以下是信件长文详情：
一言兴邦，一言丧邦。在星巴克帝国快速扩张的同时，是否想到你那犹如机器般条件反射的质疑问候正在使顾客对你的厌倦加强。
王女士：
下午好！
我是一名星巴克(Starbucks) 忠实顾客，2012年开始成为星享金卡会员，谢谢你们。
生活在杭州，目前每周有机会出差到全国各地，路过你们不同城市的门店，只喝中杯咖啡，多点当季新品，偶尔买焦玛。
你们有一流会员管理系统和移动互联网新媒体。我几天前刚下载，这是我手机上唯一实体企业APP。
今天上午11点半，我在星巴克杭州双城国际店。
已经有轻度心理障碍了，怕你们的店员又怀疑我的杯型选择。但这次，我毕竟把金卡和储值卡都装在星巴克APP，他们该当我是个老顾客吧？
我说中杯。他“热情”反问“你确定是中杯吗”，我说是。他“笑”着补了一句“中杯是我们最小的杯型喔”，我说是。他又开始按例推荐“有一个8折购买蛋糕的机会”。我无奈一笑。他训练有素。
等我拿到咖啡入座，背后传来新一阵此起彼伏的中杯怀疑，我转身看时，有位男士被问得为难，说好吧，中杯变成了大杯。
对，有用。可是，傲慢。
我曾问过四家店，店员说“中杯是卖得最好的杯型”，那就是这四家店里多数顾客需要的杯型。你有系统内全国乃至全球数据，你说呢？
几百次，近千次来到你们的门店，我只想喝一杯中！杯！咖！啡！不是非分之想，为什么要这么费劲？你们明明是一家了解顾客的公司，拥有国际领先的顾客数据，为什么大陆门店对所有顾客的中杯购买提示都这么重复粗暴？
当我作为没办理/没带卡顾客、普卡会员顾客、金卡会员顾客、手机绑定金卡会员和星享储值卡用户时，听到一模一样的反复提示，唯一区别只是各店员姿势、腔调不同罢了。
六年来，只见你们店员大杯推销愈演愈烈。
我七年前去上海拜访过一位星巴克时任副总裁，他说“要倾听顾客的声音，他们会告诉你好与不好”，可你们从未听到许多中杯顾客的无奈解释吗？还是无视？你们有完善培训，神秘顾客，时尚风行的顾客吸引力，你们又不是Costa。
你们的店员，天南地北，长达六年，总是对我们的杯型选择提出异议，我开始讨厌，还有一丝愤怒！
她们仿佛让我觉得自己是无知或愚蠢的——我成年，无明显智障，有幸买过你们几百上千杯咖啡，是金卡会员，去过你们上百家店，还会分不清中杯就是最小杯，会看不到你们形同虚设的杯型装置？（实际上，还存在一种小杯?即short杯，又称为儿童杯。店里不会摆和说）
点中杯，只是觉得咖啡量够（我恨浪费），手握的大小正合适。难道你们从来不相信自己的顾客数据和个性消费选择吗？还是因为多卖3元钱里的高利润是唯一理由？
我在第三届APEC中小企业峰会上听过霍华德·舒尔茨先生的演讲，随后拜读《将心注入》，很感动。我喜欢星巴克的氛围和造势，就像早早上市的圣诞咖啡和布置。
我更希望能顺利买到中杯咖啡，我会感到顾客尊重和你们企业的伟大。
发在微信朋友圈的中杯烦恼，很快引发近百人响应——只有一个人喜欢大杯，其他人都不喜欢你们不厌其烦地让她们从中杯改成大杯。
有人说是KPI和标准化的诟病，有人顺便吐槽太平洋咖啡自动给顾客加三块可选有机豆……
其中一个朋友尤磊回复道“霍华德·舒尔茨很伟大。星巴克的咖啡很难喝。《一路向前》这本书让我说服自己回到星巴克，但喝了一杯之后，我就又离开了，心中满是矛盾。”
我不是没为你们着想过：
门店快速扩张导致店员素质下降？
