干货：绿城物业亲情服务12类48条

一、“知寒问暖”温馨服务

1、各类安全防范工作温馨提示

       物业服务中心针对园区发生的各类情况，在各单元楼道的信息栏内张贴温馨提示和提示标识，提醒业主做好防范工作。如：

（1）冬季应做好防雪、防冻的温馨提示，提醒业主做好家中设备及水管的防冻措施。

（2）夏季应做好防台、防雷、停水、停电的温馨提示，做好应急预案。

（3）平时应做好防火、防盗、电梯安全、禁止攀爬、安全疏散等预防性温馨提示和警示标识。

2、雨、雪天气室外晾晒衣物检查与提醒

       当遇到雨、雪天气时，物业服务中心工作人员应当主动全面巡视园区，检查业主是否有衣、被等晾晒在外，一旦发现必须及时上门提醒或电话通知业主。

3、灾害性气候行车安全提示   

       当遇到灾害性气候时，为了保障业主的行车安全，物业服务中心应给有车业主发行车安全短信，并在园区主干道上设置安全提示标识，从而体现服务的细致与贴心。

4、入住业主定期问候及近期房屋状况反馈

       物业服务中心应每两月对未入住或未办理入伙手续的业主做定期的问候，汇报业主房屋近期（整改）状况，令其随时觉得物业服务中心在关注他。问候和反馈的方式可以采用电话或短信。

5、园区植物挂牌

       物业服务中心可将园区内植物的名称、品种、产地、用途等制作成挂牌，便于业主在观赏植物的同时增长绿化知识。

注：模板详见“六、相关附件及表格”（联系物管师商学院徐老师，微信号：haowuye）

6、机动车限行号牌温馨提示

        为了方便有车业主的出行，在杭各物业服务中心必须在地下车库或园区出入口设置限行牌号温馨提示，外地项目根据当地情况执行。

7、天气预报提示

       物业服务中心客服前台可配置天气预报信息展板，公布当日天气情况，以便于业主及时添加衣物和出行。

注：模板详见“六、相关附件及表格”（联系物管师商学院徐老师，微信号：haowuye）

8、业主特别纪念日问候

       物业服务中心可梳理对于业主来说比较重要的特别纪念日，例如：生日、乔迁之日、结婚纪念日、中西方传统节日等，向业主进行问候。问候的方式可以通过上门问候、电话问候、短信问候等，以表示物业服务中心对业主的关心。

二、“喜气洋洋”乔迁服务

1、入住温馨提示

       物业服务中心编制《入住（驻）温馨提示》，告知业主相关注意事项，包括出入哪个门、搬家车辆停放位置、家具如何搬运、电梯桥厢大小、园区配套设施、水电煤气如何办理，是否需代购炭包等，以便于业主搬家。

2、乔迁贺喜

       当业主搬家入住（驻）时，物业服务中心需上门恭迎乔迁，并送上一份恭贺小礼品（例如：鲜花、贺卡、工具套件等），礼品的价值可根据项目的物业服务费标准而定。

3、电梯专题服务（仅限写字楼）

物业建议：设置卫生间和空调，最好具备访客接待、等待，进出手续办理功能。

4、机动车出入道闸位置

       在写字楼项目中，由于客户人流量较大，为了使客户在搬迁时避免拥堵，同时也减少因搬运物品给其他客户造成的不便，物业服务中心可为客户提供货梯专梯服务，保障搬迁的顺利进行。

三、“亲亲家园”回家服务（仅限住宅）

1、户内检查调试

       当业主暂离归家时，物业服务中心要主动上门为业主进行燃气存量检查，电视、网络畅通检查，为业主进行空调、地热、热水锅炉设备运行调试。以便于业主回家后，户内水电、电器设备正常运行。

2、委托服务：

       物业服务中心可为业主提供门禁卡保管服务，当业主告知回家行程时替业主打理房屋，以业主的角度委托专业人员将房间打扫干净、卧室用品清洗干净（此项为有偿服务），代购鲜花、水果、生活用品等。让久无人居的房子恢复生气，让离家归来的业主一进门能就家的温馨。

四、“宾至如归”迎送服务

1、早晚迎送

       物业服务中心安排主管级以上员工1人在每周一至周五的早晚于园区（大厦）主出入口站立迎送业主并热情招呼，物业服务中心负责人每周至少1次。

迎送时间：早7：30-8：30  晚17：00-18:00（住宅项目）。早8：30-9：30  晚17：00-18:00（写字楼项目）。

2、访客引领

【住宅项目选作】对园区外来访客进行引领，安排工作人员全程陪同访客至业主接待处。此项服务为可选项，视项目具体情况执行，如实行管家式服务或酒店式公寓的高端项目可采用。

