高校物业管理是一种特殊的物业管理
文/谢克伟（北京房地集团富瑞物业管理有限公司副总经理）
随着我国教育改革的深入，高校招生规模不断扩大，越来越多的国民有机会接受高等教育，每年都有成千上万的学子怀着对未来的美好憧憬踏入高校大门。适应新形势的需要，高校不断改善办学环境，完善办学条件，如学生活动中心、图书馆等的改扩建；教职工公寓的新建；学生宿舍的改善、翻新等，为学校的可持续发展提供了新的机遇，也对学校的管理提出了更高的要求。原有的后勤管理模式和理念已不能适应新时期高校发展的要求。温馨的服务、科学的管理则是探索高校后勤物业管理的一条新途径。
高校物业管理是一种特殊的物业管理
与普通的商住式小区物业管理相比，高校物业管理具有其鲜明的特征，其特殊性表现在以下几个方面：
前几日，看了《人民名义》这本小说，书中有这样一个描写细节：一位基层主政干部有个习惯，就是到哪个地方工作，就挂上这个地方的图。想到了啥，随时能在图上做个标记。胸中格局有多大，造福百姓有多少，那些按满红绿图钉的图成为最好的见证。其实，这样的思维同样也适用于物业从业者，尤其对于一线物业项目经理而言，既要熟悉项目整体规划之图，知晓项目四至划分、楼宇分布、设施设备位置，也要研究“管理服务地图”，科学合理的做好物业日常管理服务工作。有的物业小区为解决业主买菜难、买菜贵的问题，在小区引进专业“菜篮子”流动车，满足业主日常生活需求；有的物业小区将走街串巷磨剪磨刀的师傅，定时定点引进项目，不仅方便了日常业主的需求，而且还减少了日常磨刀师傅的吆喝声，减少噪音，解决业主实际需求。根据多年从业经验，笔者认为有三幅“地图”物业从业者不可忽视。
一是大势与大局之图
不谋全局者，不足谋一域。物业项目经理作为主政一方的负责人，一定要观大势、谋大局，始终是重要思想方法和工作要求。我们知道物业管理服务具有公共性质。在工作中，物业项目经理一定要有全局观念，我们尽可能满足部分业主特殊需求，更要维护所有业主共同的利益。不能因为满足个别人的要求，损害多数业主利益。不能因局部合理影响整个项目的排兵布阵，也不能因为暂时的合理和方便，影响将来的使用与管理。更不能因公司和个人眼前的利益，损害业主的利益，消耗整个项目的资源。
一名优秀的项目经理从现场管理角度上说，其存在的价值和意义归纳总结为五个方面：稳定团队、控制成本、创造利润、提升品质、顾客满意。这个五个方面是指导项目运作的大势和大局。因此，挂好“大局之图”，自觉在把握物业发展大势、公司战略发展中找到属于自己的坐标和定位，才能顺势而为、乘势而上，实现项目的多赢发展。
二是服务之图
作为服务行业，为业主提供优质极致的服务是物业人的安身立命之本，如何在日常服务过程中为业主提供满意的服务，其实这里面也大有文章可做。笔者认为物业项目经理的职责之一就是及时收集不同的业主意见，倾听不同的声音，转换成有益的措施，不断修正的我们的服务方向，贴近业主的真正服务需求。收集意见，不单是客户服务部的职责，其他各部门，如秩序维护部、工程部甚至行政、财务部都肩负这种职责。一个称职的管理人员，他本身应该是五员：管理员、保安员、工程员、消防员和清洁员。在一些简单和表面的工作我们可以随手做到，如替业主提一些重物、帮忙开关车门、按电梯、打伞、把地上的垃圾随手捡起、随时给业主们一个微笑，等等，这些就涉及到我们的管理人员有没有这种服务意识。
服务意识不是说按公司规定完成一定工作量就算有的了，它体现在细致之处，可以说细微之处见真情。在夜深人静的小区住户都已安睡之时，秩序维护队员巡逻时鞋子摩擦地面发出的声音显得特别清晰。为了不打扰业主的睡眠，物业项目经理为巡逻值班人员更换软鞋垫，这样一来发声接近零分贝，从而保证夜里的安宁不受打扰。
真情服务暖人间，类似这样的服务小细节在物业服务过程中可以说不胜枚举，只要把业主的需求记在心中，放在心上，相信只要我们一如既往的努力，终会赢得更多业主的理解和支持。
三是安全图
我们经常说“安全生产一票否决”“安全生产重于泰山”。的确，对于任何一个行业来说，安全永远都是第一位的。不论何种业态的物业项目，安全基础不牢，可谓地动山摇。我们知道项目负责人是物业管理区域安全生产第一责任人，全面负责隐患排查、责任履行等工作。安全管理如何做到心中有数、心中有图，笔者觉得应从以下7个方面分析。
企业内部管理包括：合法用工、特种作业的岗位从业人员应持证上岗；员工作业要建章立制，物业项目经理应根据服务过程中有可能出现的，危及人身安全的项目进行识别，建立健全安全生产责任制，制定安全生产规章制度和相关操作规程，严格按照物业安全生产标准化体系要求的内容逐一执行落实，而且还要做到抓铁有痕、踏石有印。
共用设施设备管理包括：电气设施设备、电梯运行、二次供水、消防设施设备、房屋本体及建筑物、构筑物等几个板块，每个板块既有共性又有相对特殊性，所以要进行模块化分类管理。
公共秩序包括：秩序维护、安全防范、车辆行驶、停车管理、群租房处置这五个主要部分。对于物业服务企业在管项目来说，尤其要利用现有的科技手段，做好日常监控。
公共环境卫生包括：药剂使用、绿化养护两个部分，日常消杀时特别要重视对药剂的妥善保管。
特殊天气包括：大风天气、降雪天气、暴雨天气、雷电天气。面对特殊天气时，物业项目经理应急处理问题的能力、担当能力、责任心都要“特殊”的表现，方可让广大业主安心、放心、舒心。
重大节日。作为一线物人，每逢重大节假日往往是业主合家团聚、走亲访友的假期，但是对于物业人来说，每次重大节日都是对我们日常物业服务工作的检阅和考试，因此对于做好重大节日期间的各项安全工作尤为重要。
专业分包管理。专业分包管理中有一项工作特别重要，那就是有限空间的分包管理，近年来，有不少地方在有限空间作业过程中出现安全事故，给物业企业造成人员和经济损失，可谓是血的教训。物业项目经理一定要以史为鉴，做好项目有限空间安全管理工作。
物业日常安全管理的7个方面，就如同悬挂在高空的北斗七星一样，我们要随时想、随时看，这样才能在物业服务经营中行稳致远。
地图是心中缩小的世界，世界是放大了的地图。在心中地图上树起为业主、务实、担当的坐标，才能在物业日常管理服务过程中不走偏、不迷航，干出一番经得起广大业主认可和经得住时间考验的业绩。
来源于：《城市开发（物业管理）》2017年第7期
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