星巴克中国门店数量从2011年的400多家增长至今天的2300多家，预计2021年在华门店总数超过5000家，未来成为国际市场中仅次于美国的第二大市场。
恭喜王静瑛女士十月升职
可是我宁愿相信，无论怎么初级的店员，只要公司KPI和培训中突出对顾客的尊重，科技星巴克和收银台星巴克是可以在线的，国际星巴克和大陆星巴克是可以在线的，就不会再把五年金卡会员当第一次来店的顾客（我上午激动发得快，还以为自己只是3年金卡）。
所以问题不在门店。在公司制度和策略，在高管，是你们让门店童鞋装作所有会员数据都睡着了。
一家说多了门店数量增长的公司，恐怕难免功利，渐渐疏忽了公司创始人的伟大抱负和所有顾客喜欢星巴克的核心要素，你们的经营痛点。
今天的星巴克咖啡如果只是一家普通咖啡连锁店，它无论怎样赚钱都无所谓，因为我不在乎，我可以不去，也没有其他顾客感到惋惜、无奈或愤怒。
你们有咖啡梦想，也该有新零售顾客体验梦想使命！
在朋友圈碰巧看到某财经媒体报道称，“过去一年中，星巴克客流量不断下滑成了投资者的一块心病，股价下跌近18％。但11月3日发布的新闻稿显示，客流量下滑很大一部分是新的忠诚度计划的神奇功效造成的，新计划只根据消费总额而非单次消费给顾客提供奖励，这对客流同比增幅影响在正负1％之间”。
会员粉丝效应是你们历来引以为傲的东西，按消费总量论亲疏是很多国内传统商场落后会员体系特征。
……
无论你们有多少理由和苦衷，有多少品牌溢价和市场压力，都值得更重视顾客体验，不该忽略一大批忠实会员顾客买一份中杯咖啡时希望拥有的自然和方便、不受异议。
我等你们的回应和变化。
我是一名喜欢星巴克的忠实顾客，你是星巴克中国区第一负责人，我喜欢和忍了你们六年，今天要一份回馈。
没有选择通过托人私下建议，不沉默，是因为我尊重“星巴克顾客”身份。我本可以通过100个以上高管或媒体朋友找到你，可是那样不对，我们会变得很客气，我担心自己会寻思双方合作，然后忘了我最想说的。
事实上，这才公平。
我最早听到的星巴克咖啡美丽传说是一个他乡遇故知故事。一个美国青年，来到中国，发现有星巴克咖啡门店，他马上扑倒在地，亲吻了店槛。那是热恋般的喜爱。
如果有一天，也许明天，也许十年后，当我们再次走进星巴克中国门店，店员可以不怀疑我的杯型选择，甚至首选推荐是中杯，不知道我会不会流泪。
祝冬安！
杭州顾客林国童于双城国际店
2016年11月13日星期日
微信朋友圈刷屏，微博热议
@和和 中杯和大杯的区别，不是咖啡多了，而是白开水多了，3元的利润啊，纯利润，还是自来水烧的水。所以不是服务不好，而是这么培训的。
@贰零壹陆就要过去了 星巴克的咖啡，是愈来愈淡的。刚进上海的时候，咖啡的确好喝。现在味道真一般。国外和国内是两套标准的。
@snoopy>_< 之前每次去星巴克买中杯，也会经常被问同样的话，真的很烦人。不过现在好很多了，说明还是有点进步的。不是不想买大杯，是确实喝不完浪费。中杯也是我的最爱，量刚刚好
@AgnesH歡 中杯对我来说还不算完美背形。要说最好的口感是小杯的（short）。可惜店员回答说中国中杯是最小杯型。哭笑不得
@Tony 同样是金卡会员，真心没感觉到会员的利益体现在哪？我缺你一个免费券吗？问杯只是其中一个，星巴克服务人员态度和水平都有待提高。
@Ashley 我也是金卡，每次用券点美式还是会被再问一次，可我只喝美式呀。问题主要是有的店员的语气让人觉得被挑战智商的感觉，也很无语.
