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开展物业增值服务方案

总结各大物业公司开展增值服务——管家服务的经验教训,物业公司开展管家服务存在诸多风险与困难,如缺乏经营人才,没有足够的资本金,议价能力不强等;


为此整合自身的优势资源,引进商家服务,为业主提供更多的综合服务,维护与业主的和谐关系,必须做好植入规划,完善企业盈利链条,开发营利空间。




         一、 开展物业管家服务的原因




业主的需求——随着社区社会的发展,业主需要的服务越来越多,满足不了,很容易形成一系列社会问题;

物业的需求——物业的行业现状表明:立足业主需求,提供更多的服务创造盈利——物业的必选之路。




     二、 开展管家服务的重要性




促进与业主的沟通,便于工作的开展;强化为业主的服务,赢取业主的信任和依赖;通过综合服务获得盈利,创造物业新生存空间;强化物业人的服务内容,提升福利收入;完善物业人的使命,真正做好物业管家式服务,打造业服一家、让业主真正做到安居乐业。




     三、 保障管家服务收益达成




通过对项目的评估,年度管家服务收益在70万元/20万平米管理面积,制定如下分配方案

1、 管家服务总收益的30%上缴物业公司

2、 管家服务总收益的10%留作团队建设基金

3、 管家服务总收益的60%分配给物业项目(其中的60%分配给参与经营操作的一线员工,40%分配项目管理者)




     四、 开展管家服务运作原则




本着专业人做专业事的原则,制定标准化流程运作,做好分工、分配与监督,做好风险控制,保证商家引得进,留得下,保证多方共赢。物业只负责接收订单、订单咨询业务及收费。


1、 标准化流程运作:订单、配送、维信、宣传、结算


2、 分工:专业人做专业事

商家:

设计高性价比的产品服务报价;承诺具体的服务标准

媒体:

利用现有的社区沟通渠道做好服务推广;

逐步完善42种社区沟通形式,做好推广

物业:

根据产品设计做好订单咨询;接订单;代收款

联盟:

评估商家产品定价和服务承诺;协助商家做好社区促销方案

协助媒体做好每一项的产品服务的推广宣传

监督业主、物业、商家的分工是否按照预定方案执行


3、分配

商家:结合业主报价和促销成本,获取自己的利润空间

媒体:除去80%的公益广告,在20%的空间达成自己收益

项目:获取返利佣金


4、监督

总部:协调商家、项目和媒体的分工分配

商家:监督媒体的推广、项目的接单和结算

项目:监督商家的具体服务、媒体的细节推广

媒体:跟进推广管道的顺畅性和有效性


5、保障足够的订单

推广宣传保障订单:电梯及社区公告为主,社区现其他广告为辅,广告公司开发新广告为备做好社区式促销:业主体验式促销:a公益讲座b实地考察,试体验:a免费切入b一部分人动起来,提前预热,预付费订单式销售,积累订单:送一部分体验卡,卖预付费卡,捆绑物业费等卖卡

物业做好订单咨询:客服推荐式服务,诚心强化物业监督,打消业主初期防范,物业收费,保障业主下单空间,物业利用各种工具做好产品及服务的介绍,最简洁有效的话术保障物业接单员熟练操作


6、做好风险控制


对业主:

①签订服务协议,强化服务承诺,按承诺服务、理赔,防止业主过度维权;

②只开始做一部分业主服务,带动其他,避免阻力大;

③以简单服务切入开始,随着认可添加;

④果断买断钉子户,避免挑头挑刺;

⑤宣传主要以“便民服务”为先为主,杜绝业主认为物业有“经营、创收”之嫌。


对项目:

①严格分工,只做最专业的,简化并培训到位询单话术及流程;

②利益挂钩,捆绑操作人主动性;

③代收代开,法律层面规避物业风险;

④大头佣金比例,确保项目做好自己分工;

⑤具体操作专人签字,专人负责培训,确保少出差错;

⑥减弱式趋向垄断社区区域市场,清理周边相关服务宣传,增加自身服务市场占有率;

⑦提高免费服务意识,强化沟通,让业主由了解、尝试、认可,依赖于物业开展的“管家式服务”。

对商家:

①变社会销售为物业服务,减少业主的对抗;

②转化工作量宣传,最后一公里服务等工作量转给物业操作,减少自身成本费用;

③享受批发式利润结算,大头佣金让利物业操作团队;

④做好自身分工,配合物业做好业主服务,巩固与物业合作关系,占牢市场供给地位;

⑤维护好与物业的关系,借助第三方做好与物业的利益平衡,以便进得社区、留得社区、赢在社区。




  五、重点开展的项目




根据项目的经营特点,最大限度的挖掘业主需求,创造高收益的盈利空间,实现物业最大化收益,下面的几项经营服务作为重点项目,以此来实现物业的盈利。


装修管家服务

物业与装修行业有着紧密的联系,装修过程中对房屋结构 和质量的关口把好了将会对今后的物业管理服务带来便利,降低管理服务成本和减少业主之间的矛盾。有资源保证,物业引入装修服务,有先天的客观条件,将会在市场竞争中处于优势。


房管家

在开展房管家服务项目上,物业有着得天独厚的优势,在房源的把控上占有先机,业主信任基础牢固,实现房屋托管,包括房屋租赁和交易。


家电管家服务

生活无大事,服务无小事,把每件事的解决办法都做到业主张嘴之前,打造完整的服务、回访、再服务监督机制,服务标准来源于业主并付诸于业主。


旅行管家服务

在众多的客户服务项目中,对于客户的忠诚度培养来说,可能有很多,但是论起来最快捷最高效性说,那还该是旅游活动。打造最易获取业主认可、沟通的服务项目,打造不同于旅行社与驴友的新旅游模式,在旅游服务过程中赋予其他服务项目,把握旅游过程中最有效的几种沟通方式。

车管家服务

从买、玩、修、保、养车开始,做好自驾游平台,发展汽车俱乐部,在业主方便用车上做足文章,完善精确档案库,引进其他高消费服务项目。


理财管家服务

永远辅助与物业服务业主的任何服务项目,自身利益随时要与业主利益保持统一。


健康食品管家服务

随着环境污染的日趋严重,给业主生活带来一定的威胁,对有机蔬菜和有机食品的要求相对提高,将绿色、无公害和有机食品做为需求服务推荐给业主将会带来可观的收益。

依据业主需求做好梯度上马商业项目的规划,在管家服务运作初期必须把握的原则是:流程简单易操作的项目;风险小,易控制,不易产生业主投诉的项目; 收益空间大的项目;容易开展促销活动,拉动业主体验的项目;业主需求大的项目。目的是实现业主认同,建立物业综合服务的口碑,建立实操团队的信心。

第一梯度:装修管家,房管家项目、旅行管家 、健康食品管家

第二梯度:理财项目,家政服务,车管家

第三梯度:教育管家项目,其他

来源:新浪博客

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