裴亮：以连锁化和数字化推动中国生活服务业高质量发展

6月29日-30日，CCFA新消费论坛——首届中国服务业连锁品牌发展峰会（简称“服务业连锁峰会），2021中国特许加盟大会（简称“特许加盟大会”）在上海举办。

本次服务业连锁峰会的主题为“创新服务业 唱响美好生活”。峰会将聚焦连锁化、数字化、机器智能、物联互通、平台经济、社群营销、人才培养、政策赋能等诸多驱动要素进行研讨和思考；对头部企业如何把握并利用好这些驱动要素，实现可持续高质量发展进行探究和分享。

本次活动由“服务业连锁峰会”与“特许加盟大会”联办，会期2天，包括：2场主场会议、7场平行论坛、金牌店长专场论坛、典型品牌展位展示、优秀案例分享及本年度最佳案例现场推选等组成。

6月29日，首届中国服务业连锁品牌发展峰会上，中国连锁经营协会会长裴亮会长表示，召开服务业连锁峰会，探讨中国生活服务业的发展，就是要寻求生活服务业加速发展和现代化的对策和路径，更好地满足消费者对美好生活的追求。他深入分析了生活服务业的发展中普遍面临的制约因素，以及如何用连锁化和数字化助力生活服务业高质量发展。

中国连锁经营协会会长裴亮

以下为裴亮会长演讲实录：

中国的生活服务业依靠两大推动因素——一是巨大的国内消费市场，一是领先的数字化生态，在一些细分的行业和业态，业已形成一批国际领先和国际一流的连锁品牌企业。比如在洗衣行业、房地产中介行业、餐饮业、食品专卖行业、连锁酒店行业。

但同时，我们也应该看到，我们有单打冠军，但还没有拿到团体冠军：因为与庞大的市场规模相比，生活服务业企业整体的规模化、专业化还处于较低水平，消费者需求也没有得到充分的满足。比如，在教育培训、汽车维修、家政服务等行业，价格不透明，服务质量参差不齐，消费者缺乏信任感。比如在健身行业、在家政服务行业、在美容美发行业，市场容量非常大，企业规模却没有突破。

所以，今天召开服务业连锁峰会，探讨中国生活服务业的发展，就是要寻求生活服务业加速发展和现代化的对策和路径，更好地满足消费者对美好生活的追求。

总结一段时期以来的经验，生活服务业的发展，普遍面临这几个方面的制约因素。

第一是无序过度竞争。这些年是消费互联网快速发展的时期，在消费领域，平台型企业借助资本市场，投入大量资金打价格战，用补贴和低价压制竞争对手，中小实体夹在中间，疲于应对，生存和发展的空间被挤压。

第二是经营成本居高不下。一是房租成本，房价高，传导到店铺租金，实体店在一定程度上在为高房价买单。二是用工成本，生活服务业基本上属于劳动密集型产业，人工成本在持续上涨，现在面临招不到人和招不起人的两难境地。

第三是资金和人才的供给不足。生活服务业企业融资能力弱，上市机会少，更缺乏对专业人才的吸引力，专业人才都扎堆互联网平台、金融科技类企业。缺少专业人才，企业很难突破。

因此，针对这些问题和挑战，我们提出用连锁化和数字化助力生活服务业高质量发展。

连锁经营是流通业与生活服务业最主要的发展模式，经过近三十年的发展，零售、餐饮、服务业的连锁化率都有不同程度的提高，各行业业态的头部企业基本上实现了：管理的专业化、产品和服务持续创新、品质标准基本稳定，消费者信任关系基本确立。但是，连锁化率在最近几年发展有所放缓，表现在头部企业，如连锁百强市场占有率不升反降。在生活服务业的部分业态，连锁化率长期处于较低的水平，没有大的发展。1997年，国家为推动连锁发展，出台了一系列有力措施，包括税收、市场准入、资金扶持等等，整个社会包括资本对连锁的关注度也非常高，对行业发展起到了重要的推动作用。今天，连锁进入新发展阶段，也需要适应新发展需要的政策环境和市场环境，比如塑造公平的市场竞争秩序，对规范化水平高的连锁企业给予更多扶持而不是比对散小差企业更严厉的监管等等，加大放管服力度，释放政策红利。

数字化为服务业高质量发展提供了新的发展机遇。从企业经营基础层面的效率优化，比如餐厅扫码点餐、用工排班。到企业模式和战略层面的数字化应用，比如便利店基于大数据与机器学习，实现数字化驱动的经营管理；房地产中介依托大数据平台，形成新的运营规则等等，数字化对服务业企业的助力和影响逐渐显现。同时，数字化也在颠覆一些服务业的产品以及生产方式，比如教育培训行业的OMO模式的普及。

应该高度关注平台对生活服务业未来发展已经产生和可能出现的重大和长期影响。首先，平台可以营造一个共享机制，帮助服务提供方比如搬家服务、家政服务、健身教练服务等通过平台高效触达消费者，消费者获取服务也会比线下更便捷。通过平台整合服务业，在一定程度上会优于传统方式，包括连锁经营方式。  

对于需要依托门店进行现场服务的行业业态，平台与实体连锁的合作，也会创造新价值，平台有更多的流量资源，连锁有更好的服务质量，引流和履约的无缝衔接，消费者体验、运营效率都会有大的提升空间。当然平台对服务业的赋能，要建立在公平和共享的基础之上。国家对平台的治理是一方面，建立多元化的平台渠道同样必要，现在从购物平台到社交平台到本地生活平台，多样化生态在逐步形成，通过APP和小程序培育私域流量，也成为线下连锁企业的经营常态。相信平台与实体的合作前景会更广阔。

现在，我们处于从消费互联网向产业互联网演进的阶段，平台作为消费互联网的主体，改变着服务业的发展格局和发展模式。未来，随着物联网、区块链、数字货币等新技术新生态的形成，生活服务业还将迎来更多的不确定性，更多的变革力量、机会和风口，服务业的头部企业可以前瞻性布局，实现可持续发展和跨越式发展。

服务业的创新发展源于消费者及其需求的变化，第7次人口普查的结果表明，中国正在加速进入老龄化社会，中国的家庭形态更加的小型化、少子化，这些显著的特征意味着消费与服务业市场的供给也要随之改变，以适应新的生活方式的变化，这其中孕育着新的商机，也预示着一些传统服务业的退出。

此外，中国消费者的收入水平将会随着经济的发展不断提高，国家的各种政策也在推动社会向纺锤形，即以中产阶级为主体的社会进化。14亿人的消费与服务市场意味着更大的增量空间。服务业这块巨大的蛋糕，需要通过连锁化、数字化、平台化提高产品的质量和效率，也会发展起一批优秀的企业与品牌。反过来，这些企业和品牌的成功又将进一步推动消费市场的繁荣与发展。

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