【嘉宾介绍】刘国峰：阿里巴巴诚信通销售主管，长期在电话营销实践中，积累了丰富的电话营销和客户管理经验，是阿里巴巴电话营销及客户跟踪管理研究团队的主干将。现任阿里巴巴 一大区-诚信通销售一部销售主管。
【精彩看点】
阿里巴巴电话销售情况
如何定位客户
对客户进行分类
如何跟进客户进行管理
要进行客户循环
学会放弃不太可能跟你签单的客户
与网友关于具体问题的互动
【嘉宾介绍】刘国峰：阿里巴巴诚信通销售主管，长期在电话营销实践中，积累了丰富的电话营销和客户管理经验，是阿里巴巴电话营销及客户跟踪管理研究团队的主干将。现任阿里巴巴一大区-诚信通销售一部销售主管。
【精彩看点】
阿里巴巴电话销售情况
如何定位客户
对客户进行分类
如何跟进客户进行管理
要进行客户循环
学会放弃不太可能跟你签单的客户
与网友关于具体问题的互动
(10:03:37)主持人说：各位网友大家上午好，我们今天上午的直播现在开始，直播内容是电话营销客户管理，前一段时间阿里巴巴做过好几期电话营销的直播，有关于电话营销客户管理的是第一期，我们今天请到阿里巴巴诚信通销售主管刘国峰，他在长期电话营销实践当中积累丰富电话营销和客户管理经验，是阿里巴巴电话营销的主干将，现在电话营销方式被广大中小企业采用，但是对很多企业还很陌生，我们今天请刘国峰给我们网友做一个分享，给我们打一个招呼？
(10:03:44)刘国峰说：大家好，各位网友早上好，我是来自阿里巴巴诚信通销售部的，负责整个客户加入诚信通销售的管理和研究，希望今天通过这个分享能让大家了解到电话营销客户管理的情况，因为目前在国内领域的范围内我们中国的电话销售还处于刚刚起步的阶段，希望能让大家更了解电话营销客户管理。
(10:03:50)主持人说：能谈一下阿里巴巴电话销售情况？
(10:07:19)刘国峰说：阿里巴巴电话营销是2002年1月份开始组建的，当时阿里巴巴中文网站推出新的服务是诚信通服务，并年定价是2300，应该来讲这个价位不是很高，目前像名称比较响的戴尔公司，在中国的总公司是在厦门，通过inboundcall的方式比较多，outboundcalled比较少一点，阿里巴巴诚信通也有四年的时间，包括在阿里巴巴的影响壮大，很多的客户还是比较认可这种营销方式，给公司节省了营销成本。
(10:07:29)主持人说：刘国峰具有的经验是在电话营销客户管理方面有比较多的经验，在十点到十点四十我们集中四十分钟讲一下有关电话营销的客户管理，十点五十到十二点是跟网友的互动时间，先提问先回答。
(10:07:36)刘国峰说：电话营销客户管理其实跟传统的客户管理很大一部分相类似，电话营销注重的是效率和细节，今天从以下五个方面做一个简单的电话营销客户管理的阐述。
(10:07:41)刘国峰说：第一个方面为什么我们要强调电话营销当中的客户管理，与传统营销的客户管理区别是什么，第二个方面通过电话营销如何挖掘公司自己产品的目标客户，挖掘到目标客户之后使用怎么样的管理工具来进行电话营销管理的跟踪。第三个方面对于客户的分层思路，这个分层思路会从两个分析，一个是突出客户性格的跟踪，另外是客户意向方面的跟踪。
(10:07:45)刘国峰说：第四个环节我们现在客户管理当中的跟进思路。第五个个方面我们电话营销工作人员比较多的，怎么样抓住重点客户，实现真正签单。
(10:10:34)刘国峰说：第一块电话营销客户管理的重要性，我从四个方面来讲，第一个做好客户管理是规范好自己一天、一周、一个月甚至一个季度、一年的工作，这是从每天客户管理当中细化，肯定能渗透到一年客户管理当中去，因为要不断总结。
(10:10:41)刘国峰说：第二个真正运用好系统来拿到定单，第三个我们管辖的客户当中，不管是潜在客户还是真正客户，不断循环起来，让客户不但转介绍，真正达到要求。通过这四个方面可以真正突出电话营销当中客户管理工作的重要性，因为我们现在目前阿里巴巴电话营销是100靠电话来拿定单，跟一些传统的直销理论来讲先电话来筛选潜在、目标客户，然后再上门拜访，这个难度比电话营销难度稍微低一点。
