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首先自我小小介绍下：
去年7月加入中行某省分行，经过两周入职培训，被分配到基层网点锻炼了一年。这些内容都是我在网点工作时候的一些经历。

入职中行一年了，很多人以为银行的工作是份好差事，我想说，任何行业都有他的喜与悲。当初选择银行，或多或少是被很多媒体报道的所谓金融业高薪所误导。当自己进入了银行以后，才发现理想和现实其实“杀很大”。今日突然决定静下心来，八一八银行那些事儿，也是因为上周单位出了点外人看来不算事儿的事，可是这个事情在中国银行有关部门看来确是天理难容。领导大半夜连续给我三通电话，要我第二天早上9点之前写一份具体的情况报告+检讨（要深刻）+整改报告。写好了上述材料以后，我终于下了决定把我入行以来的一些事儿八一八，好让大家了解中行。我将从以下几个方面来说说：中行的机构划分，关于员工用工形式和待遇，基层网点的主要业务内容，关于内控问题（会详细讲述上文提到的“重大事件”），信用卡以及投诉问题，关于ATM自助设备收费的一些最近比较热门的话题。   

    第一篇

    用工形式以及薪酬待遇

    以前以为作为银行的工作人员（当然指柜台业务操作人员）待遇肯定很好，进来才知道，这些岗位的工作人员，我们称之为柜员，绝大多数都不是银行的正式员工。他们有的是劳务派遣工（即银行与劳务派遣公司签订用人合同，劳务公司再与员工签订劳动合同），有的是短期合同工（即临时工），虽然和银行签合同，但是一年一签，并非银行的正式员工。剩下的就是正式工了。
    当初刚分配到基层网点，丝毫无这种用工形式的概念，以为大家都是和银行签的。有一次，一位大堂引领员（类似于大堂经理助理）告诉我，整个网点正式员工只有几个，连理财经理都不是正式工。这时我才知道，原来用工形式这么复杂。
    至于三种用工形式在薪资待遇福利上的区别，我可以很负责人的说，待遇上绝对是同工同酬，有些非正式工的工资比正式工还高，因为他们工龄久，业绩好，收入自然很高。公积金，养老保险，医疗保险，该有的全部有。过年过节发的补助全部一样。有些位于理财经理岗位的员工，虽然是非正式工，但是因为业绩好，他们的收入有时候比整个支行的行长收入还高。唯一的区别就是非正式公没有医药费报销。其他没啥区别。
    很多派遣工年龄和我们本科毕业生一样，但在银行却干了四五年时间。他们很多都是高职学校或者中专学校以后就进了银行从事一线柜员工作。基本技能操作比新入行的大学生娴熟很多，但是由于学历不高，他们的发展空间有很大的局限性。
    银行是企业，企业自然要赚钱，要赚钱自然要有业绩，所以在银行想拿高薪水就要有好的业绩。我记得刚入行培训的时候，培训的前辈和我们说，想要发财，别来中行，中行的薪水保证你饿不死，但是也别想发财。如果单从薪水上来说，对我们这些刚入行的新人来说，薪水的确和其他很多企业没得比。这时候就要看你自己去怎么看待这个问题了。如果有谁觉得说进入国有银行，薪水很高，那我劝你还是三思而后行。没准进来以后，你会绝望的。
    话说回来，进来看你做什么，如果从基层做起，请做好吃苦的准备，有高薪的职位，但是你有关系么，如果没关系没背景的话，那还是老老实实接受现实吧。

