口腔门诊经验中必须思考的那些事

口腔诊所赢利的最佳途径是提供多样化的服务，既基础治疗和美容修复的有机结合。可惜的是，大部分诊所还固定在钻牙补牙的模式中，根据调查81％的预约是单颗牙的治疗。这种大工作量、低赢利的方式使牙医乃至整个工作团队觉得紧张、疲惫。其实牙科可以成为一个非常令人兴奋的职业，只是大多数牙医没有充分荆发其趣味性和赢利性的潜能。大多数牙医没有意识到，患者量越大，单个患者的赢利率越低。他们被这种大量单调的单颗牙治疗弄得身心疲惫，尽管预约表排的满满的，他们得到的回报远不能体现其工作之辛苦。许多牙医要这样工作5到8 年之久以达到经济上的独立。，在20年中遇到过无数为此工作方式困扰的牙医，他们在问：“这种状况能摆脱吗”？答案是：当然可以！多数情况下，全面的牙科服务和精品牙科项目可以使牙医在赢利的同时充分享受工作的乐趣。

单个患者赢利率提供更全面的服务目的在于提高单个患者的赢利额。要达到这一点首先计算赢利。Levin Group Practices-TM可记录单个患者的赢利额。Levin GroupMethod可以使诊所的单牙治疗量下降到治疗总量的55％。诊所的长期患者更容易交流，对牙医更信任，因此也更愿意接受更多的服务。单个患者赢利额的小贴画度提高可以积累为总赢利的大贴画上升。让患者更全面的了解你的服务和产品是提高单个患者赢利额的第一步。比较诊所间的单个患者赢利率你会发现，此赢利率越高牙医在经济、职业技能以及个人生活上受益越多。这方面的评估可以帮助你提高利润，减少工作压力，更好的体会你的职业所带给你的乐趣。
全面的牙科服务不断增加新的服务项目是促进诊所成长的明智之举。选择服务项目的关键是期利润率、可操作性、可管理性最重要的，诊所现有患者群对其的可接受性。增设新项目前，诊所应检查现有机制以确保服务的效率、产出率和患者满意率。新项目会对以下机制有很大影响时间安排、患者服务、工作人员训练、病案展示。
时间安排在低效的日程安排中增设新项目只会使已存在的问题更复杂化。不同的服务项目需要不同的预约时间预约表应尊重这个现实。评仨服务项目并对其分类是按产出率分配预约时间的第一步。接受新客户时做的第一件事就是检查诊所的服务项目并对其分类。诊所应根据不同服务类别的产出率分配预约时间给高产出高利润的项目以充足的操作时间。注重高产出率服务项目。比如美容牙科的诊所有较高的利润率同回报率和患者满意度。因此这些诊所的作压力较低医生的工作热情较高。

患者服务 Levin Group Method强调“WOW”患者服务是诊所管理的关键组成，尤其是对于非急无原则的精品项目。服务的目标是使所有的患者在敲开诊所时由衷的发出“WOW”的赞叹。要获得这种效果要给予每位患者VIP式的服务，这要求诊所建立一个环环相扣的服务机制，注重每一个细节，能否在你的诊所成功的增加非急无原则的精品项目很大程度上取决于你的服到“WOW”的效果。如果你的服务水平还不够一流的话，你规劝患者接受新项目将会是困难的。

培训开展新项目前团队人员应接受相关培训。为这些项目建立步骤详细的工作指南是使其成功实施的关键。可以利用从事贸易行早会的形式强调现有的和新增的服务项目的步骤规范，并指派一名管理人员或资深工作人员作为培训员。新雇员在接诊患者前要接受各个项目的培训。团队人员对服务项目了解越详细越能向患者提供精确的资讯。
个案介绍如果你无法展示有说服力的治疗案例并使患者接受该治疗方法增设新项目还有什么意义呢不要认为单纯解释、介绍一个治疗项目就可以使患者接受它。通常牙医对患者的解释、教育过多，很少懂得如何激发患者对治疗的需求。陈述治疗所带来的益处能同时起到教育和激发的作用。LevinGroup Method教给你的方法很简单永远不要告诉患者你希望他们进行哪种治疗，而是告诉他们从这种治疗中他们会得到那些益处，这可以极大地提高患者对治疗方法的接受程度。患者了解他们可以从中受益，就会更容易接受你的意见。助手或其他工作人员的简单补充可以强化这种推荐效果，尤其是当介绍非急无原则的项目时。