(10:12:53)刘国峰说：这样就需要更好地规划好每天的工作，知道你今天要接触的客户是什么，你将要接触的新客户是什么，你将要拜访的老客户是哪些，我们每天八效率一定要很高，我们真正有效效率都是在八小时之内。第二块要真正拿到定单，通过我们有效的客户管理，慢慢筛选出自己的目标客户，目标客户筛选出来以后不断循环和跟，拿到定单，拿到定单对老客户不断的积累，使老客户不断转介绍，这样客户管理真正循环起来。客户关系管理的重要性要知己知彼、百战不殆，我们要第二天对前一天的客户做到心中有数，做好每周、每个月的客户跟踪。
(10:15:53)刘国峰说：第二个环节当中我们要突出怎么样寻找到自己的目标客户，打个比方在阿里巴巴我们现在的目标客户是面向全国的中小企业，尤其是生产或者贸易型中小企业，这是阿里巴巴目标客户的定位，每个公司对目标客户的定位是不同的，但是作为销售来讲我觉得定位自己的目标客户有一个法则，这个法则叫做“男人法则（MAN）”，这个词的意思是什么呢？
(10:15:56)刘国峰说：M表示要有money钱，A是指authority决策权，第三个是Need需求，符合这三个条件应该来讲都可以把它定义为自己的目标客户，就是男人法则，这是一个基本的标准，当然针对自己的产品，比如说你做的产品是工业用品或者是日用品，那目标客户是不一样的，你要遵循这三个原则，客户是不是有需求，他能不能做决策，他能不能有钱来付款。
(10:16:02)主持人说：刘老师，你刚刚讲了电话营销的重要性，可能对阿里巴巴来说完全靠电话获取定单的难度比一般中小企业靠电话先筛选客户难度大的多，那了解到我们怎么做对中小企业有帮助，我们跟筛选这一块结合的更紧一点，请继续？
(10:16:07)刘国峰说：大部分我们的客户是中小企业，那首先对自己生产的产品有信心，真正挖掘到可能原来没有看到的市场，真正找到自己的目标客户群，找到了目标客户以后我们要通过合适的管理工具管理目标客户。
(10:18:19)刘国峰说：这个管理工具目前来讲如果公司在销售方面是比较健全的公司，通常实用的管理工具是CRM管理，它里面可以制定出不同类型、不同条件的方案，有的公司不具备CRM管理，通常可以用WORD表格或者EXCEL表格进行设计，这里可以突出重点和非重点客户的跟踪和跟进循环的时间，
(10:18:25)刘国峰说：因为都是电脑操作、保存备案的形式，有的公司具备电话营销的方式，可以用呼叫系统（CALLCENTRE），还有阿里巴巴推出的客户管理系统，包括还有贸易通、短信、贺卡等跟客户保持跟进与沟通，可以用比较好的聊天工具与客户沟通。客户管理这块根据企业的各自情况来定，大企业有大企业的优势，中小企业有中小企业的优势，要把自己的优势发挥到淋漓尽致。
(10:18:31)刘国峰说：我们找到目标客户给自己做一个定位之后也有了自己的管理工具，接下来最重要的是如何对客户进行分类，这是非常重要的，分类这块我通过两个方面入手，一个从客户的性格方面分类，因为我们每天通过电话接触很多，我们可以把客户性格分成四种。
(10:19:43)刘国峰说：有些人是指挥型、表达型、理智型、工兵型，如果把这四类客户打一个比方很容易理解，很多人喜欢打麻将，这四种性格的人打麻将也会体会的淋漓尽致，我们可以对客户做一个反馈。
(11:01:51) 主持人说：一般来说你是怎么判别客户的成熟度？
(11:03:21) 刘国峰说：主要还是通过跟客户接触到的第一句话或者第一段话就能感觉到这个客户对推荐的产品是不是认可，然后第二步通过跟客户细谈他公司目前的状况，愿不愿意通过一种新的方式来拓展网络营销这块，他有这种需求的话，对网络认可，这也是我们筛选客户的因素。
