来源 | 世界经理人
作者 | 枫凡君
“破窗效应”是犯罪心理学的一个理论，是由美国政治学家威尔逊和犯罪学家凯林根据斯坦福大学心理学家菲利普·辛巴杜的实验提出来的。辛巴杜教授找来两辆一模一样的汽车，把其中的一辆停在加州帕洛阿尔托的中产阶级社区，而另一辆停在相对杂乱的纽约布朗克斯区。停在布朗克斯的那辆，他把车牌摘掉，把顶棚打开，结果当天就被偷走了，而放在帕洛阿尔托的那一辆，一个星期也无人理睬。后来，辛巴杜用锤子把那辆车的玻璃敲了个大洞。结果呢，仅仅过了几个小时，它就不见了。
所谓“破窗效应”，就是关于环境对人们心理造成暗示性或诱导性影响的一种认识。简单地说，以一栋建筑中有一个破损的窗户为例，如果不尽快修复好这扇窗户，就有可能会有更多的破坏者破坏其它的窗户，最后甚至很多人会穿过围墙进入室内，如果室内没有人，那会引起更大的破坏，这就是破窗效应。企业家在讲话中常引用的一些俗语或典故，比如，“千里之堤，毁于蚁穴”、“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”、“三人成虎”、“曾参杀人”，“谎话重复一千遍就是真理”、“墙倒众人推”等等，讲得也是“破窗效应”的道理。
有的企业家总结了“破窗效应”在管理中的体现：刚开始，下属、员工开始出现细微错误，管理者没有制止；接着，其他下属、员工认为此问题不在管理范围内，也开始出现类似错误，并且把这种错误认为理所，带来整个部门或公司的管理能力开始下降，出现无序和混乱；然后，微小错误的积累，产生大的管理问题和错误，消费者的服务满意度开始下降；最后，管理者意识到事态严重，开始出手制止，但发现很多细小的错误已经习惯化，下属、或对管理者突然严加管理不适应、内心抵触，行动上不配合，甚至不理解，开始离职，最终导致团队人心涣散，管理失败。
济南曾有一个在全国几乎家喻户晓的民营企业三株集团，当年对一个客户将其产品告上法庭时不以为然，未及时对出现的“破窗”进行针对性强的修补，结果一审败诉，经媒体报道后，绝大多数消费者都误信其产品有毒，企业信誉和形象毁于一旦，市场已丧失大半。尽管三株公司积极补救，终审胜诉，但于事无补，因这场官司遭受经济损失高达数十亿元，从此企业一蹶不振。
鉴于“破窗效应”能够引发严重危害，世界上许多优秀企业家都非常重视，在“破窗”问题出现时，会采取积极主动的举措及时正确地应对。比如，全部收回有关产品以表现企业社会责任意识就是惯常做法，如强生、戴乐、可口可乐、大众汽车等公司在产品出现信誉危机时就曾大规模地招回自己的产品，并要通过开记者招待会等公关手段与社会公众沟通，澄清误会，以此来求得社会公众的普遍信任和同情。
企业家在企业经营管理中，对“破窗”现象要高度重视，尤其是对一些看似微小，但对企业影响面广、影响深远的“小过错”，千万不能姑息、容忍，一定要“小题大做”地去处理，及时修复“第一扇被打碎玻璃的窗户”，这样才能防止有人效仿，积重难返。不及时修好第一扇被打碎玻璃的窗户，就可能会带来无法弥补的损失。同时，当发现“破窗”危机出现，应在第一时间里积极主动地与外界沟通，真诚地表明企业的态度、信念和看法，不给各种传言以传播的机会，消除可能出现的各种误会。如果有错误确实存在，应积极主动地坦白和道歉，争取赢得广大消费者和社会舆论的信任和谅解，成功地应对危机，渡过难关。
有些企业家应对“破窗效应”，都往往从不起眼的小事抓起。比如，最直观的“小事”就是搞好环境卫生，要把一个地方搞干净一两天并不难，但是要一个地方持续多年都很干净，那就只有顶尖的企业才能做到。
在日本企业界都熟悉“红牌作战”辅助管理活动，通过详细的5S方法，即Seiri（整理）、Seiton（整顿）、Seiso（清扫）、Seikeetsu（清洁）和Shitsuke（素养），将不清洁的设备、办公室和车间贴上具有警示意义的“红牌”，也将不合理的工作程序或方式增加“红牌”，以促其迅速改观，从而使工作场所变得整齐清洁，工作环境变得舒幽雅，久而久之企业员工都养成遵守规则，做事耐心细致的好习惯。“红牌作战”提高了企业现场环境、效率和产品质量，对于保障企业的有效运营起到了重要作用。
(5S现场管理法)
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