近年来，随着人民生活水平的大幅提高和旅游业的迅猛发展，人们外出旅游热情日渐高涨，旅游日渐成为人们休闲娱乐的重要方式。与此同时，旅游中出现的纠纷也呈上升趋势，而且纠纷种类日益多样化，诸如出境遭拒、扣押保证金、突发事件、擅自增减旅游项目等等。这些旅游纠纷常常会导致游客出游乘兴而去败兴而归，无奈之下，与旅行社交涉维权成为许多游客的救济之道。随之，在交涉无果的情况下，很多人选择了诉讼途径。
为避免旅行中遇到纠纷，北京二中院专门收集了一些旅游纠纷的典型案例，并在逐一点评基础上对相关旅游纠纷案件进行了调研，分析了旅游纠纷频发的原因并提出了建议。
案例1：出境遭拒， 团费可部分返还
詹某夫妇向一家旅行社咨询了港澳游的相关情况，旅行社的工作人员在审查了詹某夫妇的港澳通行证后，与其签订了香港“一地四日游”的出境旅游合同。合同签订后，詹某夫妇向旅行社交纳了团费4660元。但在出境时，詹某夫妇被告知其港澳通行证已过签注有效期，不符合出境要求，无奈，詹某夫妇只好返回。
事后，詹某夫妇认为，旅行社作为专业旅游机构，有义务严格审查游客出境的相关证件是否符合要求。在此次事件中，旅行社已经审查过其港澳通行证，并告知证件没有问题。因此，旅行社应该对其出境遭拒承担责任并退还其全部团费。旅行社一方则认为，港澳通行证上明确载明了签注的有效期。詹某夫妇作为具有完全民事行为能力的公民，亦应该知晓有效期的含义，旅行社只应该负责审查证件是否有效，并无义务审查证件上的签注是否还在有效期内，因此不同意退款。
经过审理，法院最终判决旅行社返还詹某夫妇部分团费——3000元。
法官释法：《中华人民共和国合同法》第六十条规定：“当事人应该按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。”根据上述规定，旅行社作为专业旅游经营机构，应当从专业的角度协助詹某夫妇完成旅游。在本案中，旅行社未尽到审慎注意义务，应该承担相应的责任。因此，法院判决返还詹某夫妇缴纳的部分团费3000元。
案例2：游客未随团，旅行社被扣罚金应由谁担
陈某、吴某等16人曾向旅行社咨询组团赴澳大利亚、新西兰观光学习，并向旅行社提交了16人的身份材料。旅行社遂以16人为标准安排了出游的相关事宜。出行时，有4人因故未能随行，其余12人与旅行社签订了旅游合同。合同约定，旅行社安排该12人赴澳大利亚、新西兰两国旅游，旅行费用为每人18900元，总计226800元。回国后，该12人在办理出境保证金退还时发现，旅行社多收取了14000元的旅行费。
陈某等12人遂起诉至法院，要求旅行社退还该14000元费用。被告旅行社则认为，一开始，旅行社按照游客的要求，以16个人为标准在安排了相关事宜，然而成行的只有12人。因此，航空公司收取了未随团的4个人的罚金，每人3500元，共计14000元，故不同意退还该费用。
经审理，法院最终判决旅行社退还14000元费用。
法官释法：旅游合同中仅约定了12人的旅游费用共计226800元，即使旅游合同签订前有16个人进行了磋商，但由于另外4人并未签订合同，即使旅行社被扣罚金也应当自己承担损失，而不能从12个人的旅游费中自行扣除，故法院判决旅行社退还14000元费用。
案例3：游客途中死亡，该谁负责
李某报名参加了某旅行社组织的“海南＋桂林”旅游团并缴纳了团费2330元。同年3月26日李某按旅行社的安排乘飞机从天津赴三亚旅游。3月28日凌晨0点05分，李某之子接到该旅游团在三亚的地陪导游打来的电话，称李某于3月27日23点40分左右被发现处于昏迷状态，医务人员已展开施救，并询问是否将李某送医院救治。李某之子当即要求导游将李某送往医院救治。李某随后被送至医院，经诊断为急性大面积脑梗塞。因医治无效，李某于3月29日5时55分死亡。
李某之子认为，李某虽因突发疾病死亡，但旅行社在李某发病后，没有在第一时间采取积极的救治措施，也没有为李某办理旅游意外保险。对此，旅行社应当为李某的死亡承担相应责任。该旅行社则认为，与李某签订旅游合同的为某旅游公司，旅行社只是代旅游公司收取旅游费用，并已将所收取的旅游费用转交给该旅游公司。因此，旅行社与李某之间没有旅游合同关系，李某之子的起诉不合法。
