第一章 沟通——连接顾客的桥梁
第一节 沟通方能了解顾客需求
沟通是一门艺术,也是一名优秀服务人员不可或缺的能力。沟通成功与否,不仅在于交流沟通的内容,更在于交流沟通的技巧。
案例
美发店进来一位穿着时尚的年轻女士。
美发师:您好!是要做发型吗?
顾客:听说烫发很伤头发,是吗?
美发师:烫发对头发是有一点伤害,不过只要护理得当,就能减轻损害,您不必担心
顾客:我想做个烫发,但不知自己适不适合……
美发师:现在做烫发很流行,您的脸型很适合烫发,做烫发一定很好看,而且做烫发跟你的气质很搭配呢!您放心好了,这里有很多发型您可以选择。
顾客:真的吗?那你帮我挑选一款最适合我的发型吧!
美发师:那就烫这款发型吧,这款发型让你更加妩媚动人!
顾客:那太好了!
在发廊顾客服务中,需要与顾客进行良好的沟通,才能真正了解顾客的需求,才能采取有针对性的对策,说服顾客接受服务或产品,达到满足顾客,提高发廊业绩的目的。如果你发现自己发廊的顾客在不断流失,那要想一想你是否忽略了沟通这一重要环节。
第二节 怎样沟通才有效
1、认识自己,认识沟通
在学会有效与人沟通之前,首先要认识自己,尤其是要了解自己的沟通能力。
本测验选择了一些你在生活中经常会遇到的的情境,以测查你是否能正确地处理这些问题,从而反映你是否了解正确的沟通的知识、概念和技能。
这些问题看似无足轻重,但工作中的小事和细节却往往决定了别人对你的看法和态度,进而影响你的工作业绩。
测测自己的沟通能力
序号 | 行为 | 你的看法/表现 |
1 | 为了促使自我提高,我经常与他人交流,以获取关于自己优缺点的信息 | |
2 | 我不会因为别人给我提反面意见就感到生气或沮丧 | |
3 | 我非常乐意与他人共享我的感受,向他人开放自我 | |
4 | 我很清楚自己在收集信息和做决定时个人应有的作风 | |
5 | 在与他人建立人际关系时,我很清楚自己的人际需要 | |
6 | 我有较好的直觉,能够处理不明确或不确定的问题 | |
7 | 我有一套指导和约束自己行为的个人准则和原则 | |
8 | 对于遇到的好事和坏事,我总能很好地负责 | |
9 | 事由不清楚之前,我极少会生气、沮丧或焦虑 | |
10 | 我清楚自己与他人交往时最可能出现的冲突或摩擦的原因 | |
11 | 我至少有一个以上能够与我共享信息、分享情感的亲密朋友 | |
12 | 我先要认为做某件事是有价值的,然后才会要求别人这样去做 | |
13 | 我总是先全面分析做某事可能会给自己和他人带来的结果,然后再做决定 | |
14 | 我坚持一周有一个只属于自己的空间和时间去思考问题 | |
15 | 我定期或不定期地与知心朋友就一些问题随意交流看法 | |
16 | 每次沟通时,我总是听主要的看法和事实,并把它们记录下来 | |
17 | 我总是把注意力集中在主题上并领悟讲话者所表达的思想 | |
18 | 在倾听的同时,我努力深入地思考讲话者所表达内容的逻辑和理性 | |
19 | 对所听到的有错误的内容,我仍能保持克制,继续听下去 | |
20 | 我总是在用心思考之后,回答对方的观点 |
评价标准
1分:非常不同意/不符合;
2分:不同意/不符合;
3分:比较不同意/不符合;
4分:比较同意/符合;
5分:同意/符合;
6分:非常同意/符合。
测评结果
◆总分为100分或更高:位于最高的1/4群体中,具有优秀的沟通技能。
◆总分为92-99分:位于次高的1/4群体中,具有良好的自我沟通技能。
◆总分为85-91分:自我沟通技能较好,但有较多地方需要提高。
◆总分少于85分:需要严格地训练自己以提升沟通技能。
实践练习
请依据你的具体情况填写“是”或者“否”:
1.别人经常反映听不懂你要表达的意思。 ( )
2.你在日常的谈话过程中使用口头禅频率很高。 ( )
3.在与比自己优秀的人沟通时经常有一种恐惧的心理。 ( )
4.别人经常反映你个性太强,和别人交流时总是显得格格不入。( )
5.在以前的沟通过程中曾多次因为对风俗习惯不了解而闹出笑话。( )
答案说明:
如果你全部填写了“是”,那么你克服沟通障碍的能力需要进一步提高;
如果你部分填写了“是”,那么你需要在这些方面多加注意,避免类似的问题发生;
如果你全部填写了“否”,那么恭喜你,你已经可以从容应对沟通中的一般障碍了。
2、怎样沟通才有效
在与顾客沟通之前,我们要先做一个整体的计划,以便在沟通过程中做到心中有数,使沟通更有效。
有效沟通的几个步骤
(1)做好沟通前的准备工作
在准备与别人沟通时,首先要明确自己这次与对方沟通的目的是什么?只有这样,你在沟通中才能真正做到有的放矢,而不至于迷失方向,浪费宝贵的时间。
(2)确认对方的需求
沟通中除了明确自己的目标之外,还需要确认对方的需求。你可以通过沟通过程中的三种行为:听、说、问,来了解对方的需求究竟在哪里,对方的目标是什么,是剪发、烫发或者其他美发项目。
(3)正确阐述自己的观点
怎样把自己的观点很好地传达给对方呢?这不但要求说得全面、清楚,而且还要说得艺术。检验表达效果的标准就是:对方是否能听得明白,是否乐于接受。
案例
当顾客来到美发店时,服务人员要记住:在顾客还没有洗头前,花几分钟坐下来聊一下,以便大致了解他们的喜好和习惯。尽管不绝对准确,但至少可以得到一些启示。
这时你可以注意:
●看外表:
话术:
你穿的衣服很漂亮啊!
你穿这个衣服觉得很有气质!
通过看她穿什么样的衣服?传统还是新潮?随意还是正规?这可以反映出她从事什么工作或是什么性格的人。
●观发型:
话术:
你的头发是烫过的吧,烫过有多久了?
你的头发有没有觉得很枯燥、很干?
你个人比较喜欢什么类型的发型?
观察一下她的发型并询问她喜欢现在的发型吗?头发有什么问题?如果看出最近她做过染发或烫发等化学处理也可确认一下。这是一个向她提出你将怎么修剪头发建议的机会。
●说价格:
话术:
您好!这个是我们美发项目的价格表?
您看您喜欢哪个项目套餐?
您喜欢其中的哪个美发项目?
告诉顾客各种服务的价格(或在顾客能看到的地方贴上价格表)。通常顾客会觉得某种服务的价格很尴尬,因此她们往往宁可不做这种服务也不去问价格。
●问结果:
话术:
根据您的脸型及发质状况,我们建议您做一个×××,因为×××。
最后确保让顾客知道这是一个双向交流的过程。即:你会清楚地向她们解释你将怎么修剪她们的头发,同时如果她们对你的修剪不满意也应该向你提出来。这是一个很重要的时刻,让顾客感觉到你对她们的需要和想法很感兴趣,并且很在意能给她们一个令她们高兴的发型。
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