远远见到客人向售楼处走来时,销售代表应立即手夹准备好的资料,销售代表直立在售楼部门内,近门侧而立。当客人进门,面带微笑,主动迎上去对客人说:“欢迎光临,我帮您做一下楼盘介绍”等。伸右手指引客人内进,客在内侧走,销售员在外围带动。
销售代表工作方法
一 、接待规范
1.客户上门时,销售代表必须主动面带笑容上前迎接。
2.须掌握专业知识和本楼盘的所有资料,不准出现根本性的错误。
3.所有销售代表一律站立接待客户,将楼书,平面图等资料和工具放在身前,以便随时取用,接待客户要精神饱满,面带笑容,留意客户的视线和表情,主动上前招呼。
4.客户表明购楼之意愿,则请客户在适当的交谈区入坐,并取出资料为客户介绍:
A.销售人员介绍时,除书面资料外,若有模型,应配合模型加以说明:
B.在介绍的过程中,销售人员应避免拿着资料照本宣科,必须注意客户的反应,以掌握客户心理及需求,须能判断客户是属于自购、代购还是咨询或是竞争对手。
C.随时注意自已的形象,因为你代表公司,也代表楼盘,所以必须始终
保持微笑,态度上要诚恳,亲切,搏得客户的好感及信赖;
D.不论成交与否,客户离去时,销售人员应起身相送至于大门,并说:
“您慢走,欢迎再次光临”;
二 、实地介绍
当客户看完样板房后,美好的印象还留在脑中,去到实地因为楼宇或
在建设过程中或因没有装修,与样板房大相径庭,销售代表要着眼现状,
推介优点,结合现场实景,人文景观,强化楼盘实景优势,指引客人如
何间隔,如何装修,再提示出样板房的布置,让客户有一个美好想象,
而下决心购买。
三 、销售技巧
1.把握“以头脑行销,而非以嘴巴行销”之原则,强调优点,淡化缺点,避免产生类似辩论的场面。
2.保持清醒的头脑,以平和的交谈方式,才容易引起客户的发问,才能有效掌握客户的需求和想法,了解客户心理对产品的喜好度和接受力,然后才能针对客户最关切的因素,予以说明。
3.房产销售属服务业,销售人员的从业态度要以“服务”为宗旨,因此必须加强地产专业知识的吸收,才能以专家的姿态提供给客户最好的服务,从而创造业绩。
4.销售过程中,可以与客户交谈轻松的话题,但必须把握客户心理,并注意了解客户此行的想法及以往的经历,以便吸引客户,促进成交。
四 、客户追踪
1.销售代表要主动出击,不可守株待兔,对于来过公司而未成交的客户,必须主动跟踪联系,继续了解说服;
2.所有销售代表必须每天做客户登记,并上交上级主管,必要时提出个人分析汇报;
3.原则上在客户上门后3天内要第一次追踪,可用电话与其联系,并将谈话内容及结论加以记录,以免混淆;
4.追踪客户时,应促使对方回头,须事前了解客户前次交谈内容及答复,并准备好几个适当的诱因。
五 、工作日志
1.每人每天应按规定填写工作日志,以便于公司了解第一线人员的状况,从而做出适当的反应,调整及支援;
2.工作日志内容包括日期,客户来电数,客户来访数.成交数,来访客户资料,提出需求等。
六 、收据.认购书
1.收据.认购书由该楼盘现场销售主管领用后,统一使用;
2.销售人员在收取客人定金前,必须先核对销控确认该套间未售出方可让客人定购,并立即通知总销控;
3.收取定金后,开出指定收据,并与客人签署一式三份的认购书,双方各执一份,财务一份。
4.认购书上不能擅自涂改,特别是余额一定要细心填写,联系地址应填写现在可通讯的地址.邮政编码及电话;
5.销售人员根据认购书上资料详细填写“客户资料明细表”然后按规定放回原处,方便日后查找。
七 、销售报表及销售会议
1.现场销售主管按当天的销量填写(日报表)并对好销控,做到清晰.明了;
