干货：物业公司怎样做好业主的回访?

前言

1、什么是回访？

       回访是对客户关于受理过程、处理措施、结果及内部工作完成情况的征询。

2、回访的作用：

      物业公司做好回访工作，有利于促进物业公司和业主（用户）的关系，加强物业公司与业主的感情联络，让业主了解物业公司的运作，并听取业主对物业设施方面的合理性要求及在小区管理方面的建议和意见，便于物业公司的工作开展，提高物业公司管理质量，及管理人员的服务素质。

回访的类型

1、投诉的回访 

2、特约服务的回访 

3、维修的回访 

回访的方式

1、电话回访

       在进行回访时，为了不影响业主（用户）的正常生活、工作，一般采用电话回访的方法。

        所有报修信息原则上一律采用电话、电子邮件或手机短信方式（重大报修除外），在24小时内对报修业主/住户做出回访。回访内容主要为，问询业主维修工作是否及时、服务过程是否规范、服务态度好坏、维修工作是否满意。

2、上门回访

       与业主（用户）面谈、现场查看、检查也是很好的回访方式。

        所有投诉信息原则上一律采用入户拜访时方式回访业主/住户。一级投诉，由公司总经理带领相关人员进行拜访；二级投诉，由项目经理带领相关责任部门人员进行拜访；三级投诉，由品质、客服、工程部门负责人进行回访；四级投诉，由客服部相关责任人员进行拜访；

3、网上回函、调查问卷或其他通讯方式

回访的内容

1、服务质量 

2、服务态度 

3、服务及时性 

回访的流程及要点

步骤一：按工作计划与业主预约拜访时间；临时发生的事情随时与业主预约请求拜访。

步骤二：按预约时间携带拜访业主会谈内容记录表前往约定地点对业主的意见、想法、建议进行记录，如有必要，现场做出合理、实事求是的解释；如不能当时解答业主的疑问或不能自行决定是否可以满足业主的要求时，应把业主的要求与想法记录在案并向上级领导反映寻求解决方案。 

步骤三：完成对业主的拜访工作后，认真填写《业主回访记录表》存档备查。

1、关于投诉的回访

（1）回访时应虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。回访记录指定专人负责。

（2）回访中如对业主（用户）的问题不能当即答复，应告知预约时间回复。

（3）业主所有的意见、要求、建议、投诉，应及时整理，快速做出反应，妥善解决和回访；重大问题向上级请示解决。做到件件有着落、事事有回复，回访处理率100%，投诉率力争控制在1%以下。

（4）业主的投诉必须做好《住户投诉登记》，必须100%处理，必须100%回访，必要时多次回访，直至业主满意为止。

2、维修的回访 

       秉着对业户的负责，也为了确认和考核质量及维修服务人员的工作态度，维修工作完成后，一定要做回访。

（1）维修回访的内容

a、实地查看维修项目。

b、向在维修现场的业户或家人了解维修人员服务情况。

c、征询改进意见。

d、核对收费情况。

e、请被回访人签名。

（2）维修回访的原则

a、小事、急事当时或当天解决，如果同时有若干急事，应如实向客户通报，协商检查解决时间。

b、一般事情，当天有回复，三天内解决。

c、重大事情三天有回复，七天至十五天内解决。

        对维修后，当时看不出维修效果的，或可能再出现问题的，应进行多次访问；对维修效果很明显或属正常低值易耗的可进行一次性回访。

（3）维修回访语言规范

       回访工作可以亲自上门拜访、实地查看，也可以通过电话与业主（用户）进行沟通确认，无论以何种方式进行，用语都要规范，声音要温和，表达要清晰。以下是常见的回访用语，可借来灵活运用。

”您好，我事某某物业某某管理处的员工，今天来回访，请问您对某某的维修服务质量是否满意？“

”先生（女士），您的水龙头现在还漏水吗？某某的维修服务人员态度，您满意吗？“

”先生（女士），您在电话中反映的有关维修人员乱收费的情况，已做了调查与处理，今特来回访，与您沟通一下情况。“

（4）维修回访的时间要求

       回访时间一般安排在维修后一星期之内，如安全设施维修两天内回访；漏水项目维修三天内回访。每个管理处都有相应的规定，如某知名物业企业对维修回访做出如下规定：

a、对危及业户生命财产安全的，如出现天花板掉批挡层，墙裂缝严重，灯罩松动，橱柜松动、倾斜，电器外壳带电等问题，马上给予处理解决。处理后，一周内回访一次，视情节轻重，必要时采取不断回访。

b、房内墙角、天花板出现渗水现象，在接到通知后，马上到现场查明原因，在两日内给予判断、处理、解决，维修后第二天回访一次，如是雨水造成的，在下雨后马上进行回访一次。

c、洗菜盆、洗脸盆、坐厕或其他管道堵塞或漏水的，当日予以解决，次日回访。

d、电视机、录像机、电冰箱、电烤箱等家电出现问题的，当天予以检查，如属简单维修的，如插头断了或接触不良需修理的，在维修后的第二天回访一次。

e、业户电视收视效果差时，应马上与有关单位联系，两日内予以解决，次日回访。

f、业户墙体出现裂缝，但无危及生命或影响正常生活，可与有关单位联系，三体内予以解决，五日内回访一次，一个月内回访第二次。

3、上门回访的安排

（1）人员安排

       回访业主时应注意一些问题，例如回访通常由两个人组成一个小组，人多了，反而给人感觉区打架，给业主造成心理上的压力，业户端茶倒水都困难；小组成员通常是一男一女，不管业户是男是女，都不会引起尴尬和不便，成员之间也有了照应和第三者做个见证。

（2）回访的时间安排

a、回访的时候可以安排在业户下午下班后较为合适，占用业户休息时间也是不尊重对方的表现。

b、回访的时间长短适宜，太短达不到效果，太长影响业户的正常生活，通常是20分钟或一个小时，当然也不宜一概而论。

c、回访应提前预约，不能给业户带来突然袭击。

回访的细节

细节01：见面问候时最好点名道姓

”王先生，您好，见到年很高兴。：效果更好一些。显得更让热情。

细节02：如果业户没请你坐下，你最好站着

没请你坐下，最好不要自己坐下。坐下后不应直接掏烟给业户，如业户请你抽烟，应表示感谢。抽烟时，千万不要把烟灰掉在地板上。

细节03：不要急于出示携带的资料

只有在交谈中提及了，且已引起了对方的兴趣时，才向业户出示随身携带的资料。回访前一定要做好准备。针对业户家要解决的问题，预先要考虑业户可能会提出的问题。

细节04：主动开始谈话，珍惜时间

应主动开口，表达简洁明确，不要占用业户过多的时间，以免引起反感。

细节05：时刻保持相应的热情

如果客服人员对某一问题没有倾注足够的热情，那么，业户也可能会失去谈论的兴趣。当业户对某些问题情绪激动，不配合工作时，应提早结束回访，避免不能解决原有问题，又产生新问题，把事情弄糟。

细节06：学会听的艺术

不仅要会说，还要学会倾听。两个要求，首先要给业户留出说话的时间，其次要“听话听音”。不要打断业户的话，听他把话说完。应做好准备，以便利用恰当的时机给予相应，鼓励他讲下去。

细节07：避免不良的动作和姿态

应保持端庄得体，不做无关的动作和姿势，如玩弄手中的小东西、用手理头发、搅舌头、剔牙齿、掏耳朵、弄指甲或盯着天花板与对方身后的字画等，这些动作都有失风度。

细节08：要善于“理乱麻”学会清楚地表达

不会概括表达的人，常令人不明所以。

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