电话文明用语
接电话:
您好!这里是××部门。请问您有什么事?
请问您是哪位?
您找谁?
请稍等一下。
对不起,×××不在,我可以转告他吗?
请讲!
请您再说一遍。
谢谢!再见!
打电话:
喂,请问你是×××部门吗?
请找×××接电话。
对不起,在百忙之中,能耽误您一点时间吗?
真不好意思,每次都打扰您。
我想和您商量几件事情,好吗?
麻烦您了,非常感谢。
拜托您了,真是感激不尽。
请您转告一下,好吗?
握手常识:
正确的握手应该是热情、大方、稳重。
握手一般用右手,伸手动作要大方,握手时态度要自然,眼睛要注视对方,面露笑容,手稍稍用力,上下微摇,切忌漫不经心、东张西望或点头哈腰,时间也不宜太久。
握手的顺序是:应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手,客人、年轻者、身份低者、男士见面先问候,等对方伸出手后再握。
人多时不要交叉握手,要等别人握手完毕后再伸手。
除由于疾病等原因不能站立外,不要坐着与别人握手。
伸手时不能伸出脏手,如正在于活来不及洗手,你可一面先点头致意,一面摊开双手,简单说明一下情况,表示歉意,取得对方谅解,并赶紧洗手,热情招待。
如果与人见面时,你戴着手套,应把手套摘下放在左手,再去握手,以表示礼貌。
如果男女握手,女方戴的是很薄的礼装手套,也可不摘手套。
对下级或晚辈,应主动热情地把手伸过去,以示关怀和平易近人。
遇到老同事、老朋友或老同学,应远远地把手伸出,把对方的手紧紧握在手中。
介绍常识:
初相识,一般由第三者介绍或自我介绍。为他人介绍,要先了解双方是否有结识的愿望,不贸然行事。
介绍时,应把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的,把男士介绍给女士。
介绍时,要把姓名、职务说清楚。介绍到具体人时,应有礼貌地以手示意,不要用手指指点点,更不要用手拍打别人。
自我介绍时,要讲清自己的姓名和身份。在相互介绍时,往往要互换名片。
使用名片常识:
递名片:事先将名片准备好,放在上衣口袋里,一到时机,就双手递上,应避免事先没有准 备好,要递名片时,就到处乱找。不要用名片盒 发名片。递名片时,应用双手将名片姓名正对对方,并用诚挚的语调说道:“这是我的名片,以后多联系”、“这是我的名片,以后请多关照”。与多人递名片时,最好依照座次来交换,并记好对方的姓名。如果对方人太多,没有必要一一发送,只发送一些主要的客人。向他人索要名片,不要直截了当地向人家要,最好是含蓄地向对方仔细地询问姓名、单位、地址、电话等等,这样,如果他愿意的话,一定会送名片给你。递物与接物是生活中常用的一种举止。递物时须用双手,表示对对方的尊重。在接受他人名片时也应恭敬地用双手捧接。接过名片后要仔细看一遍或有意识地谈一下名片的内容,不可接过名片后看都不看就塞入口袋,或到处乱扔。
接名片:对方递过名片来时,立即放下手中的事,双手接过来,仔细地阅读一遍。接过名片后应送自己的名片给对方,如果自己没有带名片,那么要跟人家作解释:“对不起,我没带名片。”然后招呼对方,并把名片慎重地放入上衣口袋。
回答询问常识:
本着互助精神,乐于回答别人的询问;回答问话应耐心、细致和周到;当被问到不了解的情况时,应向对方表示歉意;最好能使用普通话。
称呼常识:
一般对男子称先生,对女子称夫人、女士、小姐。已婚女子称夫人,未婚女子统称小姐,不了解婚姻情况的可称女士,这些称呼前可冠以姓名
二、拜访礼仪
相邀:
不论因公还是因私而访,都要事前与被访者电话联系。联系的内容主要有四点:
(1)自报家门(姓名、单位、职务)。
(2)询问被访者是否在单位(家),是否有时间或何时有时间。
(3)提出访问的内容(有事相访或礼节性拜访)使对方有所准备。
(4)在对方同意的情况下定下具体拜访的时间、地点。注意要避开吃饭和休息、特别是午睡的时间。最后,对对方表示感谢。
践约:
(1)要守时守约。
(2)讲究敲门的艺术。要用食指敲门,力度适中,间隔有序敲三下,等待回音。如无应声,可再稍加力度,再敲三下,如有应声,再侧身隐立于右门框一侧,待门开时再向前迈半步,与主人相对。
