一、 向顾客推销项目或产品时应采取什么步骤? 从推销心理学的角度来说，顾客的消费行为一般可分为四个阶段：注意阶段(对刺激物的)、产生兴趣、产生欲望、行动阶段(即付诸消费行动)。 1. 吸引顾客的注意力。美容师应先讲话而不应该让顾客先开口。 2. 引起顾客的兴趣。要充分利用无声的交流手段包括资料及声像资料、手势、目光接触以及直观的辅助工具如实物等。 3. 激发顾客的消费欲望。 4. 促使顾客采取购买行动。
二、 介绍项目或产品时应注意的问题 对顾客要热情、大方、保持一种愉悦、和睦的气氛; 耐心地回答、解释顾客提出的问题; 以和善的口气来客观地解释产品或护理; 解释时语气要流畅自如，充满信心; 要配合顾客的认识进度，不要急于把所有的产品特点一口气讲完，既要让顾客有思考的时间，一次太多的信息量，顾客接受不了，效果反而不好; 给予顾客提问的机会，以把握顾客的需求心理动态; 尽量使用客面的证据说明产品的特征，避免掺杂个人主观臆断; 尽可能让顾客触摸、感觉产品，了解护理步骤以增加其购买兴趣; 介绍时不要夸大其词说得过头，以免失真，引起顾客的反感; 无论是说明抑或示范，都要力求生动，多举例子; 顾客就产品提出问题后要立即回答(价格问题除外)，以免顾客失去兴趣;
三、如何刺激顾客的消费欲望，使顾客产生消费欲望，是美容师成功的关键，因此应注意： 把产品和课程与顾客的问题同实需要相联系; 提出使用产品及护理后给顾客带来的好处; 比较差异; 把顾客的潜在需要与产品联系起来; 产品演示。 四、 美容师言谈举止方面的禁忌 1.说话时，眼睛不看着顾客，会暴露你内心的胆怯心理，使顾客产生怀疑，因此要克服畏惧心理，讲话时要用自然的眼光看着对方，但目光要时常移动，不要总盯着一人部位，保持并显示出自信。 2.不要神态紧张，口齿不清。 3.站姿要准确，不要有小动作，如两脚来回抖动等。 4.与顾客讲话时不要东张西望或打哈欠，这样会显得无精打采，更不要打断顾客的讲话，顾客讲话途中，美容师没有听清或没有理解的地方，最好用笔记下来，等顾客讲完后再来询问讲解。 5.讲话时不要夹不良口语，或说话时唾沫四溅。 6.切忌夸夸其谈，忘乎所以，推销要点要简明扼要，一针见血。要有针对性地强调主要特点。不要泛泛地罗列优点。优点要逐一介绍，而不要将几条几点概括在一起介绍，以加深顾客印象。 7.切忌谈论顾客生理缺陷。 8.说话时正确使用停顿。 9.尽可能不让顾客说“不”，而要让顾客说“是”。 如何分析顾客购买心理过程? 在研究如何应对顾客、销售商品之际，首先必须充分了解顾客在购物时的心理转换过程。因为不能了解心理，便无法应付顾客之要求。来到店内的顾客究竟在怎样的心态下购物，其购物时的心情变化则如下图所示。依据此图可研究顾客购物时的心理变化!注意—兴趣—联想—欲望—比较—信念—行动—满足 1.注意 是指顾客盯着商品看。换言之，行走中之人群眺望陈列于店面，店前橱窗之商品，或者顾客进入店中观看展示箱中之商品，这是购买心理过程的第一阶段。 2.兴趣 盯住商品眺望的顾客之中，有人就直接离开，但是也有人对商品感到兴趣而止步，有人更想探一究竟。这时候的兴趣可能是对商品的颜色、设计、价格和使用方法等产生兴趣。 3.联想 当手碰触商品，改变角度时，不仅产生浓厚的兴趣，甚至开始联想起自己使用该商品的样子。例如，美容时使用这些可使皮肤迅速改善。 从这一层意义来说，商品陈列于橱窗，不应只是着眼于吸引顾客的目光，应该也能引发顾客的联想，而且由于使用商品更能得到莫大的喜悦。 4.欲望 顾客若将其联想延伸，就是对商品占有的欲望，因而立刻拿出钱说：“请把这个包起来”，顾客的心理真是单纯不过了。当对某商品存在很高的欲望时，最后会产生“对我来说是最好的吗”的疑惑，“难道没有更好的吗”之期待自然产生。 5.比较检验 该商品真的适合自己吗?果真和自己的身份相配吗?当对好产品的期待感提高之际，在与周围其他并列的许多商品比较之同时，更会和友人使用之物或其他商店所陈列之物与自己的经验相对照而比较检验。 在处于比较检验的阶段上，顾客总是对挑选商品产生困惑，因为他们正有求于销售员良好的建议和指导。假如这个时候销售员无法顺利加以引导，那么顾客将迷惑于“和家人研究看看”、“会再来”而掉头离去。 因此，比较检验阶段对销售员而言，其应对相当重要，也可以说不是件容易的事。 6.信念 经过各种比较检验之后，终于发现自己所需要的。相信适合自己而决定购买。此时顾客的信念有如下两点： 第一是对销售之信赖。知道顾客需要而协助挑选，且满怀信心推荐的销售员所说的话应该错不了。这是对销售员之信赖。 第二是信赖美容院和制造商。“这类商品相当适合自己的喜好”、“这个的话没有问题，值得信赖”等对商品之信赖及源于本身的感觉、经验和判断力。 7.行动 这里所谓的行动指顾客下决心购买，具体言之，即把钱交给销售员“请把它包起来”、“就这个吧!” 此一购买行动对卖方而言，是期盼的重要时机。销售之所以困难在于掌握时机。只要时机一消逝，即使畅销品也变得不畅销，喊出“大拍卖”也不管用。 最后一个心理阶段则为： 8.满足 一般来说，购物上之满足感有如下两点。亦即购物终了时满意的满足感和使用购买品的满足感。而这里所探讨的购买心理过程阶段则不包含后者。 至于前者购物时的满足感，又可分为两种。其一为买到好商品的满足感;其二是来自销售员令人感到愉快的应对、态度和建议的满足感。这两种满足感虽各有不同，但有其共通点，又因二者有互补作用，所以二者相加将能为顾客带来更大的喜悦。 小编认为，当顾客带着这么高的满足感步出店外，日后将是美容院的老主顾了。
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