2.每周一定为销售部会议日,会议内容是:对本周该楼盘销售情况.客流量.存在问题等;
3.每月底,销售主管应提交本月的“销售报表”(根据日报表资料填写)并负责对数及核算佣金;
售楼部现场管理制度
一 、签到
1.现场主管负责考勤登记,作为当月的考勤记录。因事.因病者,事先必须销售部主管提交书面请假申请,获准后方可休假。任何人不得代他人签到或弄虚作假,否则按旷工一天论处;
2.员工因业务需要不能签到者,应提前向现场主管报告,得到批准后按批准时间到岗签到;不能提前报告者,应在事后主动向考勤负责人报告,经核实后由考勤负责人在考勤表上如实登记。
二 、员工上下班
1.售楼部员工实行每月四天调休日,由现场主管按实际情况安排。售楼部按实际情况,每日安排值班人员,下班时间随季节适时调整。
2.迟于规定上班时间之后签到者即为迟到;早退以是否按时离开工作地点为准,迟到或擅自离开工作岗位者作旷工处理;
3.售楼部员工严禁在大厅内或样板间午睡;
4.凡上班时间因业务原因需要外出者,应在外出之前向主管和考勤人员说明,如未经准许离开岗位30分钟以上,事后又没有合理的解释,作旷工处理;
5.迟到一次者扣半天工资,每月累计三次者当旷工一天处理,旷工一天则扣5天日薪。一个月内累计旷工三天者,扣除当月薪金,予以开除处理;
6.不准在售楼现场大堂吃零食,化妆;
7.打私人电话不能超过3分钟,如遇客户要长谈,注意控制时间。
8.每一次接待完客户要立即把桌凳复位,以及清洁台面卫生;
9.上班时间必须要穿工作服。
10.不能聚集闲谈与工作无关的事,阅读与工作无关的杂志;
11.上班时间女士不准穿凉鞋,应穿包头黑皮鞋;
12.每次带客户参观完样板间或工地以后,回到售楼现场都应及时整理好自已的仪容仪表。
三 、假期申请
1.员工因病请假者需持相关医院开具的病假证明书;
2.因事请病假应提前申请,事假半天以内应报销售部主管口头批准;超过一天(含一天)需提交请假报告,由销售部主管审批同意后执行。若事前没请假事后又未补办申请单者,作旷工处理;
3.公司有重大推广日,任何销售代表不得请假,特殊情况者,需经理级领导批准。
四 、卫生值日
售楼部现场由现场销售人员负责打扫,每人轮流值日,并保证当日的卖场清洁。
销售代表守则
一 、基本素质要求
1.良好的形象+诚恳的态度+热诚的服务+机敏的反应+坚定的信心+流畅的表达+积极的进取=最优秀的销售代表
2.员工工作应积极主动,要勇于负责。做好自已的职能工作,同时应主动协助其他同事的工作,任何事情应做到有始有终;
3.员工应追求团队精神,部门之间.同事之间提倡团结协作,沟通情况,相互信任,注重整体利益;
4.公司职员应主动提高.完善自身的专业水平,关注市场动态,捕捉市场信息,对外注意自身形象,不得向外透露有关公司业务的商业机密;
5.员工工作要追求效率,遇到问题应尽快处理,当天事情当天解决。
二 、基本纪律
1.所有员工应遵守国家各项法律.法规。做一个合格的公民;
2.所有员工应热爱公司.热爱公司的事业。并珍惜公司的财产,声誉.形象;
3.员工除正常休假外,必须准时上下班,不得迟到.早退;
4.员工要严守公司纪律,遵守公司规章制度,保守公司机密,维护公司的利益。
5.尊重别人,尊重别人的劳动,尊重别人的选择,尊重别人的隐私;
6.员工要注意自已的外表形象,要以整齐端庄的仪表,温文尔雅的举止,赢得合作伙伴的信任;
7.工在工作时要有分明的上下级关系,欣然接受上级的指示并努力付诸实施。严格遵守公司各部门的规章制度,须准时参加所属的各种例会,按时向所属的主管人员递交各类工作报表;