【写字楼项目必做】对重要访客进行引领，安排工作人员全程陪同访客至客户接待处，例如：领导视察、团体参观、媒体采访等等。

3、访客欢迎（写字楼项目选作）

       在接待重要访客来访时，可根据本项目的硬件配置条件，提供电子屏显示欢迎词及播放服务。

五、“夕阳无限”关爱服务（仅限住宅）

1、突发事件援助

当遇到停水、停电等突发性事件时，物业服务中心应当主动为行动不便的老年业主上门提供应急用品，如送水、送蜡烛、送药品等。

2、孤寡老人定期拜访

物业服务中心负责人或片区管理员每月至少一次上门拜访园区孤寡老人、残疾人，了解该孤寡老人的身体状况以及需要提供的其他服务，从生活、精神角度进行关爱。

  

3、节日关怀

       重阳节时为园区70岁以上的 老人赠送水果和鲜花，并免费提供一次家政服务。

4、血压检测（选做）

       园区健康专员对60岁以上老年业主免费开展每月至少一次入户检测血压服务，设健康服务中心的园区必须提供此项服务。

六、“心心相映”暖心服务

1、协助搬运物品

       当物业服务中心的工作人员或门岗秩序维护队员在园区内见到业主手提重物、搬运物品等需要帮助时，应主动上前协助。（如下图所示）

2、失物招领

       物业服务中心将公共区域捡来的物品集中存放在办公区域库房内，并在园区主要出要入口的门岗处设置一个醒目的“失物招领”温馨提示牌，告知全体业主于每周固定的某日到物业服务中心认领。既为业主提供了方便，同时又向业主展示了物业服务中心的工作亮点。

3、进户门除尘

       保洁服务人员定期为业主进户门外侧进行除尘，看似细小的服务举动，却能让业主体会到物业服务企业无微不至的关怀。

4、车辆加盖防雪膜

        如遇到大雪天气，物业服务中心为露天车辆加盖防雪隔膜，为业主及时出行提供方便。（实施时需做短信温馨提示并提醒业主揭除防雪隔膜的操作注意事项)

5、车辆门窗关闭情况检查

       车辆管理员在巡查时，及时提醒业主关闭车窗、车门、后备箱、天窗，如有发现，应及时查找车主；遇雨天为车辆开窗处进行遮盖，防止雨水打湿车内坐椅。

6、夜间门窗关闭提醒

       秩序维护人员夜间巡逻时，重点检查业主是否关好住宅或办公室的门窗，特别是一、二楼。发现有未关闭的情况应及时提醒业主，巡逻时应特别关注阳台状况（晾晒物、窗户、易坠物）。