以前所谓的国有银行主要是四大行，其实现在应该加上交通银行，简称五大。其中四大总行位于北京，交行总部在上海。总行下面就是省一级分行，包括各省级分行和直辖市分行。这里要提一提，作为特区的深圳市，其地位很特殊，它虽然不是直辖市，但其分行却是省级分行的级别，也就是说深圳市分行不归广东省分行管理，直接归总行管理。中国银行系统如此，其他几大行据我所知也是如此。所以广州市汇款到深圳市，就属于跨省汇款，手续费和同省或者同城汇款手续费可不一样，大家要注意。省级分行下面就是市级分行，县级支行，这些分支行下面就是网点，也就是我们大街上看到的多如牛毛的营业网点。广州地区的支行按照广州市行政区域划分为若干支行，这些支行归省行直接管理，即所谓的一级支行，因此也就不存在广州市分行了。不知道其他兄弟省份是怎样，成都市的中国银行和广州类似，成都地区中行也是归四川省分行直接管理。咱母校所在地的浙江省杭州市，好像有杭州市分行。
    基层的营业网点，权限非常小，几乎稍微大点的业务都要上级部门授权。网点的现金库存，外币库存，都有一定的限额，超过数目要向上级行解释原因并且报备。所以取现金超过5万元要预约，因为网点要根据客户的现金预约情况向上级行领取现金，合理安排好现金库存，以免不合理利用而造成的巨大的资源浪费以及昂贵的人力和物力成本。库存现金的管理非常非常严格，也就意味着巨大的成本。对于中行来说，有时候客户存的钱太多也不是好事。倘若临近五点营业结束的时候，有客户跑进来说存50万现金，刚好此时网点的现金库存数目已经达到上级行的限额，如果存了这50万，就属于超库存，上级行会发通知下来要求解释原因，虽然不属于业务差错，但是始终都要网点负责业务的副行长向上级部门说明情况。当然，如果不给客户存，你就是傻瓜。
   
经常有客户要求银行补打三个月以上的流水，就我所在的网点来说，没有权限查询到三个月以上的账户流水，需要上级部门（通常是个人金融部）查询，并转发网点，网点再打印出来，加盖公章。所以，这种流水的打印要涉及两个部门以及若干人员，一定程度上耗费了人力成本和时间成本，因此要收费，我想，收费应该是合理的。但至于收多少钱则要看各个银行的规定了。
    直属支行或者市一级分行管理者辖内的多家营业网点，内部有很多部门，除了业务部门以外，有人力资源部，办公室，监察保卫部等等。直属支行、市分行上一级就是省级分行或直辖市分行，他们的部门更多更细，当然级别也更高。再往上就是总行了。总行的某个团队的主管可能就可以指挥省一级分行的某个部门的副总就某项业务进行汇报等等，虽然级别上前者没后者高。但是因为是上级部门的人，下级部门当然要全力配合。这种事情进了网点以后，见的多了。刚开始觉得真是太官僚了，但现实如此，只能去适应。
    这也是为什么基层网点的人想去上级部门，就算工资不高也愿意。如果去了省行，那就更不一样了。其实，网点有点岗位如理财经理岗位比支行办公室负责采购的人工资高很多，支行的业务部门如公司部的某些岗位待遇比省行法律合规部的某个岗位好很多，但大家还是拼了命挤破头想上去，个中原因我想大家都明白。
    听很多老员工说，以前支行层次很多事情都可以自己解决，权限相对宽松，现在很多看上去非常琐碎的小事也被省行上收权限，就连支行各部门的办公用品供销商的选择，都要省行批准才可以，有时甚至就是省行制定的供销商。权限的上收，一方面来说，规范了下属机构各方面的运作和管理，另一方面。上级机构的权限不断扩大，部门和人员越来越多，手续越来越复杂，不但降低了办事效率，而且产生了大量权利寻租的空间。我想这也是目前ZF机构面临的问题。这也从一方面解释了为什么下级机构员工都很热衷于向上级行靠拢的原因。
