服务接待流程
站班迎宾
1、肢体标准：
a、 两腿打直，双脚微开
b、挺胸抬头，面带微笑
c、 右手在上，两手手掌相握下垂于小腹，目光注视门口
d、 看到顾客，点头微笑，在距离顾客三米处主动开门(永远不要让顾客碰到门把手)
2、礼貌用语
a、 开门的同时，鞠躬，并亲切柔和的问候：“您好，欢迎光临xxx!”
b、顾客进店站定后：“我是### ，很高兴为您服务。请问有什么可以为您效劳?”
引导入座
1、 肢体标准
a、 走在客人的前面或右手边，保持45度的侧面引导顾客
b、右手手指并拢，示意正确的方向
c、 步伐不易太快或太慢，始终与顾客保持一臂的距离
d、 到达座位后轻拉出椅子，指引顾客坐下
e、 顾客落座后，接待如站着与顾客讲话，必须保持15度鞠躬
2、礼貌用语
a、“您请跟我来” “您这边请”
b、“小心台阶”
c、“您请坐”
e、“小姐(女士)，请问您贵姓呢?”
e、“对不起，请您稍等1分钟，我介绍我的同事为您服务”
c、 得到顾客的首肯，15度鞠躬后离开
介绍
1、肢体标准
a、 右手在上，两手手掌相握，提于腰间一拳以上位置
b、面带微笑，行15度鞠躬礼
c、 讲话时，面对顾客，目光平视
2、礼貌用语
a、 甲对顾客：“#小姐，您好，这是我的同事(###店长)(###美容师)
b、甲对乙然后对顾客：“(###店长)(###美容师)，这位是# 小姐(女士)”
c、 乙：“#小姐(女士) 您好，我是###，您叫我小# 吧，很高兴为您服务”
d、 甲对顾客对乙：“#小姐(女士)，您有什么需求可以向(###店长)(###美容师)了解，她在xx二年了，如果需要我的话，您随时招呼我”
e、 得到顾客的首肯，15度鞠躬后离开
奉茶、杂志
1、标准动作：
a、奉茶时，两手端起(右手握杯旁，左手托杯底)，送人时说：“小姐，请用茶。您可以看一下杂志。”
b、先端给客人，客人不接时再放到桌上。
c、若客人有物品放在桌上，请将茶杯置在桌子左边或右边;放置书报时必须将书的封面面向客人，并四平八稳的摆在桌上，不可歪斜放。
注意事项：
① 端茶时不可将手指攀放在杯口上
② 破损或无封面的杂志不可拿给客人看
③ 倒茶倒至八分满，不可太多或太少
④ 端两杯茶以上，一定要用茶盘端
⑤ 茶杯有裂口、缺角时不可使用
⑥ 随时注意桌面干净及给客人添水
⑦ 尽量做到顾客走到那里，杯子由美导双手带到那里
换 鞋
1、标准动作
a、 按照指引标准动作，带顾客到换鞋处
b、蹲下将拖鞋双手拿出，分左右轻放在顾客脚下
c、 双手将顾客鞋子放入鞋柜
2、礼貌用语
a、“#小姐 您请到这边换鞋”
b、“#小姐，您请坐”
c、“#小姐，这些鞋我们是一客一消毒的，请您换鞋”
美容服务
1、标准动作
a、 按照指引标准动作，带顾客到美容间
b、搀扶顾客上美容床
c、 为顾客盖美容被
2、礼貌用语
a、“#小姐，护理前您需要去洗手间吗?”
b、“#小姐，请问您有带隐形眼镜吗?”
c“#小姐，我为您作的是###护理，为了保证效果，需要##分钟，现在首先为您作一个放松按摩，这样的力度可以吗?”
d、“#小姐，现在为您作的是###项，给您使用的是##产品，它们的作用是…….”
e、如果在护理中需要离开：“#小姐，现在我出去为您…….，请您稍后 × 分钟，好吗?”回来后：“非常抱歉，让您久等了”
f、 在护理中：“#小姐，现在的温度可以吗?”
g、护理结束：“#小姐，护理结束了，请您多提宝贵意见”
送 客
1、标准动作
a、看到顾客，点头微笑，在距离顾客三米处主动开门(永远不要让顾客碰到门把手)
b、75度鞠躬，并保持，直到顾客离开。
2、礼貌用语
a、“您的贵重物品都带齐了吗?”
b、“谢谢光临，请慢走”
接听电话
1、标准动作
a、 电话响起三声内接起电话
b、来电方挂断电话后方可挂断电话
2、礼貌用语
a、 来电：“您好，××店，我是###，很高兴为您服务”
b、私人电话：“您好，××正在工作，不方便接您电话，如果您方便的话，我可以代为转告，等她忙完后给您复电”
c、 顾客：“请问您贵姓?，#小姐您好，请问您想了解哪方面的情况呢?请您稍后，我马上请我们的专业顾问为您解答”
d、 顾客预约：“请问您贵姓?，#小姐您好，请问您想了解哪方面的情况呢?您是要预约体验是吗? 您什么时间方便呢?
我帮您查查是否有空床位? 非常抱歉，您要预约的时间已经排满了，您看×月×日星期×下午(上午)××时到××时 您方便吗?
e、 确认：“#小姐，您预约的时间是×月×日星期×下午(上午)××时到××时 我们的地址是××区××路××号，
如果您找不到的话，请打×××××，这是我们店里的电话，到时候我们在这里恭候您”
收银写资料
1、 标准动作
a、 如需带顾客到收银处，需按照指引标准动作
b、 递送物品要15度鞠躬，双手接、拿
c、 轻声唱收唱付
d、 在需要签名的地方给予明确的指示
2、礼貌用语
a、“请问您是付现金还是刷卡呢?”
b、“共收您×××元，应收您×××元，找您××元”
c、“#小姐，这是找您的钱”
d、“#小姐，请在这里签字”
e、“#小姐，对不起让您久等了，这是您的卡(或这是找您的零钱)
f、“#小姐，这是×××(表格、档案等需要顾客签字的单据)请您确认这些内容，请您在这里签字 非常感谢您对我工作的支持 ”
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