经审理，法院最终裁定驳回李某之子的起诉。
法官释法：虽然该旅行社收取了李某的旅行费用，但与李某签订旅游合同的实际上是另一家旅游公司，故本案中李某之子起诉不符合法律规定。如果本案中李某之子起诉旅游公司，则还需要进一步明确双方的权责。而旅行社也应该保证所提供的服务符合保障旅游者人身、财物安全的要求，对可能危及旅游者人身、财物安全的事宜，应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的措施。
案例4：自助游途中受伤，旅行社是否应该承担责任
谢某报名参加了某旅游公司组织的港澳自助游，出游时间为当年1月11日至15日。旅游公司制发的港澳自助游出团通知上载明：同年1月11日，谢某乘坐旅游公司预定的U0305号航班赴港，到香港机场C2柜台后，报名办理机场至酒店巴士，并由专车送往旅游公司预定的香港丽东酒店；1月14日，谢某自行前往澳门，入住旅游公司预定的澳门新丽华酒店；1月15日，谢某乘坐U0304号航班返京。1月11日，谢某乘坐旅游公司预定的飞机抵达香港并入住旅游公司安排的酒店，后谢某在香港、澳门等地旅游。1月15日，谢某在乘出租车去香港机场途中发生交通事故导致受伤。
谢某认为，其在途中受伤，旅游公司应当对其受到的损失承担赔偿责任。旅游公司对此则不予认可，认为，根据合同约定，旅游公司并无义务将谢某从酒店送往机场，谢某在自行乘坐出租车时受伤，与旅游公司无关，故不承担赔偿责任。
经审理，法院最终判决驳回谢某的诉讼请求。
法官释法：谢某与旅游公司之间订有旅游合同，双方均应严格按照合同约定履行己方义务。根据合同的约定，谢某享受的是港澳自助游，旅游公司负有的合同义务为预定机票及酒店、从机场接谢某入住预定酒店，并不包括从酒店接送谢某到机场，故旅游公司已经完全履行了其合同义务，对谢某在乘坐出租车时受到的损害不承担责任。
通过调研，二中院发现旅游纠纷主要存在以下四个方面的原因。
1、旅游业相关法律法规不健全。长期以来，我国缺少对旅游业的专项立法，甚至在《合同法》的15类有名合同中，也找不到旅游合同的身影。相关法律法规的缺失，导致对旅游合同当事人尤其是旅行社一方缺少应有的约束，这就为旅行社侵害游客的利益埋下了隐患。而当游客利益受损，向法院提起诉讼寻求救济时，由于相关法律的缺失，法院亦难以有效地根据法律规定支持游客的请求。
2、旅游合同多为格式合同且普遍存在霸王条款。目前，在旅游业中，旅行社普遍使用格式合同与游客签订旅游合同，对此类旅行社事先拟定好的格式合同，游客只能选择接受或不接受，无权就合同中的某一条款与旅行社进行磋商。而旅行社则往往在格式合同中加入某些霸王条款，用于尽量减轻其责任，限制游客的权利。这些条款往往使用一些较为隐晦或模棱两可的词句，而旅行社又往往不对游客进行明确的告知，从而在合同履行过程中双方对某一条款产生争议，引发旅游纠纷。
3、旅行社违背诚实信用原则。一些旅行社为了获取更多利益，经常违背诚实信用原则。通过广告进行虚假宣传，误导游客；通过低价引诱游客，实际安排的游览项目却与其承诺的不一致；不具备相应的游览设施，导致游客在旅途中受伤；与某些餐饮住宿娱乐企业进行幕后交易，强迫游客消费。旅行社的各种不诚信行为严重损害了游客的利益，从而导致了各类旅游纠纷。
4、部分游客行为草率。部分游客在签订旅游合同时较为草率，通过电话咨询行程、报价即草率地签订了旅游合同，甚至尚未签订旅游合同就交纳旅游费并外出旅游。当参团旅游后才发现与自己的意愿不符，结果与旅行社发生纠纷。此外，也会有一些游客在旅游过程中不配合导游，不听从导游或相关人员的指导，按照自己的意愿行事，从而发生意外，引发纠纷。
二中院调研认为，要减少旅游纠纷，净化旅游市场应该从以下四个方面入手。
1、健全完善旅游业法律法规。随着经济文化的进步，旅游业的壮大发展将是一个不容置疑的必然趋势，旅游纠纷的增多也是一个不可回避的问题。鉴于目前针对旅游纠纷的法律法规还存在诸多不足之处的现状，相关立法部门应该加快立法步伐，尽快完善相关规定。例如将旅游合同规定为有名合同，并针对旅游合同的特点细化相关法律条款，为旅游纠纷的解决提供更具体、更有针对性的法律依据。在法律上规定旅行社的义务，对其进行严格的规制，对其侵害游客权益的行为规定具体的惩罚措施，以减少其不诚信行为，保护游客权益。
