铁窗 许美静 - 遗憾
保安管理制度
保安培训计划
第一章 对保安工作的认识
1、保安部工作范围
2、保安员工作岗位职责
3、保安员工作任务
第二章 保安员的基本工作要求
1、保安员纪律要求
2、保安员工作程序
3、保安员在工作中发生突发事件的工作程序
第三章 保安员消防知识培训
1、保安员对消防知识的认识
2、消防工作的重要性
3、对消防工作检查的规定
4、发生火灾的处理程序
第四章 保安员形象培训
1、礼节礼貌培训
2、仪容仪表培训
第五章 工作现场培训
1、酒店各层消防器材、电闸的位置与使用情况
2、酒店停车场情况
3、酒店周围环境介绍
第六章 保安军训
1、跨立、正步走、齐步走、向左转、向右转、向后转等动作要领
2、防卫术、攻击术等动作要领
第一章 对保安工作的认识
本章的培训目的要让新员工知道他们的工作范围、工作职责与工作任务。
保安部工作范围
保安部是维护酒店正常营业、生活秩序、保障客人、员工和财产安全的职能部门。作好安全保卫工作和安全防火工作，可以增强酒店的安全感、信任感，对树立酒店的良好形象也具有极其重要的意义。经纬酒店是股份制企业，各项管理制度与其他国营和外资酒店的性质有所不同，维护酒店安全尤为重要。保安部现在人员少，任务重，又要完成酒店领导交给的其他暂时性任务，则对保安员的工作力度必须加强。因此，特制定以下工作重点：
一、听从命令、敢于献身：保安部工作人员坚决执行酒店领导的指示和命令，以“群防群治”、贯彻以“预防为主、常备不懈、从严管理、服务第一”为宗旨，使保安部工作作到经常化、制度化、规范化，发生突发性事件时，为了酒店的利益，要敢于斗争，不怕苦、不怕死，热爱本职工作。
二、防火：认真执行消防法规，检查酒店各部门的消防安全工作。组织制定消防规章制度和灭火方案；组织实施防火责任制和岗位责任制；立足自防自救，对员工进行防火安全教育，对义务消防队组织演练；组织防火安全检查，督促清除火隐患。
三、防盗：作好“三防”，即防盗、防破坏、防治安灾害的安全教育，落实各项安全保卫制度，对酒店员工实施安全教育。严格治安管理，实施对员工的纪律稽查，查处酒店发生的案件和事故，抓好保安队伍的业务培训，完成酒店领导交办的其它事项。
四、员工通道：检查、监督员工和外来施工人员出入通道情况，发现员工和民工携带酒店财物离开酒店，应按章处理。监督员工按规定上下班打卡，对违反规定者要按章处理。打卡间和电话没有特殊情况不允许任何人打电话。认真写好值班日志，需要交办或应引起注意和有重大问题，应及时上报。
五、门前车辆管理：负责安排本酒店车辆的停放，向客人讲清停车要求和规定；要按规定停放车辆；维护好酒店门前的交通秩序，保持门前道路通畅。
六、巡楼：严格履行职责，每天按规定的时间、路线，坚持规范巡楼，保证酒店宾客和员工的安全；巡视楼面、客房、楼层、各通道、灶房、餐厅、收银台、锅炉房、配电室、供热站、办公室仓库、停车场及其他各部位；发现有可疑人员和不安全因素，进行监视、控制，及时查明情况并作好记录；对消防器材、消防通道标记、防火门要经常进行检查，确保设施完好；督促各岗位员工作好防火防盗的安全防范工作。
七、与管理部门配合：餐饮部、客房部在营业中与客人发生纠纷时，通知到保安部，保安主管应立即派人到现场协助劝阻。发生流氓滋扰等事件时，听从A级经理以上经理的指挥和命令，视保护经理的安全和酒店利益为已任，参与制止流氓滋扰等各项事件，确保酒店宾客、员工的人身安全和酒店财产的安全。
保安员岗位纪律
1、严格遵守店纪和工作时间，按时上岗，并在下班后总结一天工作情况，写好当班日志；
2、服从领导，按要求上岗，执勤时举止端庄，仪表整洁、精神饱满，不串岗、脱岗、不打私人电话、不做违纪的事情；
3、夜间执勤人员每壹小时对酒店巡视一次，执勤人员不准喝酒、睡觉、看电视、打麻将或进行其它娱乐活动；
4、认真查验出入酒店人员的证件和所携带的物品，制止易燃易爆、异味物品带入酒店，对可疑人员要进行盘查，必要时采取妥善办法加以控制并立即向保安主管和经理报告。
5、熟悉岗位任务、地形地物和消防设备的分布及使用常识，遇有火灾及其它事故及时报告，同时采取有效措施，保护好现场；
6、发现员工违纪要立即制止，情节严重和不听劝阻者将该人情况记录下来，及时将情况通报其所在部门保安主管或经理。注意了解店内人员和宾馆情况，做好预防工作。
7、爱护酒店财物和各种保安设施。
8、完成上级交办的其它事项。
保安员岗位职责
1、对上司的指令要绝对服从。
2、熟悉本岗位的任务与要求。
3、熟悉酒店的各种消防设施和使用方法。
4、爱护酒店财物和各种保安设施。
5、果断处理岗位发生的问题。
6、遇有火警事故及其它应迅速扑救或采取其他有效措施保护现场并及时报告。
7、完成上级交办的其它工作事项。
保安员正门岗职责
1、维持好正门秩序，保证门口畅通；劝导客人无故不要在门口逗留。
2、掌握进出酒店客人动态，劝阻衣冠不整以及精神不正常的人进入大厅。对行为表现可疑的客人要礼貌查询，发现问题及时报领班查处。
3、管理好门前出租车，指挥客人按次序上车。
4、禁止在门前停放摩托车、自行车。
5、掌握在大堂活动的客人动态，发现行为异常的客人要报告领班并做好控制。发现客人的遗留物品要做好监防止他人取走。
6、维持车辆进出安全，保持车道畅通。
员工通道职责
1、检查监督员工和外来单位人员出入通道的情况。发现员工或外单位人员携带酒店财物离店应按章处理。
2、监督员工按规定打卡，对违反打卡规定者要按章处理。