    中国的监管机构、行政部门多如牛毛，几乎每一个职能机关都可以对你的业务管理指手划脚，而你却不能有任何反抗，任何抵触，非则会死的很惨。前几天，霸王集团CEO在新闻发布会上面对众多媒体飚出了辛酸的眼泪，因为她觉得“在中国做企业，为什么这么难啊”。没办法，中国这么多部门，这么多人，不把他们一个个喂饱，你怎么办得了事情。
    就拿中国银行来说，外汇业务是中行的优势，但我国外汇规定十分复杂，管理异常严格。外汇管理局是老大，他说什么，我们就得按他说的做。比如，兑换外币、外汇，一定要出示身份证，上系统登记，而且超过一定金额不可以代办。中国那么多网点，办理业务的人那么多，有时候难免会有个别的网点为了方便客户，让客户找人代办，这种事情如果在行内被省行视频监控发现，在行内处理也就罢了，顶多是柜员和出事的网点主任、业务经理受罚或开除经办柜员。如果被外管局发现了，对不起，整个广东省分行全部勒令整改，并且上交数目不菲的罚款。这个时候，恐怕省行的行长也没好日子过。
    有一次，有个美国朋友问我，为什么他如果向美国的家人汇美金，一天最多只能汇500USD？而且不只是中国银行，所有的银行都是这么规定的。我对私业务做的时间不长，很多具体的规定不是很清楚，于是我回答说：应该不可能，如果我没记错的话，一天应该可以汇5000USD，而不是500，很可能是你听错了金额。他坚持说没错，银行的工作人员就是这么告诉他的。我于是信誓旦旦的说，应该是你记错了，不可能只有500，应该是5000。过了一会，我问另一位做柜员的同事，她很肯定的告诉我，对于外国人来说，如果他是用人民币购买美金，再将美金汇出国外的方式汇款，按照外管局的规定，每人每天最多500USD。顿时，我觉得脸上有种灼热的感觉，这到也罢了，关键是身为银行的工作人员，竟然没能知晓这个规定，并且还理直气壮的告诉外国友人这个规定是多么的荒谬，一定是他把5000听成了500。我那时心里慎得慌，默默地祈祷，希望他知道真相以后别骂我白痴……
    按照有关规定，法院、公安机关、税务局、海关等部门来银行查询或者冻结相关账户的资金，或者划转相关资金，在手续齐全的情况下，银行要全力配合。上月，当地某税务局一男一女来我网点，要求查询XX单位某年某月某日到某年某月某日的所有资金流水。对他们来说，他们只要嘴巴一张，提个要求，单位出个证明，就来这边等着要结果。可是作为银行这边，要专门腾出一位主管替他们办理这些事情。这种业务的手续尤为负责，因为涉及到非单位授权人员来查询资金流水情况，不但要登记证件，登记具体情况，要税局人签名，还要复印他们所有的证件，介绍信，通知书等等。同时还要通知上级部门，经过批准之后，由上级部门通过数据库查到相关数据，再转发网点，然后打印出来，盖章。由于时间跨度较大，支行的数据库都不一定能查得到，要上级部门协助请求省行相关部门予以协助。与此同时，外面办理业务的客户越来越多，很多业务要主管授权。本来主管就很少，现在又少了一个，排队的队伍越来越长，客户的抱怨声此起彼伏。这个时候，税局的女同志开始不停地发牢骚，不停的对着柜台叫嚷，而里面的主管除了表示抱歉，别无他法。因为这个事情，网点的业务经理被折腾了一个下午才弄好，税局的两位同志，尤其是那位女同志差点没把我们业务经理也就是我们的副行长给吃了。
    其实我们最不愿意的就是遇到这种情况。遇到好说话的，给予理解，等待也就罢了。遇到不好说话的，隔几分钟开始叫嚷，开始催促。这个时候，主管往往两头都要受气。
  

