六西格玛工具

   质量功能展开QFD(Quality Function Deployment)是把顾客或市场的要求转化为设计要求、零部件特性、工艺要求、生产要求的多层次演绎分析方法。 公司在引进一项对于公司的生存和发展至关紧要的新产品或新服务时，是否面临战略性的选择问题?可以设想有一种方法，在您尝试之前就能告诉您该项目的潜在功能，能够帮助你降低从开发设计到正式生产的30%时间，而且能够提高产品质量和降低项目投入成本。这种方法就叫做Quality(质量)、Function(功能)与Deployment(展开)，简称QFD。

QFD的大概步骤具体而言，QFD包括以下典型步骤：

1、确定目标顾客。

2、调查顾客要求，确定各项要求的重要性。

3、根据顾客的要求，确定最终产品应具备的特性。

4、分析产品的每一特性与满足顾客各项要求之间的关联程度，如通过回答“有更好的解决办法吗”等问题确保找出那些与顾客要求有密切关系的特性。

5、评估产品的市场竞争力。可以向顾客询问“这家公司的产品好在哪里”，据此可以了解产品在市场的优势、劣势及需要改进的地方，并请顾客就本公司产品及竞争对手产品对其要求的满足程度作出评价。

6、确定各产品特性的改进方向。

7、选定需要确保的产品特性，并确定其目标值。

首先举几个关于QFD的成功案例

案例一： 制药企业质量控制                                          

该项目与HZMSD制药有限公司（以下简称H公司）合作，通过质量功能展开(QFD)的运用，分析探寻该方法在制药行业供应链管理方面的适用性及其应用的意义，旨在改进H公司在供应链中的质量控制体系，同时也为我国其他制药企

该项目与HZMSD制药有限公司（以下简称H公司）合作，通过质量功能展开(QFD)的运用，分析探寻该方法在制药行业供应链管理方面的适用性及其应用的意义，旨在改进H公司在供应链中的质量控制体系，同时也为我国其他制药企业完善供应链的质量控制提供有益的参考。

通过本项目，首先可以看出，QFD适用于供应链模式下H公司的质量管理，同时它为H公司的产品和服务的质量改进提供了有益的帮助。H公司传统的质量管理方式更注重于对法规的严格遵循，当然合规性是非常重要的，但是满足除政府机构之外的其他顾客的要求对于

H公司在当前的竞争环境下获取并保持竞争力也非常关键。与H公司传统的质量管理方式相比，通过本次VOC项目，QFD的理念与方法的优点主要体现在以下几个方面：

（1）QFD有助于及时系统地了解顾客需求，从而满足顾客的需求

（2）确保顾客的真正需求能够被有效地传递并体现在产品和服务设计中。

（3）提供了科学的决策工具来帮助制定出最能够增加产品或服务的价值的设计方案。

（4）促进了跨职能团队的合作，确保在产品和服务的设计过程中能够系统全面地考虑各方面因素。

通过这个QFD在H公司应用的项目，可以看出该工具应同样适用于其他制药企业，包括国内企业与外资企业，在供应链管理模式下，除了可帮助企业了解顾客需求之外，也可帮助企业基于顾客的需求与供应商一起进行产品和服务的设计，从而更好的满足顾客的需求。 

案例二：某餐馆应用QFD提高服务质量                      

在此，引用国内学者熊勇清、杨锴研究的关于餐馆应用QFD提高服务质量的案例。A餐馆位于某高校附近，面积1,4-0平方米，环境整洁。现有厨师2名，服务员4名。菜肴口味独特，以湘菜为主，价格适中，有较稳定的学生客流。以下是A餐馆应用QFD，改善产品与服务质量的过程。

(1)顾客要求质量的获得与评价

首先，通过分析意见簿和顾客的访问，获得“座位舒适”、“有特色菜”等30个顾客的要求质量。其中，涉及到模糊的需求及意见的转化。例如，“有一定个人隐私空间”可以理解“不被打扰”，又可以进一步转化为“有包厢”的顾客要求质量。然后，根据这些要求质量设计成问卷并请顾客按1～5分打分，分别得到期望值、满意度和重要性的分值。问卷调查表见表1。

在此基础上，利用相关价值公式iv=(e-s)×e计算出要求质量的重要性。(其中e表示顾客的期望值，S表示满意程度，iv表示要求质量的重要性。)经过上述过程，保留了iv>O的要求质量共17个。

(2)要求质量的精简

在上一过程中，经过对顾客调查的整理，提取出顾客需求项17个，可对此进行进一步的精简，以减少后读过程的工作量。使用四象限法，以“小于3分”和“不小于3分”为界，分别从满意度和重要性两个方面进行划分，把上述17个顾客需求进行归类(见图2)。其中，“高满意度和高重要性”的要求质量是需要重点维护的，“低满意度和高重要性”的要求质量则是迫切需要改进的。至于其他两类，通常可以不予考虑。

由此，经过进一步的精简，得到“就餐方便”、“等待时间短”、“原料新鲜”、“价格便宜”、“服务员随叫随到”、“分量足”、“厨房干净”共7个要求质量。

(3)服务评价标准的确定

借用前人已做研究的通常做法，从可感知性、可靠性、反应性、保证性、移情性五个方面展开，确定服务评价标准。例如，可感知性可以进一步拓展为环境整洁、服装整齐等；保证性可以进一步拓展为服务员拥有专业知识、厨师水平高等。

(4)三个质量屋(矩阵)的建立

由于质量屋的形式大体上差不多，只是左墙(输入)和天花板(输出)不同，质量屋的具体建立过程在此不再赘述，只是给出相应的结果(见图3、图4、图5)，并对其结果进行分析(其中△表示强相关，取数值4；o表示相关，取数值2；空白表示基本不相关，取数值1)。

(5)质量改进建议

通过比较第一个和第三个质量屋，我们发现：商家和顾客之问存在着理解上的偏差。例如：商家认为“改用小器皿”可以让顾客觉得分量更足，顾客则认为此举并不能起任何作用。又如：顾客提出了“改进上菜程序”、“给常来顾客以九折优惠”等措施。

最终，通过分析比较第二个质量屋和第三个质量屋的异同，并对服务质量标准和服务措施的质量屋进行修正(见图6)，使得商家与顾客的意见得到了兼顾，。并找到了质量改进的重点及其最有效的措施：“增加2名服务员”、“改进上菜程序”、“给常来顾客以九折优惠”。

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案例一感受

这个QFD在H公司应用的项目，可以看出该工具应同样适用于其他制药企业，包括国内企业与外资企业，在供应链管理模式下，除了可帮助企业了解顾客需求之外，也可帮助企业基于顾客的需求与供应商一起进行产品和服务的设计，从而更好的满足顾客的需求

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案例二感受

在工业生产中获得了成功的QFD方法，可以在服务业中得到很好的应用。但是，在应用过程中必须结合服务业的特点对传统的QFD进行适当的改进。