3、兼顾通道内外交通情况，保证出入路口畅通。看管好存放在后院的车辆，搞好后院的卫生工作。
4、兼顾食品仓库和垃圾运送这人员进出情况。
5、严禁无关人员进出员工通道。
门前停车场
1、保安员必须着装整齐，举止文雅，礼貌待人。
2、坚守岗位，按时上下岗。
3、指挥按排好车辆停放，并看护好车辆，做好车场的巡查工作。
4、认真记清各车主的外貌特征，对有疑问者严加查问，发现强行开车者或拒绝出示证件者速报警。
5、停车时发生撞车、擦车现象，先劝其停车，然后劝双方妥善解决防止事件的扩大。
6、发现盗车现象采取相应措施并及时报警。
7、车辆离开时要指挥其安全倒车，直至车辆安全上路为止。
8、保安员在维护好车场秩序的前提下，应看护好停放车辆，防止不应有的损失。
保安员的任务
1、做好酒店有关安全教育。
2、落实各项安全保卫责任制。
3、对全酒店实施安全监督。
4、做好公开和秘密的治安管理。
5、实施对员工的纪律稽查。
6、查处酒店发生的案件`事件。
7、协助查控可疑人员和被通缉案犯。
8、实施消防安全的检查监督。
9、负责维护酒店正常的治安营业秩序。
10、保障顾客、酒店及个人暂存酒店的车辆安全及财产安全。
11、保障酒店物资财产安全。
12、保障酒店员工人身安全、个人财物安全。
13、认真完成总经理或上级交办的其它事项。
第二章 保安员的基本工作要求
本章培训目的是要让保安员知道酒店对他们的纪律要求，并让他们在日常工作中的工作程序。
保安纪律规定
1、做到服从命令听指挥，不准出现顶撞或不执行现象发生；
2、做到遵守各项规章制度，不准以任何理由违反规章制度；
3、做到早来晚走，不准迟到早退；
4、做到按安排上岗，不准私自更换班次；
5、做到穿规定的制服，服装必须清洁整齐，不准穿奇装异服；
6、做到文明待客、礼貌待人，不准耍特权或口出秽言；
7、做到做好本职工作，不准借故推迟应做的工作；
8、做到随时完成上级所交给的工作，不准拖拉或不办；
9、做到保守酒店秘密，不准泄露或透露酒店内部情况；
10、做到当值保安做好当值记录，不准撕扯或乱写乱画；
11、做到拾到财物要上缴，不准归为已有；
12、做到团结全体员工，不准随意动武；
13、做到当值时精神振奋，不准睡觉或看报`收听录音机和收音机、吸烟。
14、 做到坚守工作岗位，不准擅离职守；
15、做到无及特殊情况必须当值，不准无故缺勤或旷工；
16、做到主动为客人提供方便，不准有损保安形象的事情出现。
17、做到时时刻刻树立保安形象，不准有损保安形象的事情发生。
18、做到正确使用对讲机，有礼貌、语言简洁干练，不准随意拆卸或用它谈论与工作无关的事情；
19、上班时不准接待亲朋好友、不准谈心、看书刊等忽略保安工作。
保安工作程序
1、保安员主要工作内容是在酒店大楼周围作好酒店安全防范和消防安全检查工作。
2、保安每天早晨（ ）分之前要准时接班并在（ ）之前做完交接班工作。
3、作完交接班后要把自己的工作场所的卫生打扫干净。
4、保安每天要多次对酒店各楼层的消防器材和报警设施进行巡视和检查并保证完好。
5、保安每天在门岗值班时，要做到文明礼貌并达到每一位客人的满意并要看管好客人的车和物品。
6、在中午和晚上吃员工餐时，要做到轮流吃饭不能应吃饭而空岗或漏岗，在餐厅吃饭时要遵守员工餐的有关规定。
7、在值班时如遇突发事件，要严格按有关规定去做。
8、在夜间值班时，与总值班要对酒店的各层及后院的锅炉房`配电室和空调机房检查各岗位是否有人在岗`机器是否正常运转。
9、每天交接班前要认真写好交接记录和额下班作好交接工作。以上各条必须严格遵守，否则按违纪处理。
保安员在工作中发生突发事件的处理程序
保安在日常工作中主要遇到一些影响酒店正常营业、破坏酒店财产和酒店客人安全以及酒店员工人身安全的事情。
在处理这类事件的原则是：预防为主、防打结合，要有效的配合好A级经理解决这一类问题。
在工作中常遇到的情况有以下几种：
1、醉客在公共场所吵闹，应如何处理？
如有陪同人员应劝其陪同人员将酒醉的客人带离现场，如单独一人，为了维护好公共秩序和其他客人的安全，在劝阻无效的情况下，找一个安静的休息处等待其酒醒。
2、旅客无理取闹应如何处理？
劝其离开吵闹地点，耐心解释有关规定，情节恶劣的送交公安机关处理。
3、当发现打架、斗殴时应如何处理？
必须做到：积极果断进行劝阻，防止事态扩大，不要因双方出手时打到自己而介入，立即向当班队长和主管领导报告。
4．警戒保护现场，提供破案线索并协助公安机关追捕凶手。
5、如有客房发生抢劫怎么办？
当接到报警后，应迅速组织人员堵住该楼所有出口，积极作好缉拿工作。
6、当发现可疑的人，立即带到保安部处理，查明原因，根据情况妥善处理。
7、怎样保护好盗窃现场？
盗窃现场的保护方法除在外围现场设岗，不准无关人员进出外，重点是保护好犯罪分子经过的通道、爬越的窗户、打开的箱柜、抽屉；现场保护人员不准从犯罪分子进出通道通行。洒落在地上的衣物、文件纸张和作案工具等物品，一律不准接触和移动，还要注意现场周围有无犯罪分子徘徊逗留作卧的地方以及车辆或其它运输工具等痕迹，如有也要加以保护。
8、当两名自称是公安局的人要求查房时，怎么办？
首先要检查来人是否持有特种行业、公共场所检查证和其来人的工作证和介绍信，若有上述证件，方允许其进行查房同时应及时报告保安部，查明其身份无错并由保安部派人陪同方可查房。当查处证件与本人不符合或没有工作证和介绍信，以及没有保安部派员陪同时，应拒绝其查房，同时报告保安部查处。