 谈谈基层网点的业务
    关于基层网点的业务内容。日常生活中，我们都离不开银行，每个人或多或少都去过银行办理业务。但实际上。银行网点的业务分为好几类，并非只有存取款等。网点的柜台分为对私和对公。对私窗口可能还分为普通窗和VIP闯。所有的业务办理最起码要两个人参与，即经办和复核。通常复核人员为主管。通常一个同时开着六七个窗口的网点，主管大概有两到三个。他们的级别相当于网点业务经理助理，业务经理相当于网点的副行长，主要是负责柜台内部的业务操作管理。
    很多时候，我们抱怨柜员办理业务速度慢，实际上，柜员不是不想快，而是快不起来，因为很多业务要两到三个人逐级审核或者授权以后才能完成，这是出于对客户资金安全的保障，也是为了保证银行业务合理合规，确保业务办理的准确性以及对风险的把控能力。
    虽然每天银行五点停止营业，但并不意味着他们就下班了。营业结束以后，柜员们要对账，电脑系统的金额和现金实际金额是否相符，即所谓的账实相符，相差一分钱都不可以。如果账实不符，就要看监控录像，把错误的原因找出来，如果这笔差错金额当晚无法解决，就只能挂账，要业务经理盖章授权，超过一定金额需要上级部门的主管行长签字授权方可挂账。这么一折腾，估计晚上8点能下班就阿弥陀佛了。所以，平时柜员们营业结束对账，对怕的就是有错帐，有错帐就意味着包括柜员和主管在内的同志们，晚上要很晚才能下班。现金可以挂账，但是如果是支票之类的非现金错帐，就要冲账，这个过程也很麻烦。我在做对公非现金窗口的时候，就多次发生过这种差错，有段时间天天有错帐要冲账，搞到副行长气得要死，冲账的传票单被我一下子就用光了。
    经常遇到客户取钱少拿了几分钱或者柜员多给了客户几块钱，这些所谓的长短款不能自己私自处理，必须要挂账。否则被监管部门发现，后果很严重。柜台都有监控和录音，柜员们和客户说的每句话，做的每个动作，视频监控中心的同志们听的明明白白，看的一清二楚。有些柜员因为几分钱几毛钱的挂账手续麻烦，害怕扣分，所以私自处理，基本上这种事情都逃不过视频监控中心工作人员的眼睛，后果当然很严重。轻则扣工资，连累网点主任，业务经理，上级监保部负责人，重则开除当事人，扣支行分数，影响整个支行的年末考核。这些都是有活生生的案例，每周我们都要开会，通报兄弟行最近发生的案件。至于那些因为私自处理几分钱被开除的案件，已经听到过N次了。所以，柜员们在做业务的时候都小心翼翼，生怕出错。那点钱对客户来说不算什么，但对于柜员来说，处理不当，很可能就丢了饭碗。
    上面说的主要是对私现金柜台，对公柜台也分为现金和非现金。非现金窗主要是处理票据，如转账或现金支票，汇款单等。我在对公非现金窗做过小半年，每天处理上百张各式各样的支票。很多人觉得非现金窗很好做，因为不接触现金。但是我想说，这个窗不出错则已，出了错那可绝对是很大的金额。比如单位提交的汇款单，如果在系统上操作时不注意，500万后面N个0，一眼花输多一个，发送之后，复核人员未看清楚就通过，那么这个错帐差额就足以让网点主任都难保乌纱帽。我有一次把2万美金输少一个0，变成2000USD，结果当然系统不平帐，借贷科目不平，一查才发现是我输错了数字。这1万8000的USD差额如果换算成人民币，可不是小数目。网点有位柜员，去年的时候，私人汇款操作失误，将一笔39万的人民币汇到河南省，后来行长带人亲自赶去河南某市某县某乡某村找到那位“幸运儿”，废了九牛二虎之力，终于把钱给追了回来。幸亏追了回来，如果追不回来，估计行长自身难保。