(11:03:25) 刘国峰说：通常我们打电话给客户，客户热情和真诚的声音可以感觉出来，有的客户是封闭不愿多说的，这个跟我们的性格也是有关系的，那敏感度也增强，有的客户确实非常的认可，那会是真正的客户运用电子商务。
(11:03:30) 主持人说：无影草：如果给国外潜在客户发邮件后，对方没有反应，是不是可以用电话询问？
(11:03:36) 刘国峰说：我觉得如果只发第一封邮件不太方便给客户电话询问，除非你在邮件里面说明了具体回复时间，如果你自己没有要求对方回复时间多久，别人也不会给你明确的回复时间，自己在第二封邮件当中要明确，如果还没有的话可以尝试通过电话的方式再进行沟通，首先要自己明确时间点。
(11:03:42) 主持人说：我想这位客户是做外贸的客户，实际上国外客户没有反应，对这个客户印象不深很深，可能他没有这样的意愿。
(11:05:34) 刘国峰说：有可能客户邮件设的风格没有给客户很大的关注。
(11:05:40) 主持人说：LIYLUCK：请问电话营销如何消除让客户不感觉被打扰？
(11:05:45) 刘国峰说：首先在开场的时候表明来意，开场三十秒是电话成功的关键，你在前三十秒能不能吸引客户，第二个你要对客户的背景稍微做一些了解，打个比方这个企业是当地的企业，那这个企业的背景和状况比较了解，你跟他聊的时候可能会有共同的话题，你是很关注客户感受的，还有一个在开场的时候如果客户接手机一定要非常客气的跟客户说非常冒昧打搅你一点时间，非常真诚地跟客户去说，来的目的也要非常明白，跟客户讲清楚，这是主要的一些问题。
(11:05:51) 主持人说：我觉得通过电话形式给客户或多或少有被打扰的感觉，看客户用什么语言，让客户感觉确实会比较受尊重。
(11:09:34) 主持人说：08奥运福娃：电话营销是不是完全用电话营销的方式来开拓客户？
(11:09:40) 刘国峰说：是100%靠电话营销开拓新客户、维护老客户，不是上门的方式。
(11:09:46) 主持人说：稻草人：电话营销只能针对一部分产品吧？并不是所有的产品都用电话营销，能详细说一下吗？
(11:09:54) 刘国峰说：一般展开电话营销的像国内戴尔公司，是通过直销电脑的形式，可能大家都是知道的，是没有经销店的形式，它的产品应该说不是非常大的一块产品，是家庭日用品这块，还有我们现在的电信部门，还有银行部门、服务单位，这会比较多一些、要展开电话营销，其实也很容易，
(11:09:58) 刘国峰说：说实话只要每个公司有基本的电话管理或者电话营销的人员，那马上就可以开展电话销售的工作，有些产品可能的确目前不太适合，打个比方像在阿里巴巴这种客户群非常多，这块比较了解，像他做的产品可能比较冷或者是比较偏，大家不是非常熟悉的产品不太适合电话的方式进行营销。
(11:10:04) 主持人说：08奥运福娃：打电话时说话有什么技巧吗？请谈谈？
(11:10:09) 刘国峰说：说话方面确实的确有一定的小小技巧，你说话时说出的语气很真诚，然后你说话的时候要有逻辑重音，不是平铺直叙的，你突出哪一块要重点去说，在说话的过程当中语速不能过快，尤其是开始接触客户的时候，当然跟自己性格匹配的客户可以做一点改变，让客户听的很明确，你说完之后一定要让客户确认是不是听明白，因为这不是文字性的东西。
(11:12:35) 刘国峰说：还有第五个在说话的过程当中要去赞美客户，从心里面赞美客户。
(11:12:41) 主持人说：中小企业也是一样，通过电话开拓客户，不断确认客户的需求是非常重要的。
(11:12:46) 主持人说：清云教月：客户最关心的问题是什么，最难解决的问题是啥？