9、怎样协助好公安机关查处治安案件？
内部单位发生治安案件之后，公安机关或保安部门应立即派人赶赴现场，按办案程序调查处理，一般治安案件，由本单位保安部负责查破。有些较复杂、危害影响较大的治安案件由公安机关组织查破，保卫部门积极配合，在查破治安案件过程中，内部单位保安部门应做以下工作：A、保护好现场，制止事态扩大，进行现场调查勘察；B、传讯违反治安管理的人，并作好笔录；C、询问受害人和证人，并作好笔录；D、收集和扣下有关违反治安管理的工具、证据和可能没收的财产。
第三章 保安员消防知识培训
本章培训目的是要让新保安员知道有关的消防知识和消防工作的重要性以及有关消防检查的规定和发生火灾的处理程序。
保安员对消防理论的认识
一． 燃烧的概念
燃烧是一种发热放光的化学反应是物质发生变化后产生出与原来物质完全不同的物质。这些物质与木材性质是完全不同，物质燃烧时，必须有发热放光现象，这种在致热发光同时发生化学变化，使原物质消失，新物质生成的过程就叫燃烧。
二． 燃烧的三要素
燃烧的产生必须同时具备三个条件，即：可燃物、助燃物与着火源，缺少任何一个条件都不能燃烧，而且三个条件必须相互结合、相互作用，否则也不会产生燃烧。
可燃物是： 地毯、柴油、酒精等。
助燃物是： 氧气、氢气等。
着火源： 烟蒂、火柴、电线短路等。
一、灭火的方法
（一）隔离法
就是将正在燃烧的物质与附近的可燃物质隔离开，中断可
燃物的供给，使燃烧停止。在火场上，运用这种方法灭火的方式很多。如迅速将正在燃烧的物资移走；将火源或燃烧物附近的易燃易爆物品或助燃物品移走；拆除与燃烧区毗连的可燃物与易燃建筑；关闭装有可燃气体或可燃液体的容器阀门；减少或断绝可燃物资进入燃烧区；防止燃烧物质的飞散或流溅等。
（二） 窒息法
就是阻止空气流入燃烧区或用不燃物质冲淡空气，断绝的供应，使燃烧物得不到足够的氧气而熄灭。如用不燃烧或难燃烧的石棉毯、湿麻袋、泡沫覆盖燃烧物；封闭起火的建筑或设备的孔洞；用水蒸汽或惰性气体灌注容器设备等。但在扑灭黑火药等易由燃烧转爆炸的物质引起的火灾时，切不可用砂石等坚硬物质去覆盖，防止砂石等与黑火药碰撞`摩擦而发生爆炸。
（三） 冷却法
这是一种将灭火剂直接喷洒在燃烧物上，将燃烧物的温度降低到燃点以下，使火逐渐熄灭的方法。还可以用水喷洒在燃烧物周围的可燃物上，使其在燃烧物的热辐射中始终保持自身温度在燃点以下，避免燃烧。
（四） 抑制法
这种方法又称化学中断法。物质在燃烧过程中不断分解出由一个氢原子和一个氧原子结合而成的氢氧游离基，这种反过来又帮助燃烧，致使燃烧能够持续地进行。如果将含有氟或溴的化学灭火剂（如“1211”、“红卫912”、干卫等）喷射到燃烧物表面和火焰上，使氟或溴参与到燃烧反应过程中，氟或溴就会中和氢氧游离基，产生惰性分子，从而使燃烧的连锁反应中断，燃烧的现象也就此终止。利用这种方法灭火，一定要有足够数量的含氟、溴的灭火剂，如同时与冷却法并用，效果会更理想。
干粉灭火器的使用
干粉灭火器是以高压二氧化碳为动力将钢瓶内干粉压出，干粉灭火器适宜于扑救石油产品、油漆、有机溶剂火灾，也适宜于扑救气体火灾和带电的低压电气设备火灾，普通干粉灭火器对扑救一般固体物质火灾效果不显著，火灾之后还可能复燃。使用时打开保险销，拉动拉环，干粉即可喷出。8公斤干粉灭火器的射程约5米，所以要接近火焰喷射。干粉容易飘散，因此不宜逆风喷射。干粉喷射前要选择好喷射目标，普通干粉受潮易结块，所以干粉灭火器要放在干燥通风的地方，每年要检查干粉是否结块，如有结块要及时更换，一次二氧化碳重量，如果少于规定的重量，应及时补充新气。
消防工作的重要性
消防工作是扑灭和预防火灾的工作，作好酒店消防工作有着十分重要的意义。
1、有利于酒店服务质量的提高。
酒店是提供社会服务的企业，服务质量的好与坏直接关系到星级的评定，作好酒店的消防工作与提高服务质量有密切的关系。首先作好酒店的消防工作能够给客人一种安全感；其次作好消防工作的本身就体现了把酒店安全和服务放在第一位的思想，这两方面的工作直接反应出服务态度和服务质量。所以作好消防工作对其它部门的工作乃至整个酒店的服务和管理有着促进作用。
2、有利于酒店的经营与发展
作好消防工作对预防或扑救酒店火灾发挥重大作用，这样就保证了酒店的正常经营和发展。
（1）易燃、易爆危险物品储存、管理、使用是否符合安全要求。储存容器、管道有无定期测试，有无“跑、冒、滴、漏”现象。
（2）对烟头、遗留火种是否注意和处理好。
（3）使用液化石油气，是否按照安全要区操作，摆放位置是否符合安全规定。
（4）仓库内货物、物资分类及是否符合安全规定。
（5）电器设备运行是否正常，有无超负荷运行。电线、电缆的绝缘，有无老化、受潮、漏电、短路等。电动机有无空转现象、有无乱拉电线情况。
（6）使用多种可燃、易燃油类是否符合安全操作要求，以及残油、气的处理情况。
（7）危险场所是否有特殊防火要求和措施。
（8）使用有毒有害物品的场所，是否有防毒的安全措施。
（9）检查消防器材及消防系统的完好情况，各部位的消防器材有无管好、用好和定期更换，保证完整好用。
（10）检查锅炉房、配电室工作人员是否在岗，有无安全隐患。
（11）保安对出入人员是否进行严格检查，拒绝带易燃危险物品的人员进入本酒店。
3、保证酒店员工、客人的人身财产安全：
