旅客虹桥火车站接母亲一波三折 接站怎么这么难

http://news.online.sh.cn 2011-08-31 13:36 [来源]：新闻晚报

铁路上海虹桥站内设有“七彩虹桥服务台”，承诺帮助旅客提供问讯、寻人广播、购票问讯等服务，并解决旅客的特殊需要。然而读者陈小姐致电本报反映，她为了进入站台接年迈的母亲，历经艰辛，几乎该求的“窗口”都求了，甚至拨打了铁路投诉电话，但都无济于事。

进站接老母 遭遇一波三折

陈小姐反映，年迈的母亲从汉口乘火车来上海，她要在8月27日下午到铁路上海虹桥站接站。

根据陈小姐的“经验”，上海火车站目前都不出售站台票，但对于类似的特殊情况，乘客家属可以找车站值班站长开张条子进站，出站时再把条子交给检票员。

于是，陈小姐就找到服务台，服务台让她找2楼站长值班室。但当陈小姐找到值班站长后，站长却表示，“我们这里没有这个规定，你去找‘红帽子’去。 ”

“让亲属进站接年迈或者残疾的特殊旅客出站再正常不过，难道这样的服务取消了吗？ ”陈小姐十分不解，便询问道，“‘红帽子’是帮助旅客搬运行李的收费服务，我母亲没有行李需要搬，能帮助接站吗？ ”那名值班站长回答，“那你就跟着‘红帽子’进站。 ”

陈小姐告诉记者，当时她不放心，又问道，“跟着‘红帽子’进去行吗？要收取多少费用？”但这时值班站长却没吭声。

陈小姐只好拨打上海铁路投诉电话，希望虹桥站能提供一些人性化服务。然而，电话里的服务人员不耐烦地回答，“你到底投诉什么？我只是接电话的，你要投诉是你的权利，你去投诉好了。 ”

陈小姐把她想接母亲的需求告诉接听电话的人员，随后，对方让陈小姐留下了联系电话，并表示尽快让车站方面与陈小姐取得联系。

服务台指路 竟也南辕北辙

然而，陈小姐却始终没有等到任何回电，她只能又找到虹桥站服务台。服务台工作人员告诉她，有人会引导她的母亲从南出口出站。

于是陈小姐赶紧到南出口等候，一直等到旅客都走完了，也没见到母亲。陈小姐无奈之下，只能“违规”挤进了站台内，但还是没有找到母亲。最后，被折腾得精疲力尽的陈小姐终于在北出口找到了年迈的母亲。

陈小姐认为，自己一点小小的请求结果让其火车站各个部门和窗口之间来回奔波，最后还是没有得到解决。而且铁路部门也没有一个明确的说法，很多解释都是含糊其辞。

“商业化的服务内容中，究竟有没有这样代客接人的服务，车站也应该明确告知旅客或家属，何必如此折腾旅客？ ”陈小姐说。

记者拨通铁路投诉电话，工作人员明确回答，车站没有站台票提供，遇到陈小姐这样的特殊情况可以找客运值班室解决问题，同时工作人员也会向有关方面反映。

随后，记者又与虹桥站取得了联系，相关负责人表示，乘客一般是不能进入站台内的，但遇到特殊情况应该予以解决，即便请红帽子遇到这样的服务也是应该免费的服务，应该有变通的措施。

负责人承诺 一周内给答复

此事受到铁路上海站相关部门的重视，相关负责人对陈小姐的投诉表示理解，称她投诉的内容也是有代表性的，意见也是合理的，旅客对此的诉求很多，他们将对虹桥站内部的衔接问题或工作流程上存在的问题，进行认真的调查，改善服务。

相关负责人承诺，将根据陈小姐意见和建议，一周内给出书面的措施和结果。

据了解，铁路上海虹桥站是纯高铁，没有普通列车，所以对安全要求很高。虹桥站内设有“七彩虹桥服务台”，服务台应该可以帮助旅客提供问讯、寻人广播、购票问讯等服务。同时铁路部门对于重点旅客可以提供人性化的“站车重点旅客交接制度”，来解决特殊需要的旅客。