新客户消费额肯定比老客户的过去购买要高），必然产生企业未来的“可盈利性增长”。

为了避免企业只在乎短期的利润增加而忽视长期持续的利润增长，可以把NPS值是否提高与企业利润增长进行对比分析，区分为良性利润和恶性利润。

凡是建立在NPS值提高基础上的利润增长被称为良性利润，而在NPS值降低基础上的利润就是恶性利润。这样可以判断、警示企业判断自己的利润增长在未来是否可持续。

然而，许多企业却把精力放在对客户保有率和客户满意度的关注上，但其实这两个指标和企业未来盈利性增长没有太大关系。

客户保有率肯定影响企业的利润能力，但对于绝大多数企业而言，由于时间流逝、客户变迁，多数客户必然会流失的。

客户满意度指标也存在着许多问题，很多时候客户的调查问卷中，很难断定高客户满意度与明显的销量增长有确定的相关性，更不用说利润的增长了。

所以忠诚度不等同于顾客的重复购买，因为某些重复购买可能是因为没有其他选择、或者同类产品的差别很小、或者转换购买障碍因素等。

即使忠诚度很高的客户，也因为消费能力升级、年龄变老等原因，不再购买原来的产品或服务了。

这里的忠诚度，就是指客户愿意向他的朋友、家人、同事推荐他已经购买的产品或服务，这个推荐不仅意味着他从产品或服务中获得了很好的价值，而且表明他愿意付出时间和精力，并冒着自己的声誉可能被牺牲的风险。

所以，忠诚度和重复购买没什么关系，但与老客户的热情推荐导致向新客户扩张密切相关。

相信大家对苹果公司都不陌生，据西方媒体统计，在欧洲和美洲，苹果的客户忠诚度一直保持在平均87%，尤其是在千禧一代（Millennials）消费群体中其品牌忠诚度最高，超过了耐克、亚马逊、谷歌等诸多国际大品牌。

那么苹果是如何提升、维持如此高的客户忠诚度的呢？一个鲜为人知的秘密正是对NPS的有效应用。我们来看看苹果是怎么从高层至底层对NPS的渗透应用的！

苹果每年对所有购买苹果产品的客户发送电子邮件，进行NPS问卷测试，回收率是1%。

别说1%的回收率不算高，可是苹果每年的购买客户高达3亿，1%的回收率就是300万份NPS问卷，对这300万个客户进行一一测试可是个巨量！

每一天，这些NPS反馈信息都会被分析和传递到苹果专卖店的经理和雇员那里，用于改善服务和客户体验。

尤其在发现一个贬低者（detractor，对NPS打分在6分以下的），经理必须在24小时内给这个人打电话，探明原因，采取措施，形成管理闭循环。

苹果内部的NPS研究者发现，只有在24小时之内与贬低者的沟通和积极处理，才导致这些贬低者在未来最有可能再次购买苹果产品，在这个时间段与贬低者的沟通，光每个小时就能给苹果带来1000美元的收益。

苹果副总裁罗恩·约翰逊曾说过：“我们要求所有领导者都习惯使用NPS系统，它帮助我们把重心放在我们的使命上，每天、在每家店铺，充实顾客与员工的生活。”

苹果还把NPS指标用于对雇员的考核，形成eNPS（Employee Net Promoter System），其测试结果不仅决定雇员的工作岗位分配，而且与他们的绩效奖惩、升迁、培训等都有密切联系。

在eNPS指标驱动下，苹果借助于社交媒体形成了强大的在线支持团队，为客户提供便利、快捷、高品质的服务。

苹果公司从高层至底层对NPS的有效渗透及应用，就是苹果公司拥有极高的客户忠诚度的原因。

所以，2016年苹果公司销售额高达2430亿美元，纯利润359.1亿美元，其利润占到整个硅谷所有企业当年总利润的四成，成为美国《财富》500强榜单中最赚钱的公司，反映到股票市场上苹果市值也达到了惊人的8000亿美元。

看过这惊人的NPS系统应用案例之后，我们是不是也应该反思和总结呢？

我们是否有去提升过、维持过客户的忠诚度？是否想过将我们的客户转化为超级销售员，去提高我们企业利润盈利性增长？

在客户购买我们的产品时，我们是否有做到全面的去销售我们的产品，做到让客户真正的了解、信任并喜欢我们的产品？这是后续让客户愿意去分享我们产品的根本！

在客户购买我们的产品之后，我们是否做到了服务态度一如既往的热情，售后是否处理完善，客户维护是否持续保持？这是后续让客户愿意去分享我们产品的动力！

但是，为什么现在还是很多企业没有真正重视NPS？

通常来说，有如下三个原因：

其一，由于NPS的导入和操作与企业规模扩张（即销售增长）没什么关系，而是和企业盈利能力增加密切相关。

NPS的应用往往由营销部门来负责，由于他们至少不是直接对企业利润承担职能，所以对导入NPS积极性并不高。

对营销部门的考核指标大多数是短期指标，比如销售目标、销售增长率、销售费用控制、客户满意度、客户流失率等，这样让营销部门在决定是否采用NPS指标上，肯定会出现“等一等再说”的选择。

相对来说，财务部门“负责”企业的利润增长，有动力采用NPS指标，但因为这不是财务部门的职能，也只能听之任之。

其二，相对于客户满意度等，NPS指标非常简单、易于调查、收集数据快捷，这就极有可能断了很多从事客户研究、市场调查的专业公司的“财路”。

他们和大多数被服务的企业形成利益捆绑关系，为了维护既得利益就不愿意采取NPS这样的新指标体系。

其三，最高管理者对NPS的认知是决定企业是否采纳它的关键原因。

任何企业的董事长、总经理肯定要对企业长期的盈利性增长负责。为了追求战略性扩张，数年处于亏损状态，但这并不表明其失去了未来的盈利能力，NPS值对于他们意义重大。

这三大原因或许就是大多数企业没有重视忠诚客户的推荐率（NPS值）的原因，也是企业没有将我们的用户成就为“超级销售员”从而促使企业利润盈利性增长的原因。