7、雨具和防滑措施（写字楼）

      下雨天为客户提供雨伞袋、并在大厅铺设防滑地毯，在显著位置放置“小心地滑”警示牌。

8、写字楼空调服务（写字楼）

       写字楼项目如客户临时加班和延时加班的情况，工程人员应满足客户对空调或公共区域供电的需求，保障客户能安心办公。

9、办公区空调温度提醒（写字楼）

        保洁人员在客户上班时间内应巡视各楼层办公区域，发现空调温度不正常时应及时提醒客户将空调调节至事宜的温度，确保客户能有一个舒适的办公环境。

        注：据国家规定的空调温度控制标准，夏季室内温度设置不得低于26℃，冬季不得高于20℃，医院等特殊单位除外。

10、写字楼饮水机检查（写字楼）

        巡回保洁时如发现客户办公室内、公共区域的饮水机上水即将喝完，及时和客服联系保证客户的饮用水供应。

11、门把手保护套（仅限住宅）

       冬季在单元门金属门把手做棉布保护套保暖，让业主感受到物业服务企业细心和无微不至的体贴。棉布保护套需定期清洗更换。

12、垃圾桶除异味

        生活垃圾桶内放置空气清新剂，减少异味。

13、夏季车辆遮阳

       为公共泊车位车主提供夏季汽车玻璃遮阳服务，减少酷热给车辆带来的损伤。

七、“安枕无忧”宁静服务

1、装修噪音控制

主动了解业主家是否有老人、孕妇、婴儿及考前复习的学生，从而有针对性的控制噪音装修，尽可能减少装修噪音对业主生活的干扰。

2、噪音设备使用控制（住宅）

控制割草机、气泵等设备的使用时间，避免打扰业主休息。特别应注意，每日早9时之前，中午12时-14时及节假日期间禁止使用割草机等制造大音量设备从事绿化修剪工作。

3、垃圾清运零打扰

【写字楼项目】进行定位清运，即使用货梯清运生活垃圾。

【住宅项目】每天9：30以后清运生活垃圾，16：00前清理完毕，避开业主上、下班高峰，最大限度的减少对业主生活的影响。

4、安保巡逻零打扰

【写字楼项目】秩序维护队员巡逻时必须配置耳麦、软底皮鞋，并尽量减少对话，降低对客户办公的干扰。

【住宅项目】夜间巡逻队员可配置耳麦（根据项目实际情况可选择执行）、软底皮鞋，并尽量减少对话，降低对业主休息的干扰。

5、.电梯维保零打扰

    【写字楼项目】在双休日及节假日进行电梯维保，最大限度的降低电梯维护给客户工作带来的不便，此项服务写字楼项目必须执行。

    【住宅项目】电梯维保可安排在凌晨12点后进行，此项服务应根据电梯维保单位实际情况选择执行。

八、“同舟共济”援助服务

1、停电援助

       紧急停电时物业服务中心立即行动查找、询问原因，安排值守服务电话，为业主解释，并主动询问提供帮助，为需要的业主送上蜡烛（需附：蜡烛使用温馨提示）。用短信、致函方式及时通知业主停电信息。

    注：温馨提示详见“六、相关附件及表格”（联系物管师商学院徐老师，微信号：haowuye）

2、停水援助

       紧急停水时物业服务中心立即行动查找、询问原因，安排值守服务电话，为业主解释，并主动询问提供帮助，组织水源，定点进行临时供水，（储备盛水器皿）并为行动不便需要用水的业主主动送水。用短信、致函方式及时通知业主停水信息。

九、“情系绿城”婚庆服务

1、现场引导

       业主结婚时可以提前与物业服务中心进行预约，等婚礼当日业主进入园区时，物业服务中心安排礼宾人员在门岗进行迎接，车辆管理员对车辆进出进行引导，单元大堂、烟花燃放地点等部位进行重点维护等。

2、新婚祝贺

       物业服务中心可安排工作人员发送祝福短信并送上恭贺小礼品（如：鲜花等）。

十、“爱心天使”宠物服务（仅限住宅）

宠物卫生管理

       对养宠物业主在园区内提供宠物便便袋，及宠物便民箱服务，方便养宠物业主能保持园区环境卫生，又注意清洁工作。在园区草坪中设立格外醒目的小木箱即“宠物便便环保箱”，方便业主遛狗时为小狗大小便善后。主人只需从“便便箱”中抽取塑料袋，即可把粪便清理干净。

十一、“绿色生活”健康服务（仅限住宅）

1、生育关爱

        业主怀孕或小孩出生各阶段物业服务中心工作人员可与健康管家一起上门拜访，赠送家庭小药箱，显示关爱。

2、重大疾病跟踪（设健康物业服务中心的园区必须提供）

①统计园区内有重大疾病的业主，做好分项登记。

②按区块划分落实到每位管理员和健康管理师。

③设置拜访时间，并做好各项登记。

④介绍适合业主的园区活动如太极、养生操等。

十二、“相亲相爱”便民服务

1、便民措施

       物业服务中心必须在园区（大厦）主入口门岗配置充气筒、医药箱（药品清单由物业服务中心根据实际情况列明）、手推车方便业主使用。门岗处配置印有“绿城”标识的雨伞，方便雨天没带雨具的业主出行（物业管理人员在雨天检查园区时应统一使用标有“绿城物业”字样的雨具出行）。

     

2、便民维修服务

①物业服务中心前台配置便民工具箱；

②每个工具贴上标签；

③提醒业主借工具不过夜；

④登记每个借工具的业主，下班前电话联系收回；

⑤对于工具箱内的工具，每日及时清点；

⑥检查收回工具是否损坏情况，照价赔偿原则；

⑦工具箱贴上工具价格；

⑧如果业主购买，物业服务中心也可以代购。

附件

附件1：停水/停电温馨提示

附件2：防火防盗温馨提示

附件3：台风温馨提示

附件4：暴雨温馨提示

附件5：电梯使用温馨提示

附件6：:热水器防冻温馨提示

附件7：安全防范温馨提示

附件8：消杀通知

附件9：冬季车辆防冻温馨提示

附件10：天气预报提示牌模板

附件11：植物挂牌模板

附件12：特别纪念日一览表

附件13：入住温馨提示

附件14：业主物品认领清单

附件15：蜡烛使用温馨提示

附件16：便民工具温馨提示

附件17：工具借用登记表

备注

1、本文详见《绿城物业亲情服务手册.DOC》

2、转载请备注：本文由物管师商学院整理

物管师商学院

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