(11:12:55) 刘国峰说：如果是阿里巴巴这边的客户来讲，客户上阿里巴巴注册会员，他最关心的肯定是希望通过网络能帮他解决销售产品的困难，因为中小企业发展过程当中碰到的问题很多，包括资金、管理、销售各种各样的困难都会碰到，像我们的一些目标客户来阿里巴巴最初的新法希望通过低成本方式销售他自己的产品，
(11:13:00) 刘国峰说：来缩小自己公司的销售成本，看到周边的同行利用网络来做也想尝试用网络做生意，真正解决做生意的一些瓶颈、找客户的困难点。 最难解决的问题可能是客户操作方面的问题，对操作不是非常懂，对网络推广效果的犹豫和担心，我觉得这也是要通过我们不断努力解决客户心理担心的地方。
(11:13:06) 主持人说：风：一开始打电话给客户比较反感，第一反应是挂电话，如何缓解这一方面的问题？
(11:15:59) 主持人说：我觉得客户是站在陌拜的形式来说这句话的，请刘先生来谈一下？
(11:16:06) 刘国峰说：我觉得通过陌拜的形式打给客户，要看客户的情况怎么样，如果这些客户很忙，那可能引起一些反感，如果客户在忙的时候要主动约一个比较空的时间，第二个在打电话之前你要做大量的工作，包括你要打出电话的时候想打电话的目的是什么，你在事前的时候做好电话进行的脚本，比如说在打电话过程当中碰到客户对你提出的一些问题，你的对策是什么，要去想到一些思路来解决你可能碰到的问题，在这里之前的准备工作和一些脚本之前设计好，在开场的时候还是要非常热情、真诚。 不是说一开始就向客户去推销，把功利心忙下来。
(11:16:13) 主持人说：事前确实要有一个准备，对客户有一个认识，至少不是完全陌生。
(11:16:19) 刘国峰说：如果第一通电话没有进展没有关系，至少给客户留一个好的印象，这样第二次就有机会，第二次可能就是你的转机。
(11:16:25) 主持人说：樱木虎：如何进入我们要营销的主题，有时候没有进入主题电话就被挂了。
(11:18:14) 刘国峰说：首先开场的时候就要注意，因为开场的时候起码你是要很快吸引客户，你要知道这个客户所处的环境是什么，或者目前接这个电话的时候方便不方便，你有很好的开场白入主题是顺理成章的，我们入主题要多问客户问题，问问题最好是问开放式的问题，不要让客户回答YES或者NO的封闭式问题，
(11:18:19) 刘国峰说：问客户比较关心的问题，可能你的产品甚至解决客户困惑的问题，让客户有话讲，而不是很封闭的没有话讲，只要客户讲话了，我觉得你就有机会了，在电话销售当中80%时间让客户讲，20%时间自己讲，自己讲这些问题当中又要有80%是提问的方式，因为人都有个特点你问我答，只要你提问客户肯定会回答你的问题，当然回答的问题是获利性问题，你问的问题让客户感觉到利益可受。
(11:18:28) 主持人说：王小文：我做电话营销的，客户老是很乱，我想问问电话营销管理是不是要借助CRM系统，另外我们还要记住什么？
(11:20:20) 刘国峰说：如果有CRM系统，CRM其它人帮你设定比较简单的，有CRM完善更好，当点开电脑就知道什么时候跟进客户，对客户了解的非常透彻，也知道上次跟客户沟通的信息，包括跟客户联系的一些话都显示出来的，包括帮助客户分析的素材都可以通过CRM显示出来，如果没有CRM就可以用EXCEL形式，制作成日历的形式，
(11:20:26) 刘国峰说：比如说今天4月10号，那制作日历4月15号有什么客户，4月18号有什么客户，然后知道客户安排的数量是多是少，然后对已签单的客户最好有一个管理的方式，知道以前那些客户为什么签单的！是因为解决客户的哪些疑问签单的，我觉得没有CRM的话就可以用EXCEL文本的形式跟踪，每个月定一本。
(11:20:32) 主持人说：CRM系统也简称客户关系管理系统，也可以搜索查询，在EXCEL搜索管理分析没有这么方便，现在在阿里巴巴注册会员就可以运用CRM客户管理系统，只要是基本的会员都可以运用这些软件，在场的网友可以尝试用一下CRM管理。