2、进一步规范旅游合同。格式合同与霸王条款的存在，使游客在权益受损后难以寻求有效的救济，因此为减少旅游纠纷，对旅游合同进行规范是必要的措施。旅游监管部门应对此出台相应的政策，旅行社制定格式合同后应向其进行备案，旅游监管部门对旅行社的格式合同进行审查，认为其严重侵害游客权益时可向旅行社发出行政指示，要求其对格式合同进行修改。此外，旅游监管部门可在调研的基础上制定旅游合同示范文本，呼吁旅行社尽可能的使用示范文本，以减少旅行社侵害游客权益的潜在可能。
3、建立旅行社信用评价体系。法律规定，民事活动应当遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则。但目前很多旅行社在组团旅游过程中存在针对诸多不诚信行为，严重侵害了游客的利益，对此，相关部门应该建立旅行社信用评价体系，由出游过的游客对旅行社进行信用评价，对信用较高的旅行社进行表扬并向社会公示，使更多的游客选择此类旅行社，对信用较低的旅行社进行惩罚并同样向社会公示，将其列入黑名单，通过这种方法，可以有效的激励旅行社提高服务质量，遵循诚实信用的原则提供旅游服务，减少与游客的纠纷。
4、通过舆论宣传提高游客能力素质。提高游客能力主要指游客在签订合同时对合同条款有较好的识别能力，在自身合法权益受损时能运用法律武器的自我保护能力。提高游客素质主要在于提高游客在出行时与导游的配合能力。外出旅游应该是愉悦人心的，不仅需要旅行社提供周到的服务，途中也需要旅客的配合和必要的体谅，只有这样，旅客才能真正乘兴而去，尽兴而归！
同时，法官特别提示旅游者：
一、订立合同需谨慎
一些游客由于找旅行社是通过熟人介绍，或嫌麻烦等原因，通过电话对行程、报价等问题进行咨询之后随即报名，报名之后尚未签合同就直接跟团去旅游，即便签合同也只是在签字栏项下一签了事，并未仔细阅读过旅游合同。实际上，这种做法对游客是非常不利的。很多游客在纠纷发生之后才发现，其与旅行社之间并未签订旅游合同，因此，在维权过程中就会处于十分尴尬的境地。即使签订了合同，由于事先没有仔细阅读，纠纷发生之后，游客往往发现双方在合同中就某些事项并没有作出约定，导致纠纷发生后的维权无路。
因此，游客要加强合同意识，即使是“一日游”，也要签订旅游合同。拿到合同后，游客不要别急于签字，一定要仔细阅读各项条款，发现对自己不利或者模棱两可的语句一定要进行修改。在旅游合同中，应该详细列明旅游行程与标准、双方的违约责任、争议解决的办法等。格式合同条款中未列明的内容，则应该通过补充条款来注明。
二、切莫忽视旅游保险
跟团出游还要自己买保险？很多游客都会认为这是多此一举。因为根据国家法律规定，旅行社已经投保了旅行社责任险。实际上，这里存在着一个误区——根据相关法律规定，旅行社责任险，是指旅行社根据保险合同的约定，向保险公司支付保险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使旅游者人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任，承担赔偿保险金责任的一个险种。所以，旅行社投保了责任保险，并不代表游客的出游得到了所有层面的保障，因为旅行社责任之外的意外伤害并不在旅行社责任保险范围内，需要由游客另行购买意外伤害险。
三、学会理性维权
游客在旅游途中发现旅行社提供的服务与合同约定不符时，可根据情况要求旅行社继续履行合同，也可要求解除合同，赔偿损失，但在做法上，应该根据实际情况，采取合理的救济措施。如，在旅行社提供的服务存在细小瑕疵时，不可不顾客观条件单方面中止合同，以免造成维权时的被动。
此外，游客还应了解解决旅游纠纷的途径：一是与旅行社协商和解；二是向旅游行政管理部门投诉或者申诉；三是请求消费者协会调解；四是根据仲裁协议提起仲裁或者向人民法院提起诉讼。而无论选择哪一种方式进行维权，游客都应该注意保存好证据材料，以备不时之需。
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