用好“差评”这面镜子

近日，有这样一则新闻引发关注：湖南长沙一位女士网购后给了商家差评，在要求删除无果后，商家竟按照订单上的地址上门讨要说法，最后闹得报警收场。

对差评重视，固然应该，但把力气用在围堵消费者、干预评价上，就是本末倒置了。差评是“不中听”的声音，也恰恰是这些声音可以让商家认识到不足，明确产品或服务改进的方向。发现问题才能解决问题，藏着、捂着，问题永远是问题。每一条客观评价对于商家而言都是审视自我的“镜子”，也是帮助其他消费者全面了解商品的“窗口”。如何回应、处理，考验的是经营智慧，磨砺的是服务品质。

评价无处不在，对于商家是这样，对于其他行业、职业也是同样道理。就在不久前，有媒体报道外省某地进行群众安全满意度测评时，一街道赫然挂出横幅，要求群众接到热线时回答“我知道”“我满意”；还有的地方下发模拟调查问卷，并把“正确答案”勾选上，以防群众“答错”……“被满意”不能代表真民意，与其堵“差评”，不如把“好服务”前置。提供商品也好，提供服务也罢，只有真正站在服务对象的角度去思考，多从自身找问题、多在提升品质上下功夫，才能有更大上升空间，不断换来消费者和服务对象的好口碑。

正视差评，友善对待差评，善于以差评为镜，追寻产生差评的源头性问题予以及时改正，方能赢得更多好评。换句话说，自身过得硬，才是减少差评的根本之道。

来源： 天津日报