(11:20:37) 主持人说：08奥运福娃：打电话的时候怎样进入主题？
(11:23:13) 刘国峰说：入主题比较泛，要看你的目标客户是哪些目标客户，入主题关键性的是你前一天对客户的准备是否充分，你第二天要跟进这个客户，前一天要想好这个客户简单的跟进思路，入主题我觉得主要是通过提问的方式。
(11:23:18) 主持人说：入主题各个企业情况不一样，所以很难一言概之，要前三十秒做很好的开场白，给客户留下好印象，然后进入主题环节引导。
(11:23:29) 刘国峰说：因为入主题主要问问题，你要设计大概问的问题是什么，一个问题问好了会有什么样的结果，好的结果怎么样做，不好的结果如何解决，让客户不要感觉被质问的心理感受，这里的话你入主题最重要了解客户他有没有这个想法、有没有这个需求，不一定马上要把你自己的东西抛给客户，你首先要了解客户的心理想法，掌握好需求才好把你的东西给客户，才好感觉客户的需求，需求是销售之母，你在入主题最好问到客户想要的东西。
(11:27:40) 主持人说：joezyk：如果是小公司，一天只有几个电话，但又很想留住客户，那怎么办呢？
(11:29:50) 刘国峰说：这要分情况的，如果是打进来的客户，客户主动来找你，这不是电话营销的方式，而是你要满足客户的需求，找到客户的需求以后争取用你的产品去打动你的客户，你要通过业务人员提高呼出量，有量才有质变，会把握更多的客户。
(11:29:57) 主持人说：客户一天只有几个电话，没有量变很难达到质变。
(11:30:02) 主持人说：小曹：星期一上午打电话合适吗？
(11:30:09) 刘国峰说：要考虑到星期一很多公司可能老总会开会，尽可能老总开周会的时间段，还要顾及时差的问题，新疆的客户十点钟才起床的，沿海的一些老板会非常勤奋。
(11:30:15) 主持人说：秋水藏天：刘先生您好，电话营销和电话销售有什么区别，打电话目的是什么？保险行业如何做电话营销呢？
(11:30:21) 刘国峰说：电话营销和电话销售差不多，目的希望通过自己的努力帮助客户成长，通过自己的努力帮助客户使用网络，签单只是水到渠成的最后一步，在打电话的过程当中享受到自己的成长跟客户交流的快乐，接触到各行各业的朋友，锻炼自己的才能。保险行业是电话筛选客户，找到客户之后面对面沟通，保险行业里面涉及的细节很多，所以要讲清楚。
(11:30:28) 主持人说：樱木虎：下午什么时候是黄金段？
(11:30:47) 刘国峰说：三点到五点，一两点钟是人疲惫困倦的时候，三点困倦已经过来了，基本上是比较high的时间。
(11:30:53) 主持人说：CHINABBENER：如何应对客户对产品缺陷的问题，我想要细节，谢谢？
(11:31:10) 刘国峰说：这个产品缺陷我觉得跟自己的竞争对手的优势在做比较，因为每个产品不可能十全十美，肯定有缺陷，我觉得最重要跟客户交流过程当中并不一定要主动把缺陷提供给客户，在跟客户交流过程当中需要真诚跟客户说目前我们可能有这方面的缺陷，但是要跟客户了解我们以后可能会往哪个方向去做，然后把这个缺陷弥补，
(11:31:14) 刘国峰说：服务也是在不断提升，如果产品有缺陷，最好能够真实地告诉客户，客户跟你签单以后才知道产品的缺陷，反而对你是另外一种看法，包括后期的服务也是很难跟进的，更别说给你介绍潜在的客户，这个过程当中要真诚地跟客户说产品存在缺陷的原因是什么，可能不会影响到你目前的使用。
(11:33:35) 主持人说：CGS4448：刘老师，怎样与客户保持联系的技巧？
(11:33:42) 刘国峰说：这个其实是第二次或者第三次跟进的技巧，一般在第二次跟进技巧方面我觉得在通电话当中都要给客户新的信息，包括一些新的产品信息都介绍给客户，包括公司新的服务告诉客户，能不能满足客户的要求，另外在电话当中有时候可以采用E-mail的方式或者说是短信的方式跟客户保持沟通和联系，如果要去获得进展，在前一天客户第一次跟你沟通当中主要有什么担心的地方，不断强化客户兴趣的地方，真正把做一个方案给客户，解决客户异议的问题。
