“服务主要是营造一种感觉，有些事可以通过结果承载，但很多事是没有结果的。这些年我一直在总结，物业服务怎么样才能让业主满意，最后得出结论，物业服务是过程和结果同样重要的一个行业。很多企业其实做了很多事，但客户不一定满意。问题就在于他们更多是在追求结果，而不追求过程，客户感受不到你的尽心尽力。”上海现代时尚商业有限公司沈阳分公司物业经理言辞恳切地讲述着他对物业服务的感想。
浦江·御景湾为了让业主住得更舒心，特聘请了顶级的物业公司做顾问，提供24小时管家式服务，安防系统设有远红外线监控及24小时保安定岗巡逻。专属的大堂管家也会让户主居住得更加安心。
根据多年的物业工作经验，物业经理总结出了一套业主需求模型，发现业主主要有七大需求：第一是居家安全，第二是环境优美，第三是生活便利，第四是丰富多彩，第五是社区和谐，第六是保值增值，第七是尊贵的感觉。根据业态、阶段的不同，将这些需求进行组合、排序，再进行服务设计，就很容易达到业主满意了。
服务是围绕客户需求所采取的一系列行动。物业服务的过程看得见能感知，结果有可能完不成，但你依然能够通过努力来达成满意。其实，业主的满意是比较出来的，这种满意就是一种感觉，而这种感觉，可以通过设计来达到。应该说，创新服务设计是服务企业的核心竞争力。比如，清晨保洁员从水龙头取水，水声可能吵到正在休息的业主。“我们就要求保洁员在取水的时候，用抹布绕住水龙头，让水顺桶流下，声音就会小很多。有一次业主看到了就很奇怪，为什么要用抹布缠着水龙头呢？我们告诉她之后，她非常感动。我们对服务做了很多研究，发现必须挖掘出业主真实的感觉需求才能有成效。”
另外，服务在不同时段的重点也要有变化，物业人称之为服务的生命周期理论。一个业主，装修时和入住后对服务的要求是不同的，有孩子前和有孩子后对服务的要求也是不同的。这些他们都必须要考虑进去，才能真正地做好服务。
“中国人的服务意识其实是很强的，但有两个问题：一是只站在自己的角度去提供服务，和服务对象想要的契合度不高，这是理念问题；二是过分注重结果，不注重过程，顾客感受不到你是尽心尽力的。我们的服务业在需求研究、过程变化和创新服务设计等方面还需要做进一步的努力。”
通常专业的物业人会把物业管理拆成“物”、“业”和“管理”三个单词。“物”即建筑物。因为建筑物具有使用功能，为了发挥其功能还要配置相关设施设备。而要保证建筑物在使用周期内正常使用，或者为了维持建筑物正常的使用秩序，就要对建筑物以及附属设施设备进行专业的“管理”。然而物又是用来提供使用的，使用人在生产生活过程中会有各种需求。比如，为了满足其安全需求，就会有秩序维护的服务内容；使用人有环境净化美化的需求，就会产生清洁绿化的服务。除了这些服务之外，使用人肯定还有许多其他的需求。如在办公楼内举行会务，就会有茶水供应，纸、笔以及音响设备的需求等等，诸如此类的需求该不该去满足？物业经理认为，业主在使用建筑物过程中的所有服务需求，物业服务管理者都应该通过自身或者整合社会资源给予提供。而“业”指的是置业，业主置业除了居住外，另一个主要目的是为了保值增值，期望今天投资明天就能增值获益，这是业主资产增值的需求。为了最大程度满足业主对资产保值增值的需求，就会产生对业主资产经营的服务内容，称之为“资产管理”，这也是体现物业管理最大价值的核心内容。
“转变发展模式，调整产业结构，开创全新商业模式，致力于提高物业服务产品的附加值，实现从粗放型传统服务向集约型现代化服务的转变是物业管理科学发展的必然选择。”物业经理认为，“行业在遇到发展瓶颈制约的同时，也催生着新一轮的管理创新和新技术革命。抓住信息科技、网络经济和产业结构调整的机遇，依靠创新管理手段，实现全行业的转型升级，对行业核心能力的提升是一个关键举措。”
本文来源：新浪乐居
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