@孟古 晚上吃个饭，服务员没完没了的推销饮料，这个好那个好，我吃什么我自己知道，本来菜都点多了，还让我喝一肚子饮料！下次坚决不去！顺便说一句，星巴克就是小资们惯出来的，我就是不喝咖啡，也不惯他们这毛病。店大欺客的道理自古就有！
@米粒 很多品牌最初积累VIP的初衷，逐渐都会在销售压力、吸粉压力、员工收益中，最终沦为看人下菜，只认钱不谈感情的结果，所以真心实意，真正做到体贴周到的对待VIP才是品牌的常青树和品牌最终价值体现。
@Calgary-RangeRover 对于我不喜欢的店铺我一辈子都不会去第二趟，不管你在业界排名多靠前，也不管你有多少拥趸，原作者就是个受虐狂，讨厌别人对待你的方式，却没有能力去改变对方，然后还主动的长期去受虐，然后还幻想自己是他们的重要顾客，将来有一天能够打动他们，最后竟然给他们领导写信，但是她根本不会看，所以发在了网络上刷存在感。
@浮木7 其实主要还是星巴克的智障杯型系统。 大部分客户头一次都认为中杯是中间那个。所以如果不进行确认，顾客拿到手后，一般都是懵逼的。 为什么说他智障呢？因为星巴克所谓的小杯根本不存在于菜单，展示时也没有对应的杯型。
@谧 如果你讲tall杯，服务生会很愉快地接受你的选择；可如果讲中杯，服务生就会提醒你中杯其实是最小杯。这未必反映出星巴克公司觉得中杯顾客无知或愚蠢，反而可能反映出的是他们的不自信——不确定自己的营销方式是否已经被大部分中国顾客接受。
@小杂谈·??Speak No E 江浙沪是星巴克地图上的洞。另外在连锁品牌中星巴克没有遇到真正的挑战者。各国有自己的特色品牌，但是没有一家可以做到星巴克这样。咖啡行业者都在向星巴克学习或者找自己的特色，我极少听到真正做咖啡的人talk bad。所以要批评星巴克不是说一句难喝就说到点子上了的，而且事实上并不难喝，我作为喝了小二十年咖啡自己从手冲法压到意式器材单品工业豆俱全的爱好者还是有一定发言权的。星巴克太有名了，稍微有顾客不满意就会招来强烈攻击。换一家差得多的，都不会有人说什么。品牌越大，越要战战兢兢啊。我对星巴克忠诚度不是来自于舒尔茨，而是来自于那些做得不如他们的对手。所以明白为什么咖啡行业者面对星巴克主要是学习吧？没时间想着挑毛病。那么对待星巴克的员工，你如果有不满意的地方，最好想想自己对待员工有没有做到帮助他们做得更好呢？你的公司与星巴克比如何呢？如果还不如，那么你的员工会给别人留下什么印象呢？嗯？我想起了一位非常有名的星巴克挑战者，他现在在哪里呢……
@流川楓 就是因为这样，我这几年减少星巴克消费的次数，其实全家便利店的咖啡也不错。除非我没有任何选择，才会如此下策的去星巴克买咖啡喝，但是最近发现我可以去星巴克不买咖啡了，仅仅因为去买个松饼充饥。
@四海同樂??Sam 掷地有声 我一直以来的感受就是我们身处的不是服务型社会，因为服务的根基是建筑与人之间！一切的制度与游戏规则的制定是有其潜在的原因而落实是通过基层员工来执行的，关键的问题是我们的基层员工有多少是用心、设身处地去把服务的精髓理念执行到位的？！还是按部就班严格服从公司规则而忽视了顾客真实感受的…
@睒睒 骨子里企业文化的傲慢？自从几年前在香港机场星巴克刷卡，我交代走银联，店员操作失误还是给走了visa，导致两次结汇，没有任何抱歉之后，我就稀释了去星巴克的次数，反正对于只喝double esp的我来说，星巴克也没多好喝。同样刷卡情况发生在台湾body shop，店员诚意鞠躬道歉，还拿出自己手机打去我的大陆开户银行询问如何处理挽回损失。虽然企业文化由高层打造，但终端体现也是关键。
