不管什么类型的申诉，类似于民告官，除非非常明显的大错误，或者有意要打倒某官，才会让“民”赢得官司，对某些不听话的官起到杀一儆百的效果。基于此，略述如下：
1、屁股决定脑袋
不要以为HR就可以“为民作主”，要清楚自己的饭碗是怎么端的。虽然绩效考核中存在管理、沟通等问题，但细想一下，又有“哪一位领导不存在管理和沟通的问题”呢？这能算事儿吗，10分中扣去5分算轻的了，只要领导能够举出一两例员工的工作让领导不满意了，直接全扣10分都可以。
HR的内心可以为员工暗鸣不平，但给外界留下的印象绝对不是同情，更不是认为管理者有问题，因为即使管理者存在问题，也不是HR可以直接来管理的，也应当是其直接上级首先管理。
2、形式上要过得去
HR接到申诉，一定要热情接待，让座上茶，耐心倾听，认真记录，安慰好其情绪，表达清楚公司对申诉处理的相关规定，让其不要着急，回岗位认真上班，不要影响情绪，公司处理申诉有一定的流程和规定，要调查了解，还要研究汇报等，不能因此影响工作，否则，公司一样会按照制度处理。
同样，正如楼主一样，需要对当事经理进行必要的情况了解，同样的热情与认真记录，汇总相关信息和情况后，向上级汇报，自己不表达任何意见。
最后，按照公司的意见进行处理，及时回复员工，做必要的解释说明，实在做不通，事后告知自己的上级即可，其他的不做不必要的画蛇添足之举。
3、完善处理流程
申诉虽然少，但也要为此做好充分的准备，一旦申诉送来，不至于乱了手脚，所以，有必要有绩效管理办法中完善“申诉处理流程”，或者单独制订制度。
比如：员工填写申诉表、申诉接待、面谈、调查、上报、研究、回复、制度完善等，每个环节都需要载明内容、注意事项、责任人、时限等。
有了可以基本遵循的流程，处理起来就有章可循，防止HR显得不专业，也防止申诉人情绪失控和意外事件发生，有利于申诉的及时、快速、有技巧的妥善处理。
4、定性考核尽量少
工作满意度，怎么来考核和评价？这既是考核员工，也是检验HR和所有管理者水平的。
如果定性，必然带有主观性，如果只让领导一个人来评价，主观性最大，如果评价的人多一些，采取“去掉一个最高分、最低分，其余平均”的做法，主观性就会被分散，员工相对来说也会更服气。
当然，如果定量，没有领导或他人的主观影响，一切都讲事实和证据，那就更客观，更让员工服气了。比如：每出现1次工作未及时完成或不服从领导安排，扣2分。这就需要评价人及时搜集这些信息和证据了，不要临近考核时才来抓耳挠腮。
这就是考核的“台面想轻松，台下要狠功”的道理，考核员工，更是考核我们所有的管理者。
5、即使错了也会支持
集中之前一般都要先民主，这既是合法制度出台的流程，也是管理艺术的要求，如果不这样，就容易出现“难以实施”的问题。
但形式上的民主，往往是集中之下的民主，这个道理就不去说了，大家都懂的。
回到本案，工作满意度这个指标是HR等管理者确定的，如果评分、扣分也是事先确定的，上级经理代表公司发挥了自己的作用，既是履行职责，也是为公司代言，即使不那么完美，为体现考核的严肃性和管理的权威性，怎么可能屈于普通的申诉，如果因申诉而改了领导的决定，领导的权威何在，公司的脸面何在，今后还有哪位领导敢大胆工作。
即使是出了大错，也不会更改结果，也一定会让员工消化这个结果，或者说要让HR去圆滑处理与这个员工的关系。哪怕公司对这个管理者有天大意见，也不会拿这个员工的事儿来公开处理，而会私下暗流涌动更凶悍更无形的对待。
6、可以举一反三
不仅是绩效申诉，我们在面对员工的意见、投诉、举报时，都需要按流程处理，不要夹带个人情绪、看法和恩怨，更不可不顾自己饭碗，以为自己是包青天，天下不公平的事情太多，你有能力，可以多管点，但起码也得先把自己看管好吧。你本事再大，没权限、不在职时，总没办法吧。
当然了，如果你愤青，看不惯欺人太甚，不喜欢仗势欺人，也可以管管，但是不是借力打力、想办法让那些更有本事更有能力的人出面来管会更有效，自己也能够保全。
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