(11:33:50) 主持人说：跟客户联系其实是不断挖掘客户的需求，帮助客户解决疑虑的过程。
(11:33:54) 主持人说：樱木虎：我们公司现在每天都要填CRM，刘老师觉得这样合适吗？
(11:36:56) 刘国峰说：我觉得这是打基础的工作，对做电话销售的人来说是非常有帮助的，对第二天打什么客户，包括第一天客户的反馈都没有的话是不会进步的，刚开始的时候还是可以采取的，一旦公司条件成熟的话可以用CRM来管理，包括用贸易通上面来管理客户，是可以慢慢得到提升的。
(11:37:03) 主持人说：每天填CRM可以降低公司经营成本，这个客户也许是这里跟，那可能明天会转到另外一个人那里跟，这里可以查看到背景情况，节省到公司的营销成本，这个层面公司来说是比较好的，对自己也不会忘记，加深印象。
(11:37:09) 主持人说：888：电话营销可以在商务旅游方面来推广吗？
(11:37:14) 刘国峰说：不建议用电话营销方式，这个方面涉及的面比较那找，商务旅游找客户的方面客户群是比较好找的，我觉得可以通过推介会的方式或者传统的方式打出去，或者是媒介上面做广告的模式。
(11:37:24) 主持人说：电话营销顾客群体比较泛、比较广才适合，如果范围比较窄可能还只是筛选客户的过程。
(11:37:29) 主持人说：CHINEBENER：我经常接到阿里巴巴客户服务电话，我一直打算注册阿里巴巴诚信通会员，阿里巴巴客服人员一直打电话过来，我怎么应对？
(11:37:38) 刘国峰说：当阿里巴巴客服打搅你确实也给你带来一些不方便，我觉得你可以直接跟阿里巴巴客户服务人员跟他明确大概自己会在什么时候有考虑，明确一个时间点，到时候可以主动来电话，跟他进行咨询，让他大概预约一下时间什么时候沟通，他给你来电话可能是想了解你对阿里巴巴的了解进展到哪一步，可以更好地使用阿里巴巴平台，可以告诉阿里巴巴客户服务人员你的心里感受，没有关系。
(11:37:44) 主持人说：08奥运福娃：对季节性很大的波动的产品，比如说礼花产品如何做好客户维护？
(11:38:55) 刘国峰说：真正做得成功的商人在产品销售旺季的时候还会找客户，虽然你的产品有一点季节性，可能会有淡季的出现，但是尽可能让自己做到淡季不淡，你要在淡季的时候想如何做好旺季的工作，你更多地做好情感方面投入为主，不断强化自己新的产品推荐给客户，经常跟他保持电话、传真或者E-mail的沟通，当旺季来的时候会第一时间想起你的公司。 中国人走亲戚一样越走越亲，你一直不走肯定会越来越生，客户是衣食父母，你要维系关系，但是要规划好一周还是一个月规划。
(11:42:34) 主持人说：柏拉图之恋：与客户交流过程中他一直很感兴趣，见面的时候客户却推托不予见面，该怎么办？
(11:42:40) 刘国峰说：首先了解这个客户当时他在跟你接触的时候兴趣点放在哪一块的，他如果兴趣点放在产品上面，他跟你推托不见面，可能他找到了更好的供货商，可能一直没有告诉你，人都不希望伤害别人，第二个接触的这个人在公司里面做不了决策，可能拍板不了，所以他不太愿意拒绝你，决策人这块是不是找的很准，如果对你的产品又是有需求、又有决策应该是没有问题的。
(11:42:47) 主持人说：小曹：一个客户的电话时间大概多长比较合适？
(11:42:55) 刘国峰说：如果纯粹电话销售靠100%拿定单，我觉得如果在目标客户开发上面第一次沟通相对时间比较长，大概十到十五分钟时间，挖到客户跟兴趣的需求以后跟他们介绍服务。时间相对比较长一点，一般来讲我也给网友小小的建议，电话销售遵循四三二一理论，我们一通完整的理论40%时间跟客户建立信任，这个时间花的多一点，包括你的赞美、用词、语气语调都可以建立信任，30%是需求，20%是介绍产品的完美，10%是缔结，最后是订单，基本上两到三分钟可以筛选出客户来。