@星哥 最为令人反感的就是，店员主动来建议修改你想要下的订单，其实他们没有针对客人的个性化需要，而是在死板地念营销词。多次去一个店，他们并不会真心记住你是谁，但是想表现出来对你很热情的样子。
@Karen 真是觉得管理越来越差了。以前还有些small talk让人觉得亲切，现在排在长的队你也必须回答完服务员提的各种建议say no 才能继续下一步。我是真心希望越来越多的咖啡店能起来，我能支持。
@??FEEL 作为一个星巴克的在职员工，我表示无奈。收银流程规定必须推荐食品，蛋糕，星享卡，甚至每个店规定不一样卖不出要自己买卡，卖不出不要下班。对于顾客这边的不耐烦我们也是深表理解，但是该推荐的还是得推荐，毕竟上层要的是业绩。关于作者的中杯，我只能说，或许店员善意的提醒让您误解，也或许某些店员态度不太好让您感到不悦。中 大 超大的杯型设置我也是一脸懵逼，每次点单都要跟顾客解释，毕竟真的拿着金卡的人来点美式不要奶不要糖的人还是一大把的多，稍有出错就一切错在我们店员，恨不能店单来个录音为证。所以我们关于杯型都会一再确认，我们店里是大杯比较畅销，所以买中杯的话我们都会提醒是最小的或者大杯比较划算，也有很多顾客是乐于接受这种提醒的。
@吕打滚 让我想起罗永浩老罗在电影里，为了杯型猛抽自己耳光的桥段。其实，有什么杯型大大方方展示出来就好了，不是号称全球统一标准么。或者，干脆就根据中国市场的特性，把中杯开始称作小，中，大，就不会有那么多的纠结。这种做了xx（你懂的）又想立牌坊的心态确实让人费解。反正，我是有其他选择就坚决不会选择星巴克的。没这个困扰
@小小栗 说说我的经历吧，国庆在杭州大厦买星巴克，本身地方就很小连廊通道了人流很多排队还堵，因为我有免费券啊，我就要中杯啊，妈的一直就问我要不要加3元升个杯啊加6元升超大杯哦，她妈的在排队我当时急着去吃饭一直问我一直说要中杯，大概问了5遍，我已经很不耐烦了，才跟我确认是中杯。她妈的不能说小杯中杯大杯吗？还有就是一直问我要不要办卡，各种推销蛋糕，我理解做服务行业的不容易，可是也要看情况好吗？很很很多次都是前面的顾客要付钱买星巴克，收银就一直在推销一直到前面的顾客不耐烦想发火，而足足浪费我8分钟等待时间的时候，我真不理解他们的推销手段和有限推销时间是如何计算的？
@韩路同感 每次在星巴克被告知中杯是最小杯时候，我都感觉到星巴克是主宰宇宙万物的神，他看穿了一切，他下放身段才用微笑提醒你们这些名字叫人类但像蚂蚁一样的初级愚蠢生物：我们这中杯是最小的。
@熬蘑菇汤的巫婆 没错，每次都是小中杯论，如果是第一次去消费告知是有知情权，每次去消费就算同一家门店都这样也是“尽职”，最后搞得神烦…还有一点就是不管后面队伍多长，店员也不会管你，一直跟客户推销星享卡，碰到想要办理又不会的顾客“耐心”指导，有想过排队客人的心理阴影吗？
@黄师傅工作室 其实所有进入天朝的外国品牌，都用一种傲慢的态度去推销自己的产品。这是一种推销策略，心理暗示，我推销给你都是正确的，你是愚蠢的，从而打开销售层面获得更大的附加利润。
* 整理：联商网李燕君 x 木鱼
对于“星巴克中杯事件”，你有什么想法呢？
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