关于运控管理的思考

文：生如夏瓜

 

运控管理，从广义上来说，是指对所辖范围内的设备设施的运行状况、人的行为活动进行管理，包括设备设施的配备与优化、人的行为流程的设计与改进等等；从狭义来讲，就是异常处理，对既有的设备设施运行、人（工作人员、客户、其他）的行为活动的异常事件进行处理，使之恢复正常。在此，我们主要就狭义的运控管理进行研究。

上文已说，运控管理就是异常事件处理，以及异常事件处理衍生出的相关事务。具体有以下工作：

一、范围界定

范围界定的基础就是所谓的服务标准，这里所说的服务标准是广义的服务标准，体现在三个方面：一是除了人的服务标准，还有物的服务标准，也就是设备设施的数量、配置、外观、性能、功能等指标，只要是能被客户所感知的内容，皆在此列；二是不仅仅是服务，准确来说应该是行为规范，囊括服务、安全方面的内容，并且安全方面的行为规范可能更受关注；三是除了对客户的服务标准，还包括对内部客户的服务标准（运维服务），比如说保洁、绿化等，表面上较易为客户所感知，但本质上其服务对象还是内部客户，拟人化后，可以把绿化比喻为化妆，看在别人眼里，美在自身。

所以说，服务标准、安全标准建立的重要性不言而喻，其是运控管理的基础，连自己管理的对象都弄不清楚的话，谈何管理。

此外，类似视觉（VI）、嗅觉、听觉、信息类的服务，很多时候容易被忽略，可以关注。

二、异常定义

    运控管理的主要工作就是异常管理，所以对异常的定义就非常重要，异常定义的清晰与否直接就决定了异常管理的工作量。此外，必须是在上述标准的基础上进行定义。

三、信息获取

异常管理不仅仅是管理异常，还包括正常情况，也就是说，整个运行状态都要全盘掌握。具体的手段，包括采集、监控、巡检、客户申报等。采集为通过信息化手段，定时获取状态信息；监控是被动手段，当出现异常时，由系统自动提交异常信息；巡检为人工手段，广泛用于人和物的检查；客户申报则是有服务对象（人）出现异常时进行主动申报。

四、异常处理

异常处理有几个要点，一是信息统一入口，也就是上面“信息获取”环节的所有信息要统一收集到一个节点，由此节点进行分派处理；二是对异常进行分级，一般是是根据对业务的影响进行，常见的有三级，分别为无影响（隐患）、局部影响、大范围影响。分别举例如下：双击热备主服务器故障后，备机自动切换，对业务无影响；单台自助值机故障后，对业务造成局部影响；行李报文服务器宕机，导致行李系统无法正常分拣，被迫采用人工手段进行，造成航班延误，此为大范围影响。具体情况可能要给出具体的数量界定。

当异常导致大范围影响时，一般需要启动应急预案，故应急预案的准备以及应急演练工作，也属于此类工作范畴，作为运控管理者，需要从全局考虑应急管理，合理地安排应急演练工作。

五、沟通反馈

必须建立定期的沟通反馈机制，将运行状态、异常处理情况、新增异常情况等及时向相关人员进行反馈，相关人员包括异常事件主体、异常事件相关单位、安全服务管理部门、考核管理部门等。事件主体需要吸取经验教训；相关单位需要举一反三；安全服务管理部门需要及时更新标准规范以持续改进；考核管理部门需要据此进行奖惩。

六、管理工具

上述的众多工作，必须依靠管理工具进行管理，也就是信息系统。尤其是航站楼管理这类体量的运控管理，没有信息系统支撑是无法想象的。源于IT系统服务管理的ITSM工具，可以较大范围地覆盖上述管理工作，值得借鉴。