创 / 丹牛
文 / 欢脱の可妮酱
编 / 欢脱の可妮酱
创业这几年，为了更好地和同事们相处，原本钢铁直男一般的我，也学会了“嗯嗯”、“好哒”和“哈哈哈”。
没有办法，生活总会让人学会成长。
还记得刚开始创业的时候，每次我在工作群里一发言，迎来的总是长时间的沉默和无数次的被忽视。
忍无可忍的我，随手抓了一只同事，通过“威逼利诱”的方式，从他嘴里套出了沉默背后的原因：
老板你天生气场两米八，我们根本hold不住啊！
听完他的回答，我终于意识到了问题的所在：
在面对敏感脆弱还略带一点玻璃心的同事时，我的沟通方式显得太过于强势了。
语气永远都是波澜不惊，提问也永远都是单刀直入。
无形之中，给他们施加了很多不必要的压力。
认识到这一点以后，表情包成为了我和同事们聊天时的标准配置。
也许，在有些人看来，改变自己的沟通方式，做到“见人说人话，见鬼说鬼话”是一种见风使舵的取巧之术。
但在我看来，它应该被归结为有效的沟通技巧之一。
学会根据沟通对象的不同，转换自己的沟通方式，本来就是我们每个人都需要掌握的交际能力。
尤其是，我们的工作本身就需要我们具备和不同的客户打交道的能力。
那么，这个时候，问题来了：
到底什么才是恰当的沟通方式？
在这里，我想从“社交风格”的角度来进行切入和阐述。
Wilson Learning的社交风格模型根据“影响方式”和“表达方式”两个维度，将社交风格分为了老虎（干劲型）、猫头鹰（分析型）、考拉（亲切型）和孔雀（表达型）这四种。
所谓影响方式，指的是一个人影响其他人想法和行为的方式，分为征询导向和指令导向：
征询导向
指的是一个人影响其他人的时候，主要使用的是征询意见、询问建议等“间接”的方式。
譬如：请问你可以帮我做一下这个PPT吗？
指令导向
指的则是在影响其他人的时候，主要使用的是强势的、命令的等“直接”的方式。
譬如：做一下这个PPT，一个小时后给我。
而表达方式，指的则是一个人表达自我情感的方式，分为任务导向和人际导向：
任务导向
指的是一个人往往只关注工作和任务本身，而倾向于忽略围绕着工作的个人情感与人际关系，也就是说聚焦在“事”上。
譬如：这个PPT的样式实在是太丑了。
人际导向
指的是一个人倾向于关注工作相关的个人情感和人际关系，也擅长表达自己的情感，也就是说聚焦在“人”上。
譬如：这个做PPT的人实在是太糟糕了。
然后，根据这四个维度，形成了四种不同的社交风格。
由此可见，当我们在和他人进行沟通时，最恰当的沟通方式应该是：
首先分析沟通对象的影响方式和表达方式，并由此判断他的社交风格，然后再根据社交风格的不同，采用不同的沟通模板。
这里需要注意的是，基于社交风格的不同，每个人对于沟通的方式乃至内容都有着自己的偏好，而且一旦遇到对立象限的人，就会特别难受。
譬如，当考拉型的同事们，遇上了像我这种老虎型的老板时，彼此之间的痛苦就开始产生了。
在工作汇报的时候，我的同事们总是习惯于从昨天上班的时候忘记带眼镜导致工作没有完成，一直聊到自己当年是怎么戴上的眼镜……
这个时候，听了半天也完全没有得到任何有效信息的我，就不得不出场打断他的演出了：
所以，为什么会忘记？为什么不可以回去拿？为什么没有备一副眼镜放在公司？
毫无疑问，随之而来的又是一片没有回音的沉寂，以及我心碎的声音。
然而，难受归难受，我们不得不接受的一个现实就是：在日常的工作中，我们无可避免地总会遇见和自己风格迥异的人。
所以，这个时候，第二个问题就出现了：
当我们不得不和社交风格不对头的人进行协作时，我们应该如何解决彼此之间的沟通难题？
