△ 2019 诊所发展联盟年会
信睦连锁门诊创始人 · 张大平主题分享
患者最想要得到的到底是什么？
很多医生认为我有最牛的技术患者就会络绎不绝，然而医生们其实不知道「医疗技术」反而是排在患者需求最后面的。为什么？因为当患者进到一家诊所时，他已经默认了你的医疗水平，不会期待你的医疗技术怎么样，他更期待的其实是关心、共情和同情。其实是沟通不畅、无效沟通。医疗技术都没排在大家想象的位置。（what patients teach,Churchil 英国）很多时候，患者认为被误诊，吃药没有效果，其实是没有按照医嘱去吃，这对医生来说影响是非常大的。国外有一个数据，患者对医生使用的 79% 的词汇表示不确定是否能正确理解。这也就意味着，医生告知信息时使用的语言是有问题的。这个数据和患者的依从性是相辅相成的。（Koch-Weser（2009）对美国风湿病学医师的研究）还有一组数据，在医疗诉讼案件中 70% 是由于医患沟通不畅而导致的。
罗振宇说过一句话，服务背后的精神是让用户在自己的知识盲区里放心。大家应该深有体会，现在患者对医疗很不信任，很多患者进来看诊都带着有色的眼镜。如果没有把诊疗服务做好，做得更透明，他不会在知识盲区放心，那么下次就不会再来，更不会把你推荐给身边的人。有个很尴尬的局面，当某个医生做得不好的时候，他不会说那个医生不好，而是说这家诊所不好；但是当医生做得好的时候，很多患者发朋友圈，会说那个医生特别好。我们除了重视疗效外，也一定要重视患者对机构的综合体验，这里面医患沟通这个环节就至关重要。医患沟通的课程能够显著提升临床医生的问诊水平和处理复杂医疗状况的能力，经过系统培训后的临床医生相对于培训前，患者的不满意率可以从 50% 降低至 11% （EFFECTIVE CLINICAL PRACTICE 1999）。信睦新一代门诊的医患沟通分为三个阶段：
△ 张大平分享中
医生为患者检查身体，并详细询问、了解患者的既往病史、家族病史、生活方式等等医生为患者详细解说病症病因，如感冒有哪些类型、分别有什么症状、让患者对自身所患的病有细致充分的了解。详细解说处方，如为什么只用吃点药就可以，而不用输液、手术和吃药各有什么利弊，哪种方案比较适合等问题解答，让患者可以全面了解自己的诊疗方案，并根据医生的解说选择自己想要的方案。医生在经过医患沟通培训之后，能够调动患者积极地参与到病情分析和治疗当中，实现医患之间的有效沟通，让患者感到被关心，进而提升患者就医满意度。所以信睦的医患关系确实也是比较好的。更重要的一点是，做好口碑，做好服务之后，医生可以得到该有的社会地位，也可以通过累积口碑之后逐步创造属于自己的个人财富。
我们的医疗服务行业本应如此。
信睦新一代门诊的医生坚持「绝不过度医疗」原则，争取开药、输液能免则免，以最简单便捷的诊疗方法，为患者定私人订制最适合的诊疗方案，并告知患者更健康的生活方式来辅助治疗。△ 张大平分享中
很多朋友问我为什么做诊所，其实我最开始是做投资的。过去的 20 年复合增长率达到了惊人的 17% 多，这也让当时的我觉得做医疗一定可以实现财富增值。但是真正进入医疗服务行业之后，发现这个行业远没有我们想象的美好。表面看这是一个很赚钱的行业，其实这个行业是一个竞争激烈非常需要时间的慢行业。从市场的需求端我们看到的是：老百姓基本每次看病都会买一堆吃不完的药；看完病除了掏钱之外，对自己的病情和处方基本没概念，很多时候都得不到该有的尊重等等。干基层医疗真的不仅仅是钱和社会资源的问题，更不仅仅是商业机会的问题，他比其它专科医疗更需要情怀和社会责任感！但有没有一种可能，在纯粹做好医疗的同时，又兼顾经济利益呢？有。我们花了将近一年半的时间，走访了北京，上海，深圳，杭州，西安乃至台湾等地近百家诊所，加上我本人在澳大利亚生活过 11 年，对澳洲的医疗系统也很了解。我们看到了医疗服务行业的趋势，也看到了好的医疗机构应该是怎么做的。虽然每个城市特定的土壤培育了具有本地特色的医疗机构，但是不变的是——他们在老百姓心目中都有非常好的口碑；不乱卖药，乱打针；除了专业的医疗技术，更重要的是贴心的服务，因为看好一个病要从多个维度去考虑病人的需求，而不单单只是身体状况。
现如今政策利好，基础医疗已成了社会办医当中的「香饽饽」。
但有一个现象是：都说「基础医疗」好，但敢于干的人非常少！这其中有多种原因：大多数居民没有为服务买单的习惯；居民对民营基础医疗机构的不信任；基础医疗难以有很好利润空间；公立的社区卫生中心有直接竞争等等。信睦用两年多的时间，逐步设立四家门店，总接诊超过 20000 人，总接诊量已突破 80000 人，平均复诊率 242% 。这些年我们实践探索，踩过很多坑也扛过来了，有三点想跟同行们分享：第一，我不太建议只有技术而对经营管理一窍不通的医生，盲目地从体制内跳出来做基础医疗。先丰富自己的知识体系再确定自己能不能单干或者是跟人合伙。第二，如果你决定创业，一定要确定自己想要的（也是在做机构定位）。是纯粹为了赚钱，还是想赋予这份事业一个愿景和使命。不同的定位需要的人员和资源完全是不一样的。比如说，信睦一开始就想得很清楚，我们要做一个优质的连锁医疗品牌，使命是「让老百姓在家门口就能拥有一位贴心的医生朋友，让医疗工作者都能成为受人爱戴和敬仰的名医」，那我们的做法就是一个长期的做法，配备的资金，创始人团队都是不一样的，整个运营思路和体系也都要围绕着这个使命去做。第三，这个行业还是比较冷的，在业内做着的人也都不轻松。所以，我们这些诊所从业者，应该聚到一起，思考怎么互相取暖，互相赋能，让整个行业能够良性高效地运转，让大家能够越过越轻松。
*本文整理自在信睦连锁门诊创始人张大平在《2019诊所发展联盟年会》上的演讲内容。
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