可能危及酒店、员工和客人的不安全因素，有许多方面：如盗窃、抢劫等也可能因建筑物的某些不足或缺陷或因其陈旧发生故障（如电梯、护拦等）以及工作人员或客人的疏忽大意而发生意外、事故造成人身伤害或物质损失，但是这些不安全因素，涉及范围较小，一般只危及个别人的人身财产安全，而火灾则严重的多，往往造成的人员伤害以十计数、经济损失以百万计数，甚至使整个酒店付之一炬，长久不能恢复。因此作好消防工作对保障酒店及其客人的人身安全和财产安全具有十分重要的意义。
发生火灾的处理程序
一、一旦发生火灾，首先要做的就是要把发生火灾的信息通知酒店总值班和保安队长、工程部经理和需要疏散的客人，召集计划中的各部员工到达着火楼层扑救火灾，具体如下
1、一旦着火，火灾信息要传导本层服务员和保安部。
2、本层服务员和保安部值班员应立即到现场确定是否正确。
3、确定着火后，应立即通知酒店总经理、保安队长和后勤部经理，按计划召集各员工到现场。
4、酒店总经理（A级经理或总值班）到场后，决定需要疏散并组织现场员工进行灭火救人工作或报警“119”。
二．疏散抢救：
火灾发生后组织指挥疏散与抢救着火层以上的人员是火灾现场总指挥必须考虑的首先要任务。
1、明确分工，把责任落实到楼层服务员，负责引导旅客向安全区疏散着火层以下各层。
2、疏散次序：首先从着火房间及着火层以上楼层开始疏散，在疏散着火层以下各层。
3、指导自救分别由服务员带领或通过楼内通讯设备指导等方式进行，组织服务员带领旅客沿着消防楼梯下楼，对不能从预定的消防楼梯疏散时，就由服务员带领上天台的上风处等待营救，对被困在着火层人员应通过广播或室内电话等通讯工具引导、启发他们就地取材，选择自救方法：如使用床单、窗帘、台布等接起来后，结成救生绳等。
三．注意安全，在疏散路线上设岗，为疏散人员指明路线，防止疏散人员走错路。
四．安全警戒工作：
为保证扑救火灾、疏散与抢救人员的工作有秩序地顺利进行必须对楼内外采取安全警戒措施。安全警戒包括：大楼外围、首层出入口、着火层，其任务是：
1、大楼外围警戒任务是：清除路障、指导一切无关车辆离开现场，为消防队到达火灾现场提供有利条件。
2、首层出入口警戒任务是：不准无关人员进出大楼，指导疏散人员离开大楼，看管好从着火层疏散下来的物件，指导消防队进入着火层。
3、着火层下一层的警戒任务是：不要让旅客进入或再登上着火层，防止坏人趁火打劫，并指导疏散人员向楼下有秩序的撤离。
以上几件事情必须在着火后5——7分钟内完成。
第四章 保安员形象培训
本章的培训目的是要让保安员知道我们的酒店是服务单位所以必须注重礼貌，知道酒店对保安员礼貌的具体要求，并会使用礼貌用语
礼节礼貌的重要性
酒店是以服务为宗旨，安全部门是整个酒店工作的重要组成部分在开展安全保卫工作过程中，必须贯穿服务的思想，没有优质的服务，就很难取得客人和其它部门的支持，保卫工作的任务也就很难完成，所以酒店的安全保卫工作同开展优质服务活动紧密结合，酒店安全保卫人员的优质服务的主要内容是：
一、讲究仪容仪表，着装统一整洁，工作的时候精神饱满，思想集中，接待客人和外来人员要诚恳、谦和、庄重、大方。2、讲究文明礼貌，尊重客人，注意礼节，切忌失礼。礼节要因人而异，要会灵活运用一些常用敬语，如“欢迎、再见、对不起、谢谢”等，举止要文明，态度要和善，不讲粗话和脏话。3、遵守工作纪律，严守酒店秘密，不做起越职权范围的事，不得随意接受客人馈，更不能向客人索取财物。4、严格按照国家法律和酒店规定进行工作，对酒店员工的处理要严，影响面要小，对客人发生的问题要及时报告，切忌自作主张擅自处理。只有把作好安全保卫工作同开展优质服务工作结合起来，才能取得客人的信任，才能使安全保卫工作同酒店的总体经营工作协调起来
礼节礼貌的具体要求
一、仪表
仪表是人的外表，包括面貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现，良好的仪表可体现酒店的气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表，仪表的具体要求是：
1、着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁、工号牌要佩带在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，系领带时要将衬衣下摆扎在裤子里，穿黑皮鞋要保持光亮。
2、仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，发式按酒店的规定去做，保安不能留长发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜。
3、注意个人清洁卫生，爱护牙齿，保安要坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手套要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。
4、注意休息好，充足睡眠，常做运动保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。
5、上班时保安不准戴戒指、手镯或项链，外露不准戴有色眼镜。
6、每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。
二、 表情的要求
表情是人的面部动态所流露的情感，在别人印象中，表情非常重要，在为客人服务时要注意以下几点：
1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎的感觉，