   关于内控

    对于银行来说，办理任何业务都有风险。有些老百姓看来在正常不过的举动，在银行看来那就是有风险。有时候，包括我自己在内，都会抱怨银行有些业务的手续如何如何的繁琐，有时候觉得很烦，但是自己也很无奈，没有办法。银行的每一个制度和规定的背后，都是在付出了相应的代价之后得出来的，每一个规定的背后都有相应的案件发生。对某一个客户来说，可能风险为零，但如果客户数量为几百，几千，上万的时候，风险就不可能为零了。这是一个简单的概率问题。而对于银行来说，为了防范风险，我们面对众多的客户，只能按照规定，无一例外。这个时候，也只有请客户理解和配合。
    我很长一段时间都在负责对公业务，其中重要的一项业务就是开立对公结算账户。开对公结算账户手续比较繁琐，而且很严格，必须要所有的证照都齐全才可以办理。我所在广东省分行要求客户在办理业务的时候所有证照都要提供原件及复印件，有时候我在收资料的时候替客户复印好，将复印件交给柜台经办审核的时候，他们一定要求出示原件，而且复印件必须要两个人同时核对，其中一个必须是业务主管。我至今都没想明白，难道复印件可以作假？如果客户只拿了诸如营业执照、税务登记证等证件的复印件过来，是绝对不可能受理的，当然如果你是很牛的客户，比如南方航空，南方电网，中国电信等等，这个时候只有你指挥银行的人，绝对不可能让银行的人对你指指点点。因为原件一旦离开了柜台窗口的视线范围，就算复印件看过还没来得及盖章确认，这种情况也算没看过原件，需要重新拿原件过来核对。另外，原件和复印件一定要客户本人拿着这些文件去柜台，银行工作人员帮忙拿过去按照规定属于违规行为。而且很多的时候，主管很忙，不一定立刻有空帮你核对原件，这个时候，你就有可能会需要等待一段时间。有些客户不愿意等，就会抱怨。其实包括我在内，也对这个问题抱怨过。关于原件核对的问题，我向主管沟通过，结果是我的意见被无视，主管要求严格按照规定办理，防范风险，若被视频监控中心发现，下达业务差错，大家都得“死”。
    现在说说第一篇中提到的在外人眼中不算事儿，在中行的某些制度和智能部门看来非常重大的“可大可小”的事儿。
    上上周，省行负责视频监控的部门派人来我所在的网点进行代职工作，即他们代替网点主任行使管理智能，主任因此要回避一周。结果这一周，两个女人翻箱倒柜，把所有能查的东西全部拿出来，所有留档的资料全部叫人整理出来每一页每一页的翻，只要是觉得有丁点儿疑问的就复印，结果光复印的资料就整整一大箱。最后几天，把每个人的柜子逐个检查，所有的东西逐个记录。把我的柜子也一个个翻过去，里面的纸张一页页翻过去。她们在查什么？她们在查你是否私自保留客户资料，保管客户财物，如客户身份证复印件、号码，任何有关客户资料的东西。哪怕是一排名字。至于代客保管财物，在这样严密的监控下，除非你活腻了，否则只有傻子才会这么做。一顿翻箱倒柜之后，没查出什么东东。两个女人似乎很不爽。周五下午，主任按照省行有关部门的安排，回来交接工作，三人相谈甚欢。我们主任在中行干了二十多年，大大小小的场面见过无数，搞掂这两个女人还是有办法的。可万万没想到，偏偏就在两位代职人员准备离开的时候，出现了点事情。代职人员要求检查剩下的几个未看过的衣柜夹万。