8.员工应自觉维护公司形象,注意保持售楼部的安静整洁,严禁喧哗.嬉戏.吃零食等所有破坏销售部整体形象的行为,不准在公共场合化妆.换装,不能擅入其它部门,以免影响其它部门工作,不允许在上班时间随便外出,如遇特殊事情必须由主管级以上领导批准;
9.不能进行有损公司的私人交易活动,不能以公司名义进行任何超出公司所指定范围之外的业务,如有此类行为,须承担因此引起的一切法律责任,公司有权终止聘任合同,并追究其法律责任;
a.未经公司许可,不得私自代已购客户转让楼盘;
b.不得私自接受他人委托代售楼盘;
c.对于未经授权之事,不得擅自答应客户之要求;
d.未经公司许可,任何人不得修改合同条款。
10.员工要爱护公司财产,凡属人为损坏公司财产的,公司有权要求赔偿,公司所配备使用的贵重财产,在离职时应交还公司。
有如下行为者,给予警告.扣发部分至全部工资或奖金:
a.无正当理由拒绝执行上司的指令;
b.未经允许擅离工作岗位,影响工作;
c.因工作责任心不强造成工作重大失误;
d.对上司有不礼貌的言行举止;
e.工作时间不专心本职工作,随便串岗聊天说笑;
f.一个月迟到多次者;
g.一个月旷工两天者;
h.人为造成公司意外损失者。
有如下行为者,公司给予开除并不予任何的经济补偿:
a.向客户索要回扣;
b.挪用.盗窃公司的资金.财产;
c.一个月内无故旷工三次以上;
d.泄露公司商业情报,以公司名义私自拓展业务,进行私下交易;
e.各销售代表之间互相拆台者;
f.在同行业中兼职。
销售代表的义务
一 、积极维护开发商形象:不做任何有损开发商形象的事情,不说任何有损开发商形象的话。将开发商形象放在自身形象之上。碰到有损开发商形象的事情,要及时予以制止,不能熟视无睹,听之任之。
二 、维护公司财产安全:有义务对公司的任何财产安全负责。
三 、同事之间互相监督:无论是上级.下级还是同级,都有义务监督权,发现同事中有损公司或他人形象和利益,拒不执行公司指令.违反公司规章制度等等不良行为者,应予以制止,制止不了时,应及时向上级主管汇报。
四 、尊重领导团结同事:对上级领导要尊重,不向上级领导讨价还价,对同事要团结,不相互拆台.扯皮斗殴.拉帮结派。
五 、高风亮节宽宏大量:不斤斤计较,在集体利益与个人利益发生冲突时,要先从集体角度考虑,积极维护集体利益,先集体后个人.先人后已。
六 、发扬主人翁精神:在干好本职工作的同时,要积极为公司整体发展着想,多向公司提出合理化建议,为公司建设竭尽全力。
销售服务管理制度
一 、目的:有效完成公司的销售计划,树立公司良好形象。
二 、适用范围:销售部日常管理工作。
三 、责任:
a销售代表在规定时间内完成销售指标;
b规范销售人员行为准则。
四 、内容:
1.销售经理制定销售计划,合理分配销售定额;
2.销售代表通过接听电话,面谈,确认需求,解决异议.缔结合同;
3.销售人员必须了解周边环境,了解发售楼盘的特点,了解竞争对手,统一销售口径。
4.对于新开楼盘应由公司组织设计人员和工程管理人员对销售代表进行讲解,指导.培训.协商,以便统一销售口径,制定合理的销售策略。
5.认真.负责地填写各类表格.<商品房认购书><商品房买卖合同>
6.销售人员保证销售指标的完成,及房款的按时回收。
7.由销售主管部门及销售部经理对销售部新招收录用人员进行业务和岗位培训。
8.及时反映销售过程中出现的问题,并在销售经理的指导下及时解决;