2、要聚精会神，注意倾听，给客人以受尊重之感，不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视之感。
3、要坦诚待客，不卑不亢，给客人以认真、诚恳之感，不诚惶诚恐，唯唯诺诺，给客人以虚伪之感。
4、要沉着稳重，给人以镇定之感，不要慌手慌脚给人以毛骨悚然之感。
5、要神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。
6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重之感。
三、 仪态
仪态是指人们在日常工作中的举止。具体有如下要求：
1、站立要端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体后交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。
双手不要叉腰、捶脚、抱胸，双脚要与肩同宽，身体不可东倒西歪，站累时，脚可以向后站半步或移动下位置，但上体仍然保持挺直，不可把脚向前或向后伸开太多，甚至，叉开很大。也不可倚蓖而立。
2、行态
行走应轻而稳，注意昂首挺胸、收腹，肩要平，身要正保安行走时要双脚限定两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离3厘米左右，走路时，不要扭腰、不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食不要左顾右盼、手插口袋或打响，不要与他人拉手或搂腰挎背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”，同时要注意：A、尽量靠右行，不走半间。B、与上级宾客相遇时，要点头示礼致意。C、与上级宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。D、与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。E、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。F、上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾。C、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。
3、手姿
手姿是最具表现力的一种体态语言。手姿要求规范适度，在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上从肘关节为轴指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时，用一只手指点谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感，一般说来手掌向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍引路、指示方向时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地，并忌讳以手指或笔头直接指向客人。
4、躬的具体要求当客人走到面前时，应主动点头、问好，打招呼点头时，目光要看着客人的面部，当客人离去时身体应微微前倾，敬语道别。
四、 举止
1、客面前应禁止各种不文明的举止。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打哈欠、抓头、瘙痒、修指甲、伸懒腰等。即使是在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避。在工作场所和平时均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物。
2、对客人要一视同仁，切忌在两位客人同时在场的情况下对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷待另一位客人。与客人接触要热情大方、举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事情。
3、宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人行动。
4、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会趋近某项不属于你的职责范围内的服务，切不可把客人当做皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，来满足客人的要求，不能够“事不关已，高高挂起”。
5、客人要求办事情，必须尽快去办，并把结果告之客人。
6、不得把工作中或生活中不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上。
基本的礼貌
1、欢迎：欢迎您来我们的酒店、欢迎您入住我宾馆、欢迎您光临等。
2、告别语：再见、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。
