早年间我刚刚入行时候，就是从物业管理公司的客服人员做起，那时的总经理是香港人（好象20年前北京甲级写字楼的物业总经理全部都是香港人），香港人手把手地将他们在物业管理领域的认识理解、行为准则、服务意识、以及文本文件，毫无保留地留在了大陆。不管怎么说，无论是北京还是上海，甲级写字楼物业管理水平的发展，离不开香港人的贡献。
此次有幸随理想集团，前往香港，深入考察了JLL在中环地区的三个“至尊服务”的项目，即陆海通大厦，建设银行大厦，美国银行中心大厦，感触良多，不禁联想起20年前那个满头白发的中年香港人曾经教给我的许多物业理念。如今看的楼多了，在北京早已习惯了物业管理职业化的脸孔和冷冰冰的制度，甚至还曾探讨过传道的香港人如何早已落后市场而退出了大陆，但只有深入到香港的大厦里详细了解，才会知道，差距甚远。
（陆海通大厦、建设银行大厦、美国银行中心大厦）
大陆人聪明，我们先看看几样咱一学就会的“表面功夫”吧。
“至尊服务”，服务的出发点，是与人方便
先看看前台服务
我一直在讲，“物业管理”这四个字，让许多这个行业的人望文生义，觉得自己是“管理者”，而不是“服务提供人”。管理一个大楼，无非是人、财、物三个内容，财产保值增值，物业设施运转良好，使用人在符合规范的前提下，感觉到舒适安全。“管理者”强调的是权力，的确，物业管理人在大厦中拥有至高权力，他们是一座大厦的游戏制订者，规则监督人，只有很好地实行管理权，才会确保物业的保值增值和人员的舒适安全。但针对于物业的使用人来说，物业管理者是“管家”，为使用人提供最好的服务，才是管家的必修课。
在三个参观的大厦的前台，我们都看到各式各样的小礼品包，包装很商务，但也很温馨，服务人员一一拆开来给我们看，这些小物件是：小针线包、简装洗护发水、USB充电接口，还有一个特别的小东西，让女生倍感温暖，就是穿高跟鞋的时候容易磨破脚，这里准备了一对高跟鞋树脂贴和一对创可贴。
（陆海通大厦给女生准备的高跟鞋贴和创可贴）
这些小物件在北京的许多写字楼里，可能也是有准备的，但多数时候，当你向前台寻问的时候，大概的状况是这样的：“应该有的，我帮您找找”，然后花了半天时间，给你找来了。但是，象针线包这样的东西，是要回收的：“请您在这里签收一下，把您的公司名称留下，回头我找您拿”——这个已经是很不错的服务了。
设银行大厦为客人准备的USB充电线 / 陆海通大厦为客户准备的洗护发轻便装或针线包）
不同的之处洽在于此。香港的这三个大厦，都用自己独特的礼品信封包装好，甚至还有丝带缠绕，建银大厦的主管告诉我们，这些包装都是客服的女孩子们自己动手做的，不花什么精力和费用，女孩子们喜欢把这些小礼品打扮得漂漂亮亮，当她们送给客人的时候，客人的惊喜让她们很开心很有成就感。我偏要傻傻地问到底：这个要客人签收，或者交押金吗？LHT大厦的主管就乐了：“当然不用啦，这是给客户的服务吗，客户方便就好啦。”
由于三个大厦都处于中环地区，是香港商务商业最繁华的地方，出差来此的商务人士也很多，因此，三个大厦都为客人准备了这样的小卡片：印有大厦的中英文名称和地址，也有客人向客服询问他要去的地方，客服人员可以在卡片上写字清楚目的地的名称和地点，卡片上还标有附近地铁的位置。这样，凭一张心意小卡，客户可以轻松往返。这样的卡片放置在前台，和迎宾糖一样，客人可以不用经过客服人员的允许，随意自取。
在LHT大厦里，我们还看见两样特别的东西，一个是前台放有迎宾糖，但这个是专门订制的印有LHT字样的糖，酸酸甜甜的桔子味，味道很好。主管介绍说，这就是我们客服人员用心的地方，其实订制这个糖和买现成的宝路圈，价钱上差不多，但心意完全不同，客人会感受到。