9.老客户带来的新客户仍属于原销售人员,销售人员的亲朋好友,原则上,由本人接待,若有其它情况发生,其他人应发扬协作精神,同样做到细心热情。
10.销售人员按工作流程完成日常工作。
五 、奖惩:
1.发生撞单现象要避开客户自行解决,如上报销售经理解决扣除每人底薪30%,仍未解决的上报公司领导扣除底薪50%;
2.对恶意抢单,相互拆台的销售人员,一经发现立即开除;
3.对销售人员实行售房激励金制度。
商品房资金管理制度
一 、目的:保证公司销售房款的回收。
二 、适用范围:销售部对销售房款的管理工作。
三 、责任:
1.销售代表在规定时间内按计划完成已售房屋款的回收。
2.销售代表确保在规定时间内上报全部的按揭资料,配合按揭工作的及时进行。
3.销售代表负责户履行合同中有关付款期限的规定。
四 、程序:
1.销售代表与客户签订<商品房认购书>的同时,必须保证客户交纳定金;
2.在签订<商品房认购书>十日内,向客户催要首付款,签订<商品房买卖合同>并上报全部按揭资料。
3.如遇特殊情况,客户延期付款,需经主管领导对付款及条件进行更改,并从新制定催款计划;
4.对于长期拖欠的客户可向上级主管部门申请按公司有关规定做出相应处理。
合同管理制度
一 、目的:
1.维护业主及公司的合法权益;
2.规范交易行为,减少不必要的纠纷。
二 、适用范围:销售部合同及协议的文本管理。
三 、合同的制定:
1.销售中所使用的<商品房买卖合同>.<商品房认购书>等相关销售协议,均由主管部门制定统一规范的法律文本。
2.文本经主管部门确定无异议后提供给销售部使用。
四 、合同的填写:
1.<商品房认购书><商品买卖合同>由销售主管定额分发每个销售代表,同时填写合同交接表。
2.按照主管部门制定的标准范文填写,由主管人员审核签字后并加盖公章。
3.对于商品房合同中需要补充的内容,根据主管部门及业主的协商进行补充。
4.对于业主提出的工程变更需经工程管理部与业主协商认定签字后方能由销售人员填加补充协议。
五 、合同的签订:
1.保证填写字迹清楚,数字.金额准确,确保无错填和漏写。
2.<商品房买卖合同><商品房认购书>每位销售人员各一份范文,其余由专人管理。
3.客户十日内签订<商品房买卖合同>,销售人员必须 向其出示合同范本,客户有异议时,销售人员必须做出合理解答,如有补充,需经销售主管部门审核认定后,与客户达成共识方可签字,并加盖公章。
4.签订<商品房买卖合同>时必须收加<商品房认购书>并上交合同管理人员。
5.保证合同的填写份数.编号及归档有统一的管理。
六 、合同的传递:
1.签订的<商品房买卖合同>由合同管理人员统一编号.保存,并确保销售部,业主.公司财务部及相关单位各有一份。
2.办理按揭贷款的客户,在签订正式合同五日内由销售代表将其按揭资料上报给公司财务,由财务人员审核无误后,与正式签订的<商品房买卖合同>一起上报银行。
六 、合同的废除;
对错填或废除的各类合同文本,应上交合同管理人员做统一销毁。
七 、承诺管理:
对于双方达成的口头及文字承诺,我方应在约定的时间内由相应的销售人员或相关部门协调督促完成,销售过程中承诺应书面化,合理化,公开化,不做夸大或恶意的口头或书面承诺。
八 、奖惩办法:
1.因口头或书面承诺,造成公司损失的,根据公司规定进行处制。
2.销售人员签订<商品房买卖合同>出现的差错率将做月底工资考核的依据。
九 、检查方法:
1.合同签订后,应先由合同管理员或部门领导审核,签字认可后方可上报公司领导签字;
2.不定期抽查(由上级主管部门负责)。