3、道歉语：对不起、请原谅等。
4、应答语：是的、好的、我明白了等。
5、常用礼貌用语：请您、谢谢、对不起、请您原谅、没关系、不要紧、您早、您好、再见等。
第五章 工作现场培训
本章培训目的：
一、是要让保安员知道酒店各层的消防栓、灭火器、电闸的具体位置，并会使用。
二、要让保安员知道门前停车场周围的环境，并知道指挥来酒店客人的车辆及车辆如何停放。
三、要让保安员对酒店周围的单位有所了解（如军转站、长途客运站、汇业大厦、铁路货运处等）。
第六章 保安军事培训
本章培训目的是提高保安的身体素质，能够灵活运用各种防爆技能，以更好的保证酒店的正常营业。
跨立、立正等动作要领
一、跨立的动作要领
站立要端正 挺胸收腹
眼睛平视 双臂自然下垂或体后交叉
双脚与肩同宽 脚跟并拢
脚尖自然分开 脚尖分开要求：包括外侧在内正好长度
二、 立正的动作要领
眼平视、头正直、头颈微收、挺胸、上体正直、收腹、两腿脚跟靠拢、两脚尖分开60度。
三、 齐步走的动作要领
上体正直、微向前倾、两臂前后自然摆动、前摆至腹前、离身体25cm、应摆手腕前侧距缝线30cm、踏准节奏、自然走动。
四、 正步走
向前摆臂时，小臂略成水平，离身体10cm,向后摆臂时，手腕前侧，距裤缝线30cm
五、拳法的动作要领
六、左右拳：右脚微离地面，身体重心稍向左脚移动，同时腰髋略向右扭转，左拳直线向前出击，在没有打目标的瞬间，拳头骤然握紧，力达拳面，拳心向下或拳眼向上，拳嘴与腕平。要点：蹬腿、转髋、拧腰快速连贯，拳要弹性击大打，快打快收。
七、摆拳：（1）左摆拳：上体微向右边扭转，同时左臂稍抬肘，前臂内旋向前，向里弧形横击，拳心向下，力达全面，大小臂夹角约130度，右拳自然收护与领前。
要点：力从腰发，腰从轴向右旋转，击至身体正中线时快速收回。
八、勾拳：上体梢左侧，重心略下沉，左拳微下落即左脚登地上体右转，挺胸前送左髋，右拳由下向上屈臂勾击，拳心向里，力达拳面，，与鼻尖同高，在小臂夹角约90度左右，右拳自然收护与领前。
要点：登地转体，挺胸勾击，要连贯协调击至鼻尖，同时快速收回。
九、弹腿：左弹腿：身体重心稍移，同时左腿屈漆，提起脚尖向前，脚背绷直，随即由屈到伸，向前弹击，力达脚尖，左腿微屈与掌击打目标后快速回收。
要点：提膝与弹击要快速连贯，快弹快收，上体姿势不变。
十、蹬腿：左右蹬腿：身体重心后移同时左腿屈膝，提起膝尖向前，脚尖上勾，向前蹬出，力达脚底，右腿直立或梢梢屈支撑，蹬击后快速还原。
要领：动作快速连贯，髋要前送，充分挺膝发力，上体姿势基本不变
十一、横踢腿：左横踢腿：移至右脚，左腿稍提膝，脚背绷直，上体右转带动左腿由稍屈到直腿向右上方狐线扫踢，力达脚背至小腿下端，右脚直立或稍屈支撑，脚根轮起，随身体右转内收。
要点：以转体带动扫踢，动作连贯，快速攻击到位后，迅速还原。
保安部岗位职责
依据保安工作的目标要求，保安部各类人员应履行如下职责：
一、保安部经理
1、贯彻执行国家公安、安全部门关于安全保卫方针、政策和有关条例，健全宾馆的各项安全保卫制度，负责督促、执行、检查、落实。
2、负责制定宾馆的治安、消防年度计划，做好保安部年度预算及工作总结。
3、及时掌握保安监控中心动态和有关保安方面的信息，负责维护宾馆内部治安秩序，预防和查处治安事故，协助国家公安、安全部门侦破有关违法犯罪案件，协调宾馆有关部门搞好安全保卫工作。
4、定期检查各部门贯彻保安措施情况，每天要对一至二项重点内容进行巡查，切实抓好安全防范工作和对重要来宾的安全保卫工作。
5、组织好内部分工和外部协作，妥善处理有关保安方面的投诉。
6、负责对保安员工的工作情况进行选拔、聘用、督导、检查、培训、考核、奖惩等管理工作。做好员工的思想政治工作，关心他们的思想和生活。
7、完成上级和市、区保安部布置的各项任务，并做好工作记录，写好工作日记。
二、治安管理员
1、按分工协助经理及时掌握监控中心提供的信息、宾馆重要部门及门卫情况，组织有关人员做好贵宾和外宾的接待保卫工作。
2、定期检查各部门治保工作措施落实情况。发现不安全因素和事故苗头，要及时上报，并采取防范措施。
3、发生治安火灾事故及刑事案件时，应立即赶到现场，采取紧急措施，保护好现场，报告保安部经理，通报地方公安部门，并积极配合做好调查、取证和处理工作。
4、每天按规定时间巡查宾馆内设施，并做好记录，查验各班的巡逻钟卡记录。
5、负责领班及保安员的治安、防火教育和业务技能培训及考核，关心他们的思想和生活，负责本部门人员的考勤。
6、保管保安部的警戒及其他设备，以及保管与发放“出门证”等。
7、负责搜集、整理保安方面的资料，起草有关治安文件、报告，填写部门工作日记和各种报表。
8、及时完成上级交办的各项任务。
三、消防管理员
1、贯彻落实国家有关消防的方针、政策和哈尔滨市、道理区以及本宾馆的各项消防法规。
2、制定本单位的消防安全制度，应急行动计划并监督落实。
3、对员工进行防火安全教育，增强员工的防火意识，提高员工做好消防工作的自觉性。
4、组织领导和培训宾馆的义务消防队。
5、经常进行防火检查，及时发现并帮助解决火险隐患，监督指导各部门落实防火安全制度。
6、组织、带领义务消防扑救火灾，保护现场，追查处理火警事故，参与调查火灾原因。
7、制止各种违反消防法规的行为。
四、领班
1、自觉遵守各项规章制度，严格依法执行公务，坚持原则，不殉私情，沉着、机智、严明、公正地处理各类事务，在宾馆中树立保安人员的良好形象。