(11:44:56) 主持人说：青云教育：如何用何种优惠激励老的客户？
(11:45:01) 刘国峰说：这位网友问的问题可能这个客户一直在犹豫当中，不知道用什么样的优惠来让他们最终用你的产品，最终还是要关注客户的关注点，他跟你可能签单的一个切入点在哪里，有些客户网络推广上看重排名，看重网站建设维护，我们在用这一块切入点多一点，我们会不断强化客户的需求点和兴趣点，一般来讲用优惠最好不要用降价的形式比较好，这对公司的本身利益是受损的，用额外的资源来弥补需求。
(11:46:24) 主持人说：游民：刘老师，能举一个初次打电话的例子吗？
(11:47:58) 刘国峰说：我自己打电话的时候第一次手是发抖的，声音也是颤抖的，一想到客户拒绝觉得挺没面子的，这里面新人电话营销都会面临的，一个星期之后就没有这样的现象了，我觉得初次跟客户打电话首先每天来公司首先让客户很兴奋、很好的状态进入到今天的工作，而不是带着一丝疲倦或者困意来公司上班。
(11:48:49) 刘国峰说：第二个每一通电话打的时候都是非常有激情或者是非常有耐心的，因为我知道要让一个客户签单，前面九次都是失败的，第十次是有机会的，我觉得打一个电话开场的话我跟大家简单分享一下，先字报家门，表来意，语气要亲切、微笑，大概说词这种形式用的比较多一点，您好，我在阿里巴巴做销售的，我是姓刘，叫刘国峰，我前天在阿里巴巴看到你在阿里巴巴留一个资料，冒昧给您打一个电话，了解一下你对阿里巴巴的需求，大概就是这样。
(11:48:58) 主持人说：571如意集团：电话营销可信度多少？
(11:49:05) 主持人说：可信度跟公司的背景有关系，如果这家公司是比较大、比较正规的公司，那接电话的人一定对电话营销的人员，甚至对公司产生信任感，如果这家公司本身没有名气，都摸不着头脑，那电话营销肯定会非常差。
(11:50:32) 刘国峰说：三个环节，首先是公司的知名度，如果你公司的知名度这一块不是让客户非常了解，那你很陌生的电话打过去会人客户产生怀疑，第二个是公司的产品能不能真正帮到你的客户，第三个即便前两个条件都不符合，那第三个方面一定要符合，你自己在第一通和第二通电话当中所流露出来的感受，
(11:50:36) 刘国峰说：包括对客户的了解，是不是能真正让客户产生信任，这是非常重要的，客户认识你这个人才买你的产品，一般信任度的话目前大家可能接受这种方式，在国外很多企业都用这种方式营销，在国内慢慢发展希望大家接受这种方式，信任度来源对本身的信任和对本身的产品能不能帮到客户。
(11:52:51) 主持人说：游客464796：请问电话营销应该注意什么问题？
(11:53:00) 刘国峰说：第一个事前的准备工作很重要，首先你对定律营销的步骤了解非常透彻，张选伯老师在他的那本书《一线万金》这里也归纳了很多电话营销的注意点，电话营销一通完整的电话按照这么几个步骤来的，第一个步骤就是开场很重要，第二个步骤了解客户的需求点，第三个环节入主题，入主题要了解阐述你的产品能满足客户需求这一块，还有是尝试与客户缔结，
(11:53:04) 刘国峰说：解决异议，第五个是再缔结，一环扣一环，任何一个环节都不能缺，尤其是开场和话音闭这个环节，这是流程来讲，如果一个人的电话业绩好的话，那跟勤奋度、总结能力是有非常大关系的，因为电话拨出越多希望也越大，包括碰到的问题也讨论和总结，包括跟周边同事的分享，这样从客户那边获得帮助也是非常重要的。
(11:54:41) 主持人说：这里有些网友提的问题跟本场直播相去甚远，有些问题不被采纳，请谅解。