可扩大的服务项目扩大业务范围可以使诊所提供更全面的牙科服务提高产出率和利润额。诊所应提供各种必须和非急无原则的治疗、服务包括漂白、帖面、冠桥、种植、牙周维护、预防保健。
漂白由于漂白零售产品的成功和大量整容化妆节目的出现牙齿漂白变得越来越流行。许多患者已经在应用非处方漂白产品。诊所可以和漂白产品的零售商联合，为这部分患者提供价格合理的、更有效的诊所用漂白产品。
贴面前牙切角缺损、隐裂、间隙、排列不齐、变色会影响面容美观。贴面可以简单无痛地改善这些缺陷创造和谐美丽的笑容。患者得以用最徽小的不适感换回健康、自然的容颜。
营销是门诊经营管理的三大核心内容之一技术管理营销相对于技术和管理，营销是在短时间内比较容易突破的环节对照下面的问题我们就可以大致判断得出自己的门诊是否存在营销问题了。

1、目前您的门诊所开展的治疗项目是否在本地区有相对的技术优势，是否符合“人无我有，人有我优，人有我精”的原则，做任何营销活动都必须有自己的优势，无论您为社会提供什么样的服务都是如此，口腔门诊也不例外，在开展的治疗项目设置时要清楚这一点，认真找一找自己在修复，治疗，正畸，口外等治疗项目中，相对于竞争对手有哪些技术优势，最好有绝对的优势项目，这是治疗项目定位问题。

2、您的门诊收费价格是如何定位的，价格是竞争过程中常用的核心手段，您是否制定了有效的价格竞争策略，有没有定位，在成本控制方面是否有相应的管理措施，高价居奇是一种策略，低价促销是摆脱困难处境的有效手段和急救措施，特别是处在生存边缘的时期，具体如何使用价格策略要考虑门诊的经营状况，在每一个发展阶段要使用不同的价格策略。

3、除了您门诊的患者介绍您是否考虑过还有哪些途径让患者知道您的门诊我们使用过直销手段在患者对自己门诊服务满意的前提下如果患者介绍了新患者按所收费用的多少给予一定比例的回报在门诊创业初期这种方法很不错您不妨试试。
4、您的门诊是否使用过有效的促销手段，比如牙膏牙刷等小礼品，VIP客户管理制度，免费的礼品卡等，您是否使用过这些营销手段。
5、在提高门诊品牌的知名度，美舆度，忠诚度等方面是否有相应的营销措施，做到患者的满意和没意见是不够的，患者的忠诚度需要门诊能提供让患者感动的服务，无论在技术还是在沟通上都要做到这一点。
6、您的门诊内部和外部形象如何，是否优于您的竞争对手，门诊形象是您的门诊实力的外在表现，您在多大程度上考虑过这方面的营销作用，室内的器械布局，物品摆放，POP广告等是否经过了精心的设计。

7、您都做过哪些有效的广告宣传，在门诊的财务安排上一定要有广告预算，世界名牌都作广告，我们经营一个门诊能例外么，除非您不想做大做强。口腔门诊是特殊行业，要慎重选择广告媒体报纸健康栏目的软文，本地区发行的直邮广告等可以选择，另外，经常做一些社区义诊效果也不错，广告一定要有创意，要做到“语不惊人死不休”的境界，想吸引大量眼球的关注必须要有足够的吸引力，比如我们使用过“如果您对我们的治疗和修复服务不满意请理直气壮地提出退款要求”，当然您要对自己的治疗项目做到心中有数，否则，这样的承诺有时候会给自己带来许多麻烦。
8、您与卫生主管部门，监督部门，媒体等的公共关系如何，做好公共关系管理，为自己的门诊营造一个宽松的经营环境经营状况不好，又遇到监督部门的检查，总会有雪上加霜的感觉，没有公共关系意识有时候是致命的，在我们这样一个有中国特色的社会主义国家由于这方面的原因猝死的门诊是有的。几点我自己的深刻体会：
a 门诊营销不仅仅是做些广告要有整合营销观念。
b目前的口腔专业教育内容只有技术培训，没有管理和营销课程的设置，这也是许多门诊很难找到沟通能力强又技术好的复合型人才的社会因素这是需要我们自己学习的内容，特别是自己创业的口腔门诊经营管理者因为目前的口腔医疗市场环境是大家技术水平都差不多想在技术方面有所突破不太容易这种市场条件决定了口腔门诊需要靠管理营销制胜，当然从长远的发展角度看技术是根基。

c 我所介绍的管理和营销技术只是半成品，有很多细节性的问题需要您自己结合自己门诊的实际情况去解决。
d还有一句话，无论您的门诊面临怎样的局面，解决问题的办法肯定有，当您坚信这一点的时候就没有什么解决不了的问题了。

冠桥牙齿、严重龋坏、冠折会严重影响外貌使人显得老态。冠桥修复可以恢复牙齿的缺损或有效的保护薄弱的牙齿，恢复年轻、自信的微笑。现在的冠桥修复体使用时限长，并且全瓷材料的出现使患者不再担心牙龈萎缩金属边缘外露的问题。许多诊所可以进行冠桥修复，但他们向患者推荐的力度不够我。提供全面的检查可以引导那些还在犹豫的患者接受治疗。