(3)主人不让座不能随便坐下。如果主人是年长者或上级,主人不坐,自己不能先坐。主人让座之后,要口称“谢谢”,然后采用规矩的礼仪坐姿坐下。主人递上烟茶要双手接过并表示谢意。如果主人没有吸烟的习惯,要克制自己的烟瘾,尽量不吸,以示对主人习惯的尊重。主人献上果品,要等年长者或其他客人动手后,自己再取用。即使在最熟悉的朋友家里,也不要过于随便。
(4)跟主人谈话,语言要客气。
(5)谈话时间不宜过长。起身告辞时,要向主人表示“打扰”之歉意。出门后,回身主动伸手与主人握别,说“请留步”。待主人留步后,走几步,再回首挥手致意“再见”。
交谈:
说话时要说清自己的身份。
说话要适当考虑措辞。
说话要尽量客观。
说话要具有善意。
避免同他人坐得太近或太远,若想友好交谈,也应避免对面而坐。
不要用手挖耳朵、鼻子,不要剪指甲,不要揉眼睛、搔头发、玩手或跺脚。
不要将双手搂在头后,或将椅子向后翘起。
不要将双臂交叉抱在胸前,也不要将双腿叉开伸向远处,或来回抖动大腿。
不翘二郎腿,或翘起脚尖冲着他人。
避免打哈欠,伸懒腰,或打盹儿。
讲话时嘴中不应有食物。
不要乜斜着眼睛讲话。
切忌对着别人喷吐烟雾或烟圈。
不要总看手表,多注视谈话者的眼睛。
宴请礼仪
宴请是公关交往中常见的交际活动形式之一,恰到好处的宴请,会为双方的友谊增添许多色彩。赴宴要准时,赴宴前应修整仪容以及装束,力求整洁大方。在宴请排位时,客人要听从主人的安排。入座后,主人招呼,即可开始进餐,取菜时不要盛得太多,如不够,可以再取。如果主人为你夹菜,要说“谢谢”。吃东西时要文雅,闭嘴,细嚼,慢咽。不要发出声音或呕嘴。嘴内有食物时,切勿讲话。剔牙时,要用手或餐巾遮住口。当主人起身祝酒时,应暂停进餐,注意倾听。碰杯时,主人和主宾先碰。人多时可同时举杯示意,不一定碰杯。饮酒不要过量,可敬酒,但不要硬劝强灌。
应邀:接到宴会邀请无论出席与否均应迅速答复,应邀后忌随意改动。
入座:进入宴会厅前,先了解自己的桌次和座位,要听从主人的安排,不要随意乱坐。圆桌的座位顺序是:正对大门一方的中间位置是 第一主人的位置,第一主人的右边第一个位置为第一客人的位置,左边第一个位置为第二客人的 位置,正对第一主人的位置为第二主人的位置。 其余主宾依序交叉而坐。
进餐:入座后,一般是第一道热菜上来后,主人打开餐巾,即开始进餐。进餐过程中,取菜 不要盛得过多,吃东西要文雅,闭嘴咀嚼不要发出声音,嘴内有食物时切忌谈话,不要把食物残渣留到酒杯或饮料杯中,不要在宴会上吸烟。如有事需要离去,要把餐巾放在椅子上,若餐巾放在桌上,就表示你已经就餐完毕。
交谈:无论是主人、陪客或宴客,都应与同桌的人交谈,不要只同几个熟人或同一两个人说话。在会谈中,不要窃窃私语、交头接耳,不要随意打听客人的履历、年龄、衣饰价格、工资收入、婚姻状况等私人生活方面的问题,不能主动谈及死亡、疾病等不愉快的事情。天气,重大新闻,股票,体育赛事,旅游,美食等。
祝酒:客人致辞、敬酒时,应暂停进餐,并停止交谈,注意倾听,碰杯时,要目视对方,切忌心不在焉,不冷不热。敬酒时要按职位和身份高低进行。一般遵从顺时针方。
宽衣:一般不能当众解开衣扣,脱下衣服。小型便宴,如主人请客人宽衣,男宾可脱下外衣搭在椅背上。
常用客套话
初次见面说“久仰”;久别见面说“久违”;
请人批评说“指教”;求人原谅说“包涵”;
求人帮忙说“劳驾”;求人方便说“借光”;
麻烦别人说“打扰”;向人祝贺说“恭喜”;
请人看稿称“阅示”;请人改稿说“斧正”;
求人解答用“请问”;请人指点用“赐教”;
托人办事用“拜托”;赞人见解用“高见”;
看望别人用“拜访”;宾客来至用“光临”;
送客出门说“慢走”;与客道别说“再来”;
陪伴朋友用“奉陪”;中途先走用“失陪”;
等候客人用“恭候”;请人勿送叫“留步”;
欢迎购买叫“光顾”;归还原主叫“奉还”;
对方来信叫“惠书”;老人年龄叫“高寿”;
自称礼轻说“菲仪”;不受馈赠说“反璧”。
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