2、全面负责本班次各个岗位保安业务工作，检查考核本班保安人员的岗位出勤、仪容仪表、器材保养、清洁卫生以及任职能力、工作态度和质量方面的情况，每月提出本员工实绩的考评意见。
3、及时了解当天宾客抵离宾馆的情况以及宴请、会议等重要活动情况，明确本班各岗位的工作重点，并检查各岗位的落实和完成情况。
4、以本班工作为重点兼顾宾馆各部门治安动向，做到勤观察、善于发现问题、及时向上级领导报告，等待处理。
5、在工作中与客人发生争执时，既要做到坚持原则，以理服人，还要做到骂不还口打不还手。
6、发现故障报警、应迅速消除警铃，使之还原。发现火警或接到消防报警、治安报警应迅速赶赴现场，按应急方案进行处置，并及时向保安部办公室报告，并做好记录。
7、负责做好各岗位人员用餐等暂离岗位的协调工作。
8、做好详细的工作记录，需要交办或应引起注意的问题，应做好书面和口头两方面的移交，重大问题及时上报。
9、发挥工作积极主动性，积极参加培训，完成上级交办的其他任务。
五、工作标准
为履行保安岗位职责，确保宾馆客人、员工和财产安全，保安工作必须达到下列标准。
1、保安工作的工作标准
（1）贯彻安全工作“谁主管、谁负责”的原则，协助宾馆各部门，把安全的要求，列入各项工作的岗位责任制之中。
（2）落实“宾客至上，安全系数第一”的方针，有效防止盗贼、流氓等不法分子混进宾馆，切实维护好宾馆内部的治安秩序，避免财产损失，确保客人和员工的人身安全。
（3）贯彻好“预防为主，防治结合”、“防消结合”的原则，切实做到“五防”（防盗、防窃、防火、防爆、防意外事故），通过有效的监控和巡查，及时发现事故苗头，及时妥善处置，消除各种隐患，将一切危险因素消灭在萌芽状态，做到防患于未然。
（4）制订各种应急行动预案，切实按预案定期进行检查和演练，确保各种抢救组织和队伍具有快速反应能力，一旦发生意外情况，能够使客人安全疏散，抢救队伍招之即来，来之能战，战之能胜。
（5）坚持“群防群治”的原则，切实使防灾安全教育落实到基层、班、组，强化全员的防灾、防事故意识和安全观念，使常备不懈思想扎根群众之中。
（6）制订和完善各项规章制度，并通过计划、部署和经常性的深入检查、督促使治保、消防工作落实到实处。
（7）遵循国家安全高于一切的原则，积极配合国家安全部门做好防范、制止危害国家安全工作，开展对员工的安全教育，增强保安国家机密和反奸防谍意识，自觉把好国家安全防线。
夜间值班经理的保安任务
夜间值班经理的工作完全是单独作战，在保安任务上，只有当班保安人员在其执行任务。而夜间的突发事件多，许多特殊情况需要夜间值班经理的智慧、胆识来解决，因此是一个不容易扮演的角色。夜间经理具体的保安任务有以下几种：
一、督导安全警卫的执勤
各级主管虽然有监督安全及保安的执勤责任，但总难保万无一失。夜间经理基于整体安全考虑，当然有监督安全警卫的执勤工作。但因不在同一工作系统，如何才能举重若轻的恰到好处，确实是一门学问。除保安人员要全力配合，多予协助外。夜间经理也需要发挥领导才能，否则就不能发挥齐心协力的整体力量。
二、协助处理安全事故：
当保安人员处理问题遇到困难时，夜班经理应主动出面协助当保安人员因语言勾通能力不足，职位太低而不能圆满达成任务时；在白天有保安主管的支援。夜间就要依赖夜班经理。夜间经理只有敢于承担责任，才能统率指挥保安人员达成密切合作的目标，提高夜间安全工作的成效。
三、抽查各厨房、餐厅安全工作是否落实。
消防安全工作计划规定厨房、餐厅每日下班后必须进行安全检查，须将不使用的电源关闭，由每当班的保安员全面检查。在检查完毕后，夜间经理再查部分地区，确保本项工作落实到实处。
四、担任消防安全的总指挥：
消防总指挥在白天由总经理担任、在夜间总指挥的重任只有夜班经理担负万一发生火灾灭火任务由保安及在班人员负责，但是打电话报警、决定全面疏散，紧急广播等工作均有夜班经理的指挥和决定。只有对消防工作具有相当的认识，夜班经理才能不会临事慌张。担任夜班经理人员，要多参加消防演习和定期的消防培训。
消防管理制度
为保证工作正常运行及宾客、职工的生命财产安全，根据《中华人民共和国消防法》和省委、省政府有关消防管理工作的规定并结合酒店的具体情况，本着“预防为主，消防结合”的方针特制定如下管理制度：
一、认真贯彻执行上级有关消防安全工作的指示精神，建立健全各级消防安全组织机构，层层落实防火责任状，把安全防火工作纳入议事日程，真正做到安全防火工作目标明确，层层有人抓，处处有人管，把安全防火工作落到实处。
二、酒店全体员工，必须遵守安全防火工作的规章制度，认真执行酒店的安全防火规定和具体要求，加强全员的安全防范意识，协同有关部门作好安全防火工作。
三、各岗位员工必须严守岗位责任制，应知应会灭火工具的使用方法，熟知灭火器及消火栓的准确位置，熟知“119”和公安部门的报警电话及酒店值班电话和保安电话。如发现可疑情况和火险，必须迅速上报保安或有关领导，并负责控制、保护事故现场，在上级指挥下，采取必要的措施和应急行动
四、酒店禁烟区内严禁吸烟，员工进入本岗位后不准随意吸烟，吸烟时要到岗位外指定地点，并做到“三不落地”。
五、外来宾客要认真遵守酒店安全管理规定，严禁进入，在酒店内维修配电室、需动用电、气焊等明火作业时，必须申请保安部门批准，做好防范措施。锅炉房、消防控制中心、发电机房及电梯机房等要害重地。因工作需要进入，须经有关人员批准并办好登记手续，在不携带易燃易爆危险品的情况下方可进入。
