增强企业优势，要处理好顾客价值与企业价值的关系

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优势创造:产品或服务总价值

摘自《活着》第90页

       企业优势，从内在实力看，可以体现在资源、能力与信誉上； 从外在表现看，可以表现为企业所提供的产品或服务的特色，例如， 产品内涵、顾客偏爱、终端可获等；从综合衡量看，可以最终体现在企业所创造或提供的产品或服务上的总价值上。 

       企业创造或提供的产品或服务的总价值，通常可以分成两大部分，这就是顾客价值与企业价值。其中，顾客价值，等于顾客得益与顾客付出之差；企业价值，等于企业收益与企业成本之差。顾客付出通常大于企业收益，这之间的差额，称为耗散价值。 

       具体地说，对于企业所创造或提供的产品或服务来说，顾客得益，是指顾客内心愿意支付的最高价；顾客付出，是指顾客实际支付的总代价；企业收益，是指企业通过销售得到的收入；企业成本， 是指企业为创造或提供此产品或服务所付出的总代价。 

       举例来说，外出旅游，日高人渴，景区小店中有天然水出售，每瓶50 元，而平常住家附近，每瓶只卖2 元。买还是不买？若价格再高一点点，就绝对不买，价格再低一点点，就容易决定买，那么这每瓶50 元，就是顾客愿付的最高价，称为顾客得益。 

       如果顾客付出50 元，买了这瓶水，那么其得到的顾客价值， 就几乎为0。这样的话，下次若再去那景区，顾客会做什么？自己带水。得知有朋友要去那景区，顾客会给什么建议？记得带水。这意味着什么，此次买过水的顾客不会成为回头客或引荐者。 

       假如景区小店的天然水售价，与人们平常住家附近的小店相同，也是每瓶2 元，则顾客得益50 元与顾客付出2 元之差，也就是这瓶水的顾客价值为48 元。如果是这样，顾客下次要再去景区， 就不会带水了，得知有朋友要去那景区，也不会提醒要带水了。 

       一般来说，商品售价的调整，会引起顾客付出与企业收益的改变，带来顾客价值与企业价值的改变，也就是总价值在顾客与企业之间分配比例的改变，从而影响顾客的回头及引荐行为，也即影响企业的口碑，最终导致企业与目标顾客群长期关系的改变。 

       若产品或服务的价格定得非常高，顾客买了一次后，下次再也不想买了，这就意味着企业没有回头客，没有引荐者，口碑丧失， 此时顾客价值几乎没有，企业生意成了一锤子买卖。例如，某些旅游景区，商品价格奇高，所做的就是这样的一次性生意。 

       反之，若产品或服务的价格定得过低，尽管顾客价值很高，多有回头与引荐，但因企业价值几乎没有，甚至亏损销售，长期难以为继。这意味着，在创造了总价值后，适当处理顾客价值与企业价值之间的分配关系，直接关系到企业的持续生存发展。 

       增强与保持企业优势，既要关注创造价值，也要注意总价值的分配，也就是处理好顾客价值与企业价值的关系。如此才有可能实现业态的长期、持续、良性发展，这就是达成动态的互惠共生局面， 顾客获得满意的产品或服务，企业实现适当的盈利积累。 

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