我们老板就打开给她们看。结果发现理财经理的夹万里有一个贵金属物品。代职人员问理财经理是谁的，这个肥女人傻乎乎地随口说是客户的。老板立即觉得事情不妙。于是通知上级部门派人将东西送给客户。按照中国银行的有关规定，银行的工作人员尤其是理财经理严禁代客保管财物，哪怕是一分钱都不行。可是上级部门的同事下来准备将贵金属送回客户的时候发现没有发票。再一问理财经理，她才慢条斯理的说，这个是她自己的买的，结婚需要，刷卡的，有刷卡单。至于刚才为什么说是客户的，她解释说，有个客户看中了这个产品，但她在外地出差，等她回来以后给她看实物，如果她很喜欢的话，自己可能忍痛割爱，让给客户。
    说到这里，我想，如果你是客户，有这样为客户着想的理财经理，你觉得“好不好”，你觉得这样的服务周不周到？不过，从中行的某些规定来看，这种行为，虽然实际上没有发生，但是有这种想法，即代客购买财物的想法，也是不可以的。尽快后来这位理财经理提供了刷卡单和对账单作为证据替自己洗刷了罪名，不过代职人员可不肯轻易善罢甘休。回去以后，省行相关部门下发文件，大意如下：代职工作发现理财经理夹万中有贵金属制品，但其前后描述不一致，责成当事人、支行相关部门负责人就具体情况写成报告上交。于是，这起并非因为私自保管客户的贵金属制品，而是因为有替客户代购产品的想法被省行揪住不放。接下来的一周，网点主任写情况说明+检讨，当事人写情况说明+检讨。于是，主任的检讨这个光荣的任务就落在我头上了。当然，主任连续三通电话交代我，弄到我凌晨两点才写完。因为那天太晚睡，搞到室友很不爽，为此还发生了几句口角。天亮以后，我还在睡梦当中，老板电我，7：30在XX地方等我，我来接你，早点回单位把检讨改一改，9点多要上交省行。我一看时间，才7点。接下来的一周，老板天天向上级汇报。经过一周的处理，此事也该有个结果。周五下午，纪委书记、监保部主任、个人金融部经理等五人来网点开会，就此事向全员工通报，并要求各位员工发表自己的看法。大家的一致看法是：要严格遵守规章制度，合规操作，连违规的想法都不可以有，虽然各个人说话的时候都是照本宣科，底气不足。个金部的同事还宣读了有关贵金属产品的管理规定和相关条例以及违规行为的处罚条例，特别强调了理财经理的行为以及相关处罚。其中，着重强调了“后果严重的，开除处理。”
    最后，书记说，我来简单说两句。这简单的两句，就从中国银行成立说道中行股改上市，从计划市场经济到改革开放，特别是这些年来银行业快速发展的现状，从邓设计师讲到胡SIR，最后还来了简单归纳，从四个方面提了要求。听得我昏昏欲睡。后来听到一阵鼓掌声，知道会议结束，一看时间，已经快晚上10点了。我们那个周五，晚上近10点才下班，而且还有一半的同事还没有吃饭。
    但事情还没有完。老板给我看了一条上级部门发来的短信，大意是：下周三省行召开XX会议，由此次网点负责人就具体情况发言。他无奈的说，这次是省行的“批斗大会”。
    不知道看了这个故事的朋友怎么想。这种耗费巨大人力、物力、时间成本的过于极端的内控管理方式，它的存在有很多很复杂的原因。作为一个普通员工，我只能严格按规章制度办事。但至少，练就一副小心谨慎、如履薄冰的习惯并非坏事。