种植牙科种植为患者开创了提高生活质量的新纪元。无论是对单个牙缺失还是对全牙列缺失的患者，种植修复都能为提供前所未有的治疗效果。同时，种植对于专科医生和综合医生来讲都是利润率极高的。所以，和专科医生合作开始种植修复对诊所和患者是双赢的。
牙周维护诊所要提高利润，牙周方面的服务是良好的开端。那些一年，甚至一年以上才“光顾”一次牙科诊所的患者大部分存在牙龈或牙周的问题。诊所最好设计、开展一些针对软组织治疗的项目。洁治员所创造的受益率可达到诊所总收入的25％以上，扩大牙周维护的产出率是相当重要的。软组织治疗可以给患者一个逐步完成完善的牙周治疗的机会。

预防保健早期诊断是牙科的首道防线最好的从事贸易子是口腔癌。诊所应担负起早期诊断口腔癌的责任。牙医发现可疑的红点或白班等迹象应及时建议患者进行检查现在许多诊所每周都会遇到一到两位这样的患者。及时的检查可以帮助医生挽救患者的生命。尽管吕部分检查结果是阴性的但对于癌症病人，癌症是可偿还出越早越好。如果检查结果阳性，应建议进一步明确诊断。所有能提供早期诊断的技术都对提高患者的疗效生存质量大有益。

总结优质服务的着急是在为患者提供最适宜选择治疗方法的同时并且有利于诊所成功运营口。大部分牙医已经十分繁忙，但他们还不得不努力提高利润率，为什么呢？原因就是大部分诊所还在依靠单牙治疗来赢利，这种繁杂，低利润的运营方式在压榨着牙医和整个治疗团队。开展全面的牙科服务可以打开潜在的患者市场，提高利润，减少压力。噢！YES…。在门诊经营管理过程中，我们常常遇到这样的事情，利润一天天的往下滑而又找不到问题出在什么地方，就象看病一样，患者只知道浑身不舒服，但又不知到是什么病造成的，这时，我们就有必要整理一下思路，认真查一查门诊管理经营过程中存在的现实问题了。

牙医还能为患者做些什么？
牙医朋友们都知道，接诊首先必要的一点就是能有更加精细或者精湛的医术和手艺。但是，我们接诊的过程真的只需要这些吗？显然不是，在现代化的都市里，在正在发展的小城市里，逐渐的显现出了，患者的意识和对医生的要求现在远远不只是停留在医术是否精湛或者手艺是否精细上了。他们的要求还有很多，而我们需要做的也还有很多。首先，我们应该尽力的为患者打造舒服的就诊环境在环境好的同时接待的态度应该很有礼貌。如果有护士，看到有患者走到门外，应及时把门打开，并且观察对方的年龄给予适当的比较亲切的称呼。然后简单的询问病情，把患者带到大夫面前给予介绍。（这样让患者不至于到了门诊，找不到东南西北不知所措）。

其次，接诊态度应该做到不急不燥，治疗方案给患者做最耐心详细的解释。让患者能体会到，大夫在为他们着想，为他们设计了最合理经济的治疗方案。大夫的语言沟通能力很重要，应当用最自信有力的语言和最亲切的沟通方式让患者接受治疗。
然后，治疗过程中，如果有某种疼痛不适或者即将会发生哪种不适的状况应及时给患者做出合理的解释和安抚，不要让患者惶惶不安。必要时，把话题和注意力转移在别处，能让患者很好配合治疗。千万不能因为患者怕疼，或者不很配合，而做出一种不耐烦的样子，或者很严厉的批评患者，那样只会让患者更加没有安全感从而不配合治疗，给大夫自己也造成很大的麻烦。

接诊完毕，除了医嘱还应让护士把患者送出门外。特别看到年龄大的或者行动不便的患者，在出门或者下门外阶梯的时候给予适当的搀扶和帮助，患者回去以后，要打电话定期的询问患者的病情，这样能让患者从内心的感觉到门诊的热情和周到的服务。
现在的接诊，我们应该把它当成一种艺术救死扶伤的同时，也是一种经营，一种业务。所以，我们对待患者就像商人对待客户一样，把商人口中的“客户是上帝，客户是恋人”这句话换成“患者是上帝，患者是恋人”。说这些并不是让所有大夫都对患者低声下起，而是，我们把患者当作自己的亲人一样看待，用心的去体会对方的痛苦，才能更好的为患者服务。

所以，对待患者我们做的不只是单纯的治疗，如果能做好很多细节方面的东西，不只是为自己创造了回头客和良好的口碑，更重要的是能最终让患者成为自己的朋友。以上是我开门诊时的一点小小经验和朋友们分享。我知道，有很多门诊已经做到了对患者一丝不苟，但更，多门诊做的却远远不够。让我们共同提高，共同分享。

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