对此，我的建议是：
1
学会运用共情能力。
所谓共情能力，是指理解他人的情绪，关心他人的利益，在说任何话，做任何事之前，都会考虑到对方可能存在的反应。
譬如，在和同事们进行沟通的时候，我都会事先考虑好，这句话说出去之后，对方的感受可能会是怎样？会不会并没有办法达到我的目的？我有没有其他更好的选择？
而在和客户进行沟通的过程中，共情能力的作用就更加显著了。
譬如，当客户给你发来消息，投诉你的产品质量时，你的第一反应到底是“死了，麻烦事又来了”，还是“糟糕，现在客户的销售一定很有问题”呢？
而这就代表了你共情能力的高低。
因此，当我们明显感知到客户的社交风格和我们是不对头的时候，学会共情，从客户的角度来看问题，才更容易消除客户的抵触情绪。
2
学会迎合他人的社交风格。
社交风格是不能够被轻易改变的，但是可以通过一些伪装来进行修饰。
众所周知，作为售前销售，最重要的就是能够快速地撩起客户的兴趣，而这就要求我们，在性格上，需要具备扭转“有罪判定”的亲和力。
而当我们不具备这项技能时，利用“迎合力”来弥补亲和力的不足，也是一个不错的选择。
譬如，在社交风格理论中，每个象限的人都更喜欢跟与自己社交风格相似的人打交道：
老虎型的客户会对雷厉风行的销售青睐有加；猫头鹰型的客户则更加偏好逻辑清晰、思维敏捷的销售人员。
而这就意味着，假如我们能够快速地洞察到对方的社交风格，并据此来调整自己的社交方式，使得客户跟我谈话感觉到很“投缘”，也能成功地撩起客户听我们说话的兴趣。
因为，在客户还对我们存在“有罪判定”的阶段，在客户尚未清楚我们能够给他带来什么价值之前，最关键的并不是我们说了什么，而是我们是怎么说的。
假如我们没有办法，在3秒钟之内让客户产生兴趣的话，客户怎么可能还会留下来看我到底是在说些什么呢？
3
学会讲故事。
受到人脑结构的影响，故事注定是最容易被吸收的信息传播方式。
所以，当对方的社交风格和我们明显不同时，用“讲故事”的方式来打破社交风格的屏障，就是一个不错的选择。
至于方式，SCQA就是最好用的讲故事模型：
S：Situation，情景。
C：Complication，冲突。
Q：Question，疑问。
A：Answer，回答。
简单来说，就是每当我们在做表达的时候，可以：
首先、构筑一个受众熟悉的场景，将对方的思维迅速引进来。
其次、阐述一种冲突，引发对方的关注和兴趣。
再次，提出疑问，“为什么会有这种冲突”诸如此类。
最后，提出解决疑问的回答。
举个简单的例子：
我有一个年采购300万美金的大客户，在跟我们合作之前，也曾经遇到过和你一样的问题。
——这是S，情境。
这个客户的供应商，突然提出要涨价25%，让客户感到措手不及。
——这是C，冲突。
最终这个问题怎么解决的呢？
——这是Q，提出疑问。
我们向供应商详细地描述了客户的情况，让他了解到，假如你真的涨了这25%，必将损失长期利益，而出于长期订单的考虑，供应商最终把涨价幅度定格在了10%。
——这是A，回答。
（具体内容请戳《年采购300万美金的大客户，被我这样拿下了。》）
而当受众处在这个模型之下时，很容易就会进入到你为他所构筑的世界中，卸下不同的社交风格所带来的心防，接收你的沟通内容。
最后，总结一下，沟通的目的是为了更好地被理解，学会调整自己的沟通方式，对方才会更加愿意倾听你，也更容易帮助你实现传递信息的目的。
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