谈谈信用卡

    我所在的网点信用卡工作一直是我负责，因此对整个信用卡从最初的申请表填写到最后的审批制卡过程有一定的了解，而且网点的信用卡发卡量在全辖排名还不错，当然也倾注了我不少心血。
    信用卡申请表交给我以后，我要初审，盖好各种各样的章共五个，提交的资料复印件视情况为四个章或者两个章。财力证明或者收入证明材料及身份证明材料一并整理好之后直接交给上级银行卡部门。相信看了上一篇有关内控的东东，大家也应该明白我们如果私自保留这些材料将面临什么样的后果。其他银行怎么样我不清楚，但至少我所在的中国银行对这些管理非常严格，而且所有的操作都在视频监控之下进行。不过为了谨慎起见，我建议以后打算办信用卡的朋友在身份证等复印件上注明“此复印件只用于XXXX，他用无效”等字样并签名确认，以防万一。这些注明写在空白与影印交接处，并注意不要遮住证件号码或其他主要的数字等。
    如果填了申请表以后，突然又后悔怎么办？别担心，信用卡中心收到申请表以后，还会打电话跟申请人核实相关资料，那个时候你可以提出取消的要求，工作人员会帮你取消此申请。但请注意，中国银行的所有信用卡申请资料如果被拒绝时不会退回给客户的。就算收到信用卡，没有激活时不会产生年费，建议如果不想用，可立即取消。
    说到信用卡，不得不提一下有关投诉的问题。其实这几年，有关银行业务的投诉，信用卡相关的投诉比例很高。目前银行业竞争非常激烈，已经达到白热化状态，所以业务的投诉每个银行都很重视。我们平时工作中最怕的就是遇到投诉。客户如果打客服投诉，客服中心会将相关的内容发邮件给相关的营业网点，并要求在规定的时间内必须处理好并上报处理结果，而且这方面的处理结果会形成相应的考核标准，在年末工作考核中占到一定的比例。我所在的支行对投诉尤为重视，每次有投诉，处理情况要报上级行主管个人金融业务的行长审批，所以请大家有问题尽量直接打去网点询问，如果他们态度不好就直接打客服投诉，否则相关的工作人员麻烦很大。毕竟他们都是给老板打工的，很多问题他们是解决不了的。当然，有些无理取闹的客户动不动就打客服投诉，搞得我们头很大。上周尤为年轻的女性客户，来网点取五万块，账户不是我们行开立的，而且属于代办性质，也就是并非账户本人来取钱，按照规定，需要出示两个人的身份证。她自作聪明，打客服电话问是否需要两人身份证，客服小姐在电脑上敲了一会键盘，说不需要。这位小姐兴冲冲的来到柜台取钱，结果柜员告诉她要双人ID，她不干了，对着大堂经理又叫又闹，说什么赔偿时间损失费，精神损失费，大堂经理本着客户至上的原则，尽力安抚她，好言相劝，让她回去取回户主ID回来可以优先带她去贵宾室办理。结果这位小姐不依不饶，说客服明明说不需要，怎么这里又说需要，还出言不逊，把大堂经理骂个狗血淋头，一直持续了半个小时，大堂经理也是个漂亮的女孩子，被她骂的有气也不能当面反驳。这位小姐最后不断地说，要打电话投诉我们，折腾了一个多小时。后来，大堂经理和我说起这事的时候，也很气愤，但是没办法，只能忍气吞声，她还问我，可不可以投诉客户中心的接线员。其实，很多涉及到柜台业务的事情，客服人员其实并不知道，她们是银行外聘的电话接线员，平常一些业务咨询，她们都要通过电脑查询，然后照本宣读，所以问她们等于白问。最好的办法就是打去网点咨询，可以通过客服查找到附近的银行网点电话，直接打过去问，这样得到的答案会准确的多，而且一般来说工作人员都会很热情的给你相关的答复。另外，至于很多复杂的规定，其实很多都是按照人民银行或者外管局，或者银监会等监管机构的文件要求来设置的，一般国有商业银行的柜台操作都比较规范比较严格。
    银行，不管是国有商行还是股份制商业银行，都是服务行业，客户是上帝，服务很重要，就算是国有商行，虽然是国家控股，但是高层并不具有行政级别，和国资委管的国企不一样。服务的质量，直接决定了客户的数量，也决定了这家银行的名誉和地位。说到这里，顺便提一提端午节那天在工行某网点申办信用卡的事情。6月16日，端午节，我在从植物园回来转车时看到有家工行的网点很少，就进去填写了张亚运系列信用卡申请表，因为工行是亚运会指定银行。我在ID、工作证上还注明了上面提到的“XX用途他用无效”的字样，交了表就回去了。一晃，已经一个月，这么久都未接到工行客服电话进行信用卡资料核实，我觉得很奇怪，于是打客服查到那家网点电话，打过去询问情况。报上ID号码和姓名手机等信息，那边说查到以后给我回复。早上打的电话，等到中午才回复。这是那边一位自称是客户经理的工作人员，用抱歉的口气向我解释，信用卡系统里面没有我的资料，查了登记表也没有，有可能申请表及其他资料弄丢了，或者夹在退表之中一起被销毁了。这下我有点火大了，质问那位经理，申请表还附有我的ID和工作证复印件，你说可能被销毁，也就是说可能丢了，资料泄露的责任你自己看着办把。再说，销毁退表也有交接清单，你们难道不应该在视频监控下操作的么？那位经理支支吾吾的说：“我们都是自己在后台销毁的。”我告诉他，你和你们的领导或者负责人反应下这个情况，看你们怎么处理这个事情，到时候给我电话，就挂了。
    结果，这边电话挂了没多久，我老板就打电话给我，问我是不是投诉了工行，我心里想，这消息也忒TM灵通了吧，工行真NB，这么快就找到我的老板。他直接告诉我，别投诉，能私下解决就解决。其实，我这个不叫投诉，只是打电话给他们，问清楚情况并给我一个交代。他听了我的解释以后，说，那行了，没事就好。
    下午五点多，营业结束以后，那边来了一通电话，自称是那个网点的负责人，首先解释了为什么隔了这么久才回我电话，原因：1、她一直在看监控录像，从收表的那天开始看起，搞清楚了整个信用卡申请表的“行踪”。2、反复确认之后，才打电话给我，好有个交代。最后情况是，收到表之后第二天，工作人员刚好接到上级行退回的申请表，在销毁这批表时，把我的申请表刚好压在里面，一起销毁了，有视频监控录像为证。接着，一堆抱歉的客套话，当时我心里就在想：有种就给我看一下当时的监控录像，不过我知道这是不可能的。这个事情就这样以对方的上述解释不了了之。后来问了老板才知道，工行那边找到了我们上级行的某位领导，领导又致电我老板，老板又转告给我，一句话：不要投诉。此事就此作罢。至于有什么评论，如果能坚持看到这里的朋友，大家自己讨论吧，我就不多说了。

