物业管理本质是提供服务，而缺乏服务意识的人不应该进入公司。在基层，有学历并不能代表有服务意识，也不代表适合做服务性工作（去年大学生当保姆的新闻很少有后续报道很能说明问题）。
招人时尽量低工资，不傻不呆就能上班，这个理念把物业公司坑惨了！
文/张大志
物业管理行业作为房地产行业的下游产业，面对商品房在建量的减少和保障房在建量的增多，只有练好内功、不断创新，才有可能提升自身价值，继而在竞争激烈的市场上生存与发展。
练好内功、加强管理——全面提升人员素质
日本战国名将武田信玄一生很少修防御工事，因为他相信：“人即城，人即垣，人即池”，从而非常重视人才的培养和选拔。此观点很适合当下的物业管理企业。在楼市井喷的时代，对物业管理公司人员方面的要求并不高，但是在“不好过”的日子，高素质的人才会成为公司生存的关键。
“招人时给尽量低的薪水，不傻不呆就能来上班”也曾是不少物业管理企业招人的基本标准。也正因此，前些年常有物管与业主起冲突的新闻，比如2006年《华夏时报》就曾报道“北京小区保安被指持械群殴业主”的消息。相对而言，此类事件最近两年基本绝迹。并不是物业管理公司跟媒体关系越来越好，而是市场无声地做出了选择，淘汰了“打业主”的公司。同时我们应该看到，表面上“保安素质不高”，背后真正的原因是物业管理企业对人员整体素质尤其是基层人员素质提升的忽视。
毕竟基层人员在整体从业人员中占比最大，他们在更多时候代表着公司形象。2012年中国物业管理协会发布的《物业服务企业综合实力排名研究报告》指出，Top100物业管理企业全部380,575名从业人员中，物业管理师只有1,893位（占比0.5%），而一线操作人员有329,099名（占比86%）。如果说提升管理层人员素质可以通过引入有经验、学历高的管理人员部分解决，那么提升基层人员素质就需要通过严把招聘关和增加培训来实现。严把招聘关是指适当提高入职门槛，把达不到基本要求的人屏蔽在公司之外。举个例子，物业管理本质是提供服务，而缺乏服务意识的人不应该进入公司。在基层，有学历并不能代表有服务意识，也不代表适合做服务性工作（去年大学生当保姆的新闻很少有后续报道很能说明问题）。除提升招聘门槛之外，公司还应该增加相关培训。目前大部分公司的用人策略是招聘素质好的员工，加以适当的培训让他们在岗位上快速提升，如此既能节约公司的成本又提升了员工的忠诚度。对员工进行基本职业素质等相关培训是件产出远大于投入的工作，因为物业管理公司的形象大多由高素质员工所体现。
有经验的管理人员与高素质的基础人员有效结合，能产生高效的管理和运营团队，也会增加物业管理公司的竞争力，让企业有机会在市场上占得先机。
改变模式、不断创新——转“物业管理”为“物业服务”
除练好内功之外，意识的转变对物业管理企业尤其重要。
管理大师德鲁克曾说过：“创新是企业家的具体工具，也就是他们借以利用变化作为开创新的实业和新的服务机会的手段。”在新楼盘基本没有增加的情况下，物业管理公司很难靠简单的规模扩张有所发展——“钱多、人少、快来”的时代过去了，此时创新就更为关键与必要。
首先是意识方面的创新。2005年，万科物管率先将“物业管理处”更名为“物业服务中心”，明确展示以客户满意为终极价值的企业定位，清晰界定了服务性行业的本质属性。随着《物权法》的颁布及物权意识的提高，“物业服务”这一正本清源的提法已被越来越多的同行所认可。
其次是服务的多方面创新。“过节给业主发祝福短信”已经成为大部分物业管理公司服务的标准内容，体现服务意识的同时，在很大程度上缓和了物管和业主之间的关系，毕竟两者在根本利益上是一致的。
如何在“物业服务”的理念下有效创新？不同的公司有自己不同的回答。曾有国内专家提出“管理规模达100万平方米以上的物业管理公司才能产生最佳效益”的说法，笔者并不能完全认同。“大就是好”的观念也许对生产型企业适用，但是针对服务型企业而言“质量往往强过数量”，更何况在国内物业管理公司仍然以中小型规模为主的今天。
对物业管理的服务创新笔者试举几例：
1、 因地制宜地引入高科技要素，提升用户体验，通过智能化的配套设施实现物业管理的零打扰服务，比如：“三表”远程抄送、消防自动控制、自动巡逻系统，停车场IC管理系统等。
2、 为保障型社区提供便民服务。比如送奶送报，看护老人、病人、儿童，订票送票，代为购物等。以上服务不但能体现服务意识，还可有效增加物业管理公司的收入。
3、 提供更多“健康型”社区服务。比如，定期举办健康讲座，传播健康理念；定期组织社区活动，增进邻里之间的沟通，在“鸡犬之声相闻，老死不相往来”的城市社会里为大家提供交流的可能，为居民建造良好的环境。
在物业管理的创新型服务方面，笔者有亲身感受，由所在小区物管发起的“邻里健身俱乐部”定期举办诸如爬山、游园等活动，不但提供大家相互交流的机会，还能促进身心健康。物业管理公司从中收取部分佣金，业主们也能欣然接受。此举缓和了双方曾经紧张的关系，物业管理费的主动交付率大大提高。
总之，良好的内部管理与服务模式的创新是现代物业管理企业所面临的两项重要变革，能否有长足发展很大程度上也取决于此。在我们不能左右外界大环境的时候，提升内部潜力、不断创新增加收益也许能让我们走出一条有自己特色的物业管理路。
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