图片来源于金科创新社
案例背景及面临挑战
近年来，福建农信高度重视电子银行建设，大力推动“互联网+普惠金融”，电子银行渠道不断发展和丰富，建立了电话银行、短信银行、便利银行、网上银行、客户端手机银行、贴膜手机银行、微信银行等多种电子银行渠道，多渠道策略已经成为福建农信提高电子银行业务竞争力、保持和吸引客户的重要手段。
然而随着电子银行渠道的增多，系统的复杂性和关联性在成倍增长，业务部署效率随之降低。原有系统架构中，各个服务渠道的数据自成体系，无法实现有效的跨渠道数据分享，更无法实现有效的数据分析及挖掘。各渠道独立建设的体系结构，必然会形成渠道级的客户信息“孤岛”，与客户为中心的银行服务战略有较大冲突。客户信息的离散，阻碍了全面的客户行为分析，使得交叉营销、差别化服务等很难实施。同时，客户通过不同的渠道与银行进行交易时所得到的服务质量往往大相径庭，业务数据和客户信息得不到充分的利用，从而使得多渠道发展反过来成为业务发展和创新的障碍，为渠道拓展和维护带来很多问题，继而导致客户满意度的降低和客户流失。这些问题都制约和困扰着全省电子银行的快速发展，必须重新整合功能架构才能够真正实现提升电子银行渠道服务能力和水平的目标。
实施时间
实施电子银行服务整合并不是现有电子渠道的简单集中，通过渐进的设计及优化才能真正实现集成化的电子银行服务支撑体系，电子银行服务整合分为多个阶段实施，具体如下：
第一阶段：2015年2月至2015年8月，建设新一代电子银行服务平台基础框架，同步完成小额便民点对新一代电子银行服务平台的接入，目前平台已经投产，是后续诸多渠道接入的基础。
第二阶段：2015年8月至2017年1月，完成智慧客服、VTM、移动自助柜员机的接入，目前已投产上线。
第三阶段：2017年3月至2017年11月，建设互联网前端平台，基于该框架实现我社新一代手机银行、网上银行，并与新一代电子银行服务平台完成对接，完成主流电子银行业务渠道的整合。
第四阶段：2017年9月至2017年12月完成将微信银行迁移至电子银行服务平台，目前仍在在进行中。
应用技术／实施过程
3.1应用技术
为实现全行电子银行服务整合，建设各渠道统一接入的业务处理平台，实现多渠道的统一签约、统一管理、统一营销，我社建设了新一代电子银行服务平台及互联网前端平台。通过两个平台的协作，简化了各渠道系统的开发和维护，使各渠道拥有统一的业务逻辑、客户交互和展示，打造了“多屏一体、全面融合”的统一互联网银行品牌。
新一代电子银行服务平台负责统一的电子渠道业务逻辑处理，支持网上银行、手机银行、智慧客服、VTM 、MTM、小额支付便民点等多种渠道的接入，实现了统一的业务逻辑和渠道管理，一方面提高开发效率，另一方面又保证产品质量和系统稳定性。
互联网前端平台从架构上实现了电子渠道前端的整合，包含客户端手机银行、网上银行、小额便民点及未来其他智能终端的前端交易界面和业务流程，为电子银行客户了提供统一的金融服务。
为实现这些目标，相关平台应用了如下技术：
3.1.1互联网前端统一用户体验
手机银行、网上银行和小额便民点等平台是我社的重要互联网业务系统，通过手机银行超过700万的客户量和小额便民点的农村全覆盖的优势，能够有力推广我社的农村普惠金融业务。传统的研发模式下，需要在不同的平台上分别针对新产品、新需求进行开发，如此一来就存在开发成本高、周期长、效率低的缺点。为了更快、更好的满足广大农户的信贷需求，提高银行劳动生产率，我社不断在技术上寻求创新，设计出可跨平台适配的渠道系统——互联网前端平台，实现一次开发，多渠道复用，从而显著提升研发效率，实现快速推广普惠金融产品，满足普惠需求。
手机端、网银端、小额便民点的机具设备屏幕尺寸有较大差别，而这些系统正是我社推广普惠金融的重要渠道，为保证前端跨平台的可复用性和良好的客户体验，在前端页面运用了响应式布局，从而大大降低了不同类型终端间适配的难度，确保快速响应业务需求和客户体验的一致性。响应式布局基于CSS3特性,通过不同的媒介类型和条件定义样式表规则，检测终端类型和屏幕尺寸的变化，当浏览器的分辨率有变化时，则可加载不同的预定义样式，实现面对不同分率设备灵活性强，能够快捷解决多设备显示适应问题。由于响应式布局技术解决了不同类别终端的布局差异问题，手机端、网银端、小额便民点等不同端之间本质上是共用同一套业务代码和界面元素，保证了用户体验的高度统一，也避免了针对不同渠道重复开发造成的工作量浪费。
3.1.2轻量级容器
新一代电子银行服务平台采用轻量级IoC技术。所有的系统组件、应用组件都在基于IoC技术的XML配置文件中配置，因此可以通过配置这些XML来实现系统的扩展。这可以大大提高开发人员的能动性，提高组件的复用度，减少系统的重复开发，简化系统维护和扩展。同时，使得大部分开发人员仅需关心具体的业务逻辑，而无需掌握通讯配置、SQL配置、报文配置、流程配置等由公共配置人员配置的参数，大大减轻了对开发人员的要求，为开发人员的专业化分工与协作提供了技术保障。通过合理的分工与协作，提高了软件开发效率和软件质量。另外，IoC为渠道处理对象、监控对象、业务对象、数据访问对象和资源对象等提供了资源引用的反向自动注入，可以保证系统组件的高效运行。