六、各工作岗位每天设安全防火值班员，值班经理在酒店巡视时要负责日常安全防火巡视和检查，要害部门要定时检查，下班前作好关闭水、电源、门窗的防范工作。
七、经常保持酒店所管辖范围内消防器材及设备的完好和清洁；灭火器要放在指定位置，不准随意乱动。
八、酒店要定期对重点部门、岗位、特殊工种进行专项消防知识培训，新员工来店上岗前必须经防火安全培训方能上岗，并掌握一般灭火器材的使用，各部、工种要制定安全防火制度。
九、上岗的保安人员要认真巡视各要害部门，发现问题和隐患要及时处理、及时解决。闭店后要严格清理检查，并作好交接记录，保安人员对酒店各部门、部位的违反规定和不安全因素有权制止、纠正和处理。
十、对安全防火有关规定的贯彻执行情况，每周进行一次检查，由总经理、后勤部、人事部，保安部、工程部等有关部门参加，每月公布一次检查结果，及时处理存在问题和员工违章、违纪事件。
十一、全体员工要严格遵守以上制度，违反本规定的，给予口头警告、罚款、通报、记过直至开除；情节特别严重者或触犯法律者送交司法部门处理。
十二、每年十二月的第三周周五按排一次年度安全防火总结大会，由各部门经理和部分员工代表参加，同时对安全防火工作的杰出单位进行表章，对安全防火的优秀个人进行奖励，对个别部门和个人对安全防火工作管理不利，安全防火工作意思模糊者，提出批评和处罚。
酒店内部火灾应急处理方案
一、先发现火灾现场的员工，必须立即向总经理（夜间向值班经理）报告火灾情况，同时通知消控中心。
二、总经理（或夜间值班经理）接报警后除和消控中心保持联系时必须立即奔赴火灾现场察看火情决定是否向“119”报警。
三、初级火灾，立即在现场指挥员工灭火。
四、中级以上火灾立即报“119”并通知消防控制中心，按“消防控制系统报警处理程序”进行工作。组织员工积极进行救火工作，总经理（或夜间值班经理）担负现场总指挥工作。
五、电话总机值班员按总经理的指示，将火灾情况立即通知保安部、工程部、客房部、餐饮部、中厨房、前厅部、娱乐部等。并准确无误的传达命令，保证通讯设备的完好和通讯联络畅通。在接到撤离通知或火灾已经影响总机所处位置安全时方可撤离总机房。
六、如出现火灾消防控制中心接总指挥命令后做如下工作：
1、通知配电室切断酒店电源，启动柴油发电机，向酒店送应急电源。
2、启动喷淋水泵和消火栓水泵，开启消防送风风机和消防排烟机。
消控台仃止背景音乐广播，转换为消防广播，按领导指示向酒店喊话指导疏散。
4、在救火全过程值班消控工和值班电工没有命令不得离开配电室和消控中心
七、保安部在总指挥的直接指挥下做好如下工作。
1、参与现场指挥，组织义务消防队员或就近员工打开灭火设施，灭火器等器材，积极灭火。
2、指派保安员在一层控制电梯的使用。
3、指派保安员在酒店门口控制人员出进，保护酒店及大堂的安全。并接到消防队进入火灾现场。
4、指令监控室着重观察无人看守的出入口处，提防有人“趁火打劫”。
八、当出现火情后，下列部门领导应各司其职，
1、工程部应根据火情位置，轻重程度，泱及范围，选定使用的消防水泵，控制和切断餐厅、客房、失火部位的电源，关闭电梯、关闭冷却空调装置、风机和煤气代。确保应急照明电源正常输送，在确保在职工作全部完成后，组织人员投入救火。并且负责灭水后的现场处理。
2、客房部：抢救和疏散客人，控制楼面人员出入。在消防控制中心的广播指挥下帮助客人尽快撤离，并派人在各消防通道接应客人。和前厅部人员配合，持客房总钥匙和住店客人各册，逐间搜寻所有客房，疏散客人。厌水后负责留守察看和清理火场。
3、前厅部：接总指挥的指令后，仃止营业，管好钱物、帐卡和旅客登记簿单，视火险情况建议或请示是否需要转移旅客贵重财物和存放的行李。准备好旅客各册和客房部配合，去楼面共同检查有关客房，看客人是否已全部，安全的撤离到指定位置，并计撤离人数。
餐饮部应立即休止营业，组织餐厅客人疏散，关闭厨房煤气或柴油阀门。切断电源，组织员工参加救火，灭火后负责为客人和员工供应食品。
5、应总会休止营业，疏导客人安全撤离，要检查KTV包房是否遗留客人，管好钱款、设备和物品，切断电源后组织员工灭火。
6、其它各部门听候总经理调遣，及时组织员工灭火，保护财产和员工人身安全。
消防安全奖罚规定
奖励：凡具备以下条件之一的个人和集体，给予表彰奖励：
一、对消防工作一贯重视，模范遵守并认真贯彻各项防火安全制度，全年未出现不安全问题的。
二、严格执行操作规程，经常结合本部门的实际情况，进行安全防火检查，发现火险隐患及时排除，当好领导参谋的。
三、积极钻研消防业务，参加消防培训并提出合理化建议的。
四、坚持防火 安全制度，制止违反防火安全制度和安全操作规程的。
五、对消防设备、设施和器材保养、及时解决问题成绩显著的。
六、发现火险及时扑救，表现勇敢，避免了重大事故发生，为保护酒店财产、宾客、职工的安全作出突出成绩的。
处罚：凡有下列情况之一者，按情节轻重给予处罚：
一、对防火安全工作不重视，违反防火管理制度、安全操作规程而引起火警的。
二、违反防火安全制度，不听劝阻，对检查出火险隐患不按时整改，也未采取安全措施的。
三、私自将消防设施、器材挪做他用，或有意破坏的。
四、违反酒店关于吸烟和动用明火制度的。
五、对发现火险隐患，不及时报告和处理，造成火警事故者。
六、对贯彻各项防火安全制度不利，发现问题不及时解决，不对员工进行消防安全教育，造成损失的直接领导者。
以上奖罚，由主管部门提出，经核实按规定权限报防火安全委员会批准后实施。
联系客服