(11:54:49) 主持人说：樱木虎：如果刚开始打电话是不是要准备一个电话脚本呢？
(11:54:55) 刘国峰说：肯定要准备一个完整的电话脚本，这个电话脚本就等于是一个流程，跟你制造汽车一样第一步生产什么、第二步生产什么，最后是组装出厂，电话营销脚本一定要制作出来，制作出来以后也要烂熟于胸记在心里面，这样打电话才能找到新的灵感，很好地跟进客户。
(12:01:19) 主持人说：秋水长天：问一下刘先生，电话营销如何做好开场白，什么开场白既引起客户的兴趣，又不会让客户有想推销给客户的感觉？谢谢？
(12:01:26) 刘国峰说：第一个清晰地表明你是什么公司的，你的姓名，语气当中诚恳，要开场的话肯定对客户有所了解，包括业务状况和公司产品的形式，包括本人的一些经历能了解到更好，如何让客户在开始留下好的印象，我觉得只要你真诚跟客户打电话，跟客户耐心说肯定会留下好印象，记住我们开场白目的不是推销产品，不然客户拒绝率比较高一点，要围绕客户本身关心的问题，包括产品、客户的市场、他的发展多谈这些内容，另外比如说同性、同乡、同学、同族，多引入进去，谈共鸣的东西，这样他更会接受。
(12:04:24) 主持人说：由于时间关系下面呵呵、箭头方块、启蒙商业、阿林、中国名牌导报、千丝鸟等网友的问题无法一一回答，下面我们回答两个问题，第一个是秋水长天的，他说谢谢今天刘老师的演讲，能说一下电话营销的成功率吗？
(12:04:31) 刘国峰说：电话营销成功率来讲像在阿里巴巴这样的平台还是非常不错的，当然对于中小企业来讲还是刚起步，阿里巴巴运营四年多的电话营销，这里积累了很多的经验，我是这么想的，只要你的产品适合做电话营销，你也有足够的目标客户，通过自己公司内部的培训和提升，最后找到做电话销售的信心，电话营销在中国的发展还是非常有前途的，毕竟在中国刚刚起步，对每一个从事电话销售的人员这块要经常自己提升，多了解、多看这方面的书籍，对自己的工作要充分信心。
(12:04:37) 主持人说：小超：我这里还有一个问题，如何在电话营销过程中克服日常生活对自己情绪的影响，使自己总能保持良好的状态来进行电话沟通？
(12:05:46) 刘国峰说：电话营销当然积极的心态是成功的法宝，在电话营销当中三个环节非常重要的，第一个是具备的专业知识，第二个是销售的技巧，第三个是要成功的心态，如果这三个方面打一个简单的比方，就好比你买了一个的80万的宝马745一样，首先宝马的质量很不错的，零部件就像专业知识一样配置非常不错，快车人的技术也非常不错的，
(12:05:50) 刘国峰说：也就是你的销售技巧非常不错的，最终这个宝马能不能开的很远，是不是往同一样方向去开，是取决于握方向盘的人，平时可能会碰到各种各样情绪方面的问题，你既然选择电话营销首先要克服心态的调整，每天早上做出一些激励，听比较high的music，或者是对着镜子傻笑一下，投入工作的时候就不要想其它的东西，这样才会真正人自己每天有充实感。
(12:07:32) 主持人说：今天我们的主题是电话营销客户管理，刘先生跟我们做了精彩的分享，电话营销客户管理是烦琐的工作，有一定的方法，虽然有很多的方法，但是还是需要网友一一时间，如果不去用再好的方法也是没有用的。
(12:07:36) 主持人说：最后请刘先生做一个总结陈词？
(12:07:42) 刘国峰说：今天非常高兴用短短两个小时时间讲了电话营销的客户管理，包括后面很多网友问的技巧上的问题，我觉得这些都是相通的，我想电话营销的客户管理首先自己要非常重视你的客户管理，你在电话销售过程当中犹如事半功倍的效果，有一个好的管理工具或者平台，对客户真正能做好分层，不断循环和跟进你的客户，你的目标客户当然是更快的签单，你的客户希望更快地对你的公司、对你接纳，也有可能今后成为目标客户，这是循环往复的过程，希望两个小时真正给网友一些小小的启发和收获。
联系客服