谈谈ATM自助设备的一些问题

    最近各大媒体争相报道银行业乱收费的问题，始作俑者就是ATM跨行手续费涨价，某家媒体一报道，其他媒体一路跟风，最后全部媒体争相报道，于是一个很普通的事情就这样被媒体弄成了轰动全国的新闻。在这种高关注度下，其他银行收费项目也被媒体扒拉出来，纷纷贯以醒目的标题，瞬间，银行收费项目的合理性问题成为大家茶余饭后的热门话题。弄得银监会，人民银行，银行业协会，国家发改委等相关部门纷纷出来进行官方的表态和说明。
    我从五月份开始负责管理网点的ATM自助设备，每天都要给这些机子加钞，行内人俗称“清机”。网点一共五部ATM，我要清理其中的四台，三台存取一体，一台取款机。每天8点30开始，弄完四部机，已经满头大汗，因为设备24小时运行，设备房虽然有空调，但还是很热，基本上弄完已经快10点了。每天早上如此，因为网点ATM使用频繁，每天现金进出量很大。取款机每天保证要有50万现金，其他三部存取一体机，因为可以循环使用现钞，基本保持里面有两万以上的现金就可以。有兴趣的可以算算我这几个月一共数了多少现金，平均每天50万。清机时必须要双人清点现金，当然是在监控录像之下进行。ATM机子里面的现金也要双人清点，如果是机子识别的残钞，必须手工清点。ATM毕竟不是人，很多存款的现金比较旧，机子就会识别为残钞，进入专门的钞箱。其实这些钱基本上都不是残钞，只是有点旧而已。但是按照规定，这些钱要手工清点。我记得第一天清机，这些需要手工清点的残钞就有十几万，最后数到我的手都已经酸了。最多的一次，我手工数了30多万现金。
    最头疼的是ATM吞钞或卡钞的情况。年轻人一般不会出现操作上的问题，但就是有些非常极品的人，以为存款机和人一样，会帮你把钱分好，把折起来的钱摊平，于是这些人不管三七二十一，把捆有橡皮筋的一沓钱也不摊开，一股脑儿全塞入进钞口。几秒之后，钱被卡住，整部机子因为这样自动停止服务。一部ATM就这样被废了。作为工作人员，又要双人进入设备房，打开机器，清理出被卡的现金，并记录数据和时间，然后重新启动。每次清机，总能从进钞口发现橡皮筋、胶带等杂物，让人真是又气又好笑。凡是吞钞或卡钞，若系统未将相应款项在你的账户中反映出来，我们就要手工调账。这一环节又要花去主管差不多半天时间，调账又分很多情况，如果是跨行的卡，超过2000元，要挂账，上级部门授权，待上级支行行长签字授权以后，方可入账。所以主管很不愿意看到跨行的卡出现错账的情况，因为后面将会是一项浩大的“工程”。
    如果ATM出现故障，需要维修，工程师在维修的时候，ATM的两位管理员必须双方在旁边监视，又不能做其他事。柜台的主管这时候又要在心里哭爹喊娘了，因为一个主管在看机，剩下的一个主管要应付六七个窗口，工作强度可想而知。光我说的这几项内容就已经耗费了相当的人力和时间成本，还未计算这些ATM的电费，另外ATM存取一体机一台十几万，取款机一台几万块，设备室还要安装空调，所有这些成本是相当昂贵的。
    报纸上有所谓的银行相关人士解释了跨行卡在ATM收费时费用的分润，即ATM所属行，发卡行和银联三方分润，的确是这样。只要是跨行就要涉及银联清算，它给你清算，你必须给钱。再加上ATM本身各种各样的成本费用，ATM自助设备很少可以盈利，基本都是亏本的。但银行为什么还大力推ATM，因为他可以分流客户，减轻柜员工作压力。不想在柜台排队的人，最好去ATM办理。
    跨行汇款要经过人民银行的支付系统，由人民银行中转再进入汇入行。所以，这个手续费中相当一部分是给人民银行的，并不是汇款行全部私吞。至于跨行转账不成功手续费却不退的问题，因为手续费是要给人民银行的，如果你想要回来，可以去找人民银行。
   

   

    结尾

    所以请大家看的时候要低调，如果有某些业务上的问题，可以私下交流。
    其实，在这些国有银行最基层的网点，每个人的工作量都很大。上面提到的工行某网点的工作人员误将我的申请资料销毁的事情，在处理此事的时候，他们的负责人电话里和我说：“你也知道，基层网点每个人都身兼多个岗位，难免会出差错。”的确如此，因为面对的客户数量非常大。说句实话，平时柜台的那些存取款等最基本的业务，根本没什么收益，就算是银行卡工本费和年费这一项，其实扣去成本以后也所剩无几。我记得有一天，我当时所在的网点营业结束以后计算了当日的收益，为17.6元，这个收益可能连电费都不够。所以基层的网点柜员很辛苦，收入也不高，我觉得大家还是应该体谅一下。
    我自己在网点工作的时候，几乎每个岗位的工作都有我的一份，身兼N职，有时候忙起来，真的有“杀人”的冲动。
    希望这点东西对即将进入国有银行工作的朋友有点帮助，当然，如果你直接就进入部门工作，不用在网点接受“锻炼”，那就请无视。如果直接进入省一级分行部门或者总行部门工作，那请留下你的联系方式，让我巴结一下。哈哈~~
    我的运气没有有些人好，被丢到基层网点锻炼了一年，虽然很辛苦，不过这一年，学到了很多。虽然有些东西对以后的工作可能没有多大的帮助，但是做事先做人，如何做人方面还是受益颇深。