本文根据海底捞联合创始人施永宏讲话整理而成。
来源 | 微海咨询（ID：weihaizixun365）
众所周知，餐厅在日常经营的过程当中，会发生很多琐碎的事情，我们经常会发现客人的抱怨：“这个菜怎么这么咸？那个菜怎么没有味儿？”甚至有顾客向服务员发脾气：“服务员，我点的菜怎么还不来？服务员，菜上错了！我没点这道菜！服务员，买单怎么这么慢，我们都要等半个小时了！”等等这些事情，多多少少都会影响到客户的就餐心情，也就是影响客户满意度。
这个时候，这些顾客是需要安抚和补偿的，员工授权就显得尤为重要，我们给员工授予这些权力：
由于现实中服务员受权利所限，必须去请示领班或者经理，领班或经理来了还要询问事情的经过，甚至他们有时候还会被其他事情所牵绊，不能及时来处理，导致顾客更加生气，矛盾开始升级。
所以，我认为在这类问题的处理当中，决定顾客满意度的关键是：态度和速度。不管是谁来处理，无非就是采用换菜、退菜、打折、免单等常规手段，把这些权利放给服务员，让他们更快速的处理，不是更好吗？
而且还可以拉近服务员与客人之间的距离。可以让他们和客人成为朋友，让坏事变成好事，甚至还可以让服务员有一种成就感。
案例一
有一天晚上十二点左右，来了一桌客人，当台服务员叫文静。客人点菜的时候，他点的扒皮鱼，但是当天晚上这道菜已经卖完了，客人非常喜欢吃这个扒皮鱼，当文静告诉顾客没有这道菜的时候，他显得有些不高兴。
文静一边小心翼翼的为客人服务，一边在想一些办法怎么才能缓解这个客人不高兴的情绪，在服务过程中，他了解到客人有一对双胞胎的女儿，而且他非常疼爱这两个孩子。于是，文静就找同事，从库房拿了两个一模一样的玩具，把它精美的包装了一下，当着大家的面送给了这个客人。当时，这个客人非常的感动，也很愉快，刚才不好的情绪一扫而空。
案例二
服务员美荣，在服务客人的时候，不小心弄翻了客人的啤酒，把啤酒洒在了客人的裤子上。美荣非常的不好意思，赶紧给顾客道歉，但是这个顾客也没说什么，美荣为了表示自己的歉意，他赶紧让水果房的阿姨给她做了一个果盘，给她送到客人的桌子上。除此之外，在结账的时候，她又摸出了50块钱对客人说：“实在对不起，我犯了这个错，我要承担责任这个钱就拿给你做衣物的干洗费吧！”
这个客人当时就说：没有关系，这个裤子反正我也不喜欢了，等回去了我就会换掉……
当发现顾客不满意的时候，服务员很快想了办法进行弥补，尽管这两个办法也许不是最好的，但是他们这种行为，得到了公司的肯定。在事后，两个店经理都对这两个服务员进行了表扬，而且把他们的服务案例进入到公司的案例库，供其他的服务员学习，这两个员工也非常的高兴，他会觉得为公司做了一个小小的贡献，自己也很有成就感。
第一，担心服务员随意使用授权，导致成本上升。
第二，担心服务员吃单，导致营业收入下降。
针对这两个问题，我来分析一下：
首先，“担心员工随意使用授权”就是担心他在没有发生任何缺陷的时候，给了客人折扣，或者是担心能用换菜解决的问题，给了打折；能用打折解决的问题，给了免单…
但我认为，这个担心完全是多余的，因为：任何一个人都不敢说自己能够正确的把握使用授权的度，而且通过我们二十多年的经验证明，基本上没有发现员工会无缘无故的使用授权。
第二个担心吃单的问题，这是会发生的，但是这是极小概率的事件，再加上日常有人专门检查，即使发生了，占营业收入的比例也是极小的，可以忽略不计。
因此，我们坚持要给服务员授权。因为，我们真正的看清了“成本背后的成本，利润背后的利润”。
我们经常鼓励服务员用自己的办法来处理顾客的不满意，有很多人都会问：你们这样做不是要增加成本么？
是的，确实会增加一些成本，但是从长远的经营来看，我们尽管损失了当天一点点的小成本，但是我们发掘出了客人背后的潜在的消费能力，这点我们认为是非常值得的。
如果是餐厅规模较小的话，就只需要随时检查就可以了，就不需要财务和后面的数据分析的这个过程。
一旦查出了问题，该怎么样进行奖惩？
为什么我们只处罚店长而不处罚店内的其他管理人员呢？
因为我们公司是店长负责制，他的手下怎么处理，那是他的事情，我们处罚店长的方法一般是：批评、警告、降级等。
这些处罚只是针对店长没有执行授权的检查做出的，如果是他执行了检查，但是没有检查出来问题，像这种情况，我们就会和店长一起来分析，该怎么样去查出问题，对他进行培训，而不做处罚。
以上的授权流程一定要在服务员上岗前进行培训，上岗后，店长也要经常与服务员进行沟通与交流，主要是讲解员工使用授权的优秀案例，方便新员工学习，也会讲一些反面案例，让员工引以为戒。
另外，要声明一点，如果是发现员工在使用授权过程中方法不妥当，这个时候千万不要对员工做任何的处罚，一定要事后跟他一起分析做案例，找到更好的办法，鼓励他下一次放心大胆的处理。
本文出自微海咨询（ID：weihaizixun365），文章仅代表作者个人观点，不代表“培训杂志”立场。
原创授权转载及投稿请联系：wechat@trainingmag.com.cn。
联系客服