主管说完拿出一个大一点的礼品盒，打开一看，是一件同样印有LHT字样的灰色羊毛披肩。大厦前台的对面是咖啡厅，香港因为冷气开得足，经常会有女生觉得冷，于是她们可以到前台很容易地领到一件这样的披肩，不需要签字，不需要付费，只要在离开咖啡厅的时候，交还给前台就好。主管很自豪地说，每次客人收到这样的包装，象拆一件礼品一样，都会夸张地惊喜于她们的服务。我仍然追问：“请问多久洗一次？”主管很讶异地看着我：“当然是每次用完一次就送干洗啦，肯定不能给下一个客人接着用的啦！”我继续不识趣：“那干洗的费用是物业费里出吗？”“当然，这个有预算的，为客户提供好的服务，花一点点钱可以的”她的普通话讲得很一般，带着港腔的尾音听上去很亲切。
再看看卫生间
行家都知道，卫生间代表了一个大厦的硬件品质，和软性管理的优劣程度。三个大厦的卫生间我们都认真地查看了。一些小细节还是不得不说。
女卫里面的小贴心
香港写字楼的卫生间，大家都习惯平时是锁门的，每间公司在入住的时候会配有卫生间的钥匙，每个员工去洗手间之前会在公司前台拿钥匙开门，用后会锁好门把钥匙重新放回前台。这使得各楼层的卫生间不会有闲杂人等随便使用。
LHT的女卫生间里，有一面墙做成了小储物柜，本楼层的女生可以根据自己的需要领取一把钥匙，将自己的私人物品放在这里，很是方便。建银大厦的卫生间里，放置了女生用品，更是方便了大家的使用。美国银行的主管说：“我们总是会在细节的地方，为大厦的使用人考虑得更多，客户觉得你在用心服务，他们和你之间的距离就没那么远了，许多其他的工作就变得好沟通。”
（陆海通大厦女卫的小储物柜）
（建设银行大厦女卫生间的温暖小包裹）
“至尊服务”，服务的目的，是为了让人舒适
与人方便，必然让人舒适，上面讲了这么多前台的小动作，相信对业内人已经有感触了。这里只讲两件小事，会让你汗颜，我们的服务差距到底有多少。
在参观的21楼，LHT的物业人员早已在楼层的卫生间门口，放置了他们日常的清洁工具。照片上看上去很简单，吸尘器、墩布、扫帚、工具桶，和我们物业保洁用的没什么两样。但是有心人一定看出来了，它们很干净，干净得让我怀疑是为了带我们参观而新买回来的。那个帅哥经理说，这就是它们正常的状态，这就是他们要求保洁部门达到的正常状态，因为客户每天会看到，不能让客户感觉不舒服！
再看看这个工具桶。上面有粉、黄、绿三种颜色鲜明不同的抹布。物业主管介绍说，这三种颜色用来区分不同的工作区域，具体我记不清了，但大致是卫生间（恭桶），公共区域，办公区域。楼内的客户对三种不同颜色抹布的使用也很清楚，一方面他们可以监督大厦的服务，另一方面，保洁人员的恪尽职守也让他们倍感安心。
我忽然间想起，20年前，我的香港老板就曾跟我抱怨过大厦物业和香港相去甚远，她当时跟我说的就是“三块抹布”这件事。20年过去了，我们从香港物业那里学来的表面功夫做得还算不错，但更深层次的提升，却止步于前。
下面这张照片拍摄于建银中心大厦的中控室墙面。先要说明一下，这个中控室非常窄小，大概也就两个门的宽度，除了中控台，台前的一排座椅，几乎很难再进人了。但这个小空间，也是保安部门人员交接班、工作和休息的地方。墙上挂了两个箱，上面的是医疗急救箱，下面，是所有安保人员的水杯——这个不知道是不是他们唯一的私人物品了，总之，在中控室里，我们看不到桌面、地面有任何其他物品乱堆乱放的样子。
在我看来，这是一个习惯的养成教育。让员工在任何时候规范自己的行为举止，使服务的概念深入到他们的毛孔里，甚至成为生活的一部分，是一个成熟物业人员的必由之路。在香港，在国外，物业管理人员是非常受人尊重的，因为他们很绅士，很规范，有专业技能，又有管理才干。
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