3.1.3应用组件“热插拔”
新一代电子银行服务平台另一个突出特点是实现了一个标准的，面向组件的计算环境，对不同应用组件(Bundle)提供生命周期管理，从而实现了应用组件可以从运行中被安装、升级或者移除而不需要中断设备的操作，应用组件可以动态地发现和使用其他库或者应用程序，实现了高内聚低耦合的系统目标。
3.1.4渠道接入多元化
新一代电子银行服务平台根据接入渠道的不同，提供了多种通讯服务支持，如MQ、CTG（CICS）、Tuxedo、SNA LU6.2、TCP、IP-Multicast、UDP、SOAP/HTTP、SOAP/JMS等。这些通讯服务都实现了Transport接口。通过IoC容器级的XML配置可以变更各种通讯参数，如目标地址、超时时间等。在保持一致的、渠道无关的业务逻辑开发前提下，同时支持不同渠道的不同接入方式。
3.1.5可持久化的工作流引擎
在新一代电子银行服务平台中，业务流程控制采用Template实现，在企业级开发中，Template反映在3个层次上：
基于编程的流程控制。平台提供大量的该类型的成熟业务流程抽象组件，如录入流程模板、授权流程模板、动态顺序流程模板等。通过交易配置对这些模板的引用即可满足90%以上交易的流程控制需要。
基于XML Script的流程实现。通过XML定义可以简化扩展接口的复杂性，并标准化流程实现，通过XML Script可以实现顺序流程、条件流程、循环流程、调用子流程XML Script及调用其他Template等。
基于树型多层次状态机的PE工作流引擎。利用Tree Automata原理，处理复杂流程的State和Transition；从而标准化复杂的工作流控制，实现应用中的工作流。
通过多个层次的流程控制实现，平台提供给用户最灵活的选择，最大限度地满足了流程控制所要求的灵活性和扩展性。
3.1.6完备的信息安全手段
新一代电子银行服务平台实现了一系列安全产品及组件：
（1）安全输入产品，可有效地防止木马病毒。通过对已知木马的测试，尚未发现密码被截取。
（2）数字签名及验证产品，在接入网上银行系统时得到应用。
（3）提供基于Token（令牌）的双因素安全手段，可支持手机动态密码、动态口令卡、刮刮卡等。
（4）提供基于Style的敏感数据检查；用户仅能访问经授权的账号。
（5）提供了集群下的黑名单控制手段。
（6）基于分布事件机制的高效的安全预警及系统监控。
（7）提供可信计算产品。
3.2实施过程
3.2.1以客户服务为中心
在新一代电子银行服务平台的实施过程中，围绕“以客户服务为中心” 的建设理念与实施依据，合理设计系统应用，关注应用系统总体布局，以统一的客户信息为基础，细分客户群体，提供不同级别安全认证方式，通过灵活的系统配置，满足个性化、差异化客户需求，实现客户的统一视图、统一签约、定向营销、差别服务及面向客户的电子渠道安全监管提供的数据基础和服务基础，真正做到实现以客户服务为中心。
本系统以客户为中心而不是以渠道为中心，对于同一个客户，电子银行产品客户在福建农信只有一个客户号，并在保障安全的前提下，使用统一客户基本信息、客户密码信息、客户权限信息等，做到了电子渠道客户信息、渠道交易规则、客户行为数据的集中管理，并且通过数据深度挖掘建立相对应的客户标签，从而为其他业务模块提供决策和营销依据；同时，针对不同客户群建立差异化的运营模式，优先为贡献度大的客户群体提供优质服务，并针对客户的喜好，提供个性化的服务；另外，根据客户的不同分类，采取不同的风险管理手段，对特定客户群体、特定行为进行系统监控。
3.2.2以主动营销为导向
新一代电子银行服务平台不仅仅是一个交易服务平台，也是福建省农信未来重要的营销宣传渠道。新一代电子银行服务平台提供强大的营销活动扩展能力，可以通过灵活的配置组合，快速推出营销活动，做到“随需而变”的要求。
营销管理是利用我们的整合的客户信息、客户的行为和偏好、积分数据，运用策略营销，掌握各个客户群体的不同要求及客户资金拥有数量、投资意向等，然后通过定向服务（包括一些优惠条件），为顾客提供设计独特的理财方案和营销广告，为顾客提供差异化和个性化的服务，实现客户的交叉营销和精准营销。另外，系统在晚间进行数据分析，分析的结果反馈给营销管理系统，对营销的效果和结果进行跟踪，以便业务操作人员修改营销方案，形成一个良性的循环。
3.2.3以信息安全为基础
新一代电子银行服务平台在实施过程中通过技术方案和业务流程的设计，实现了客户数据和交易的安全性。
首先，通过使用多因素对客户进行认证（如手机号、UKEY介质、交易密码、手机动态口令等）、对重要交易敏感数据数字签名、信息对称和非对称加密传输、文件完整性校验、客户信息与账户信息绑定校验、对存储在数据库里的关键数据先加密后再存储等手段，实现数据的安全性。
其次，通过账户余额变动通知、系统登录提醒、重要交易手机短信确认、密码错输次数限制、挂失服务、不同渠道最高交易额度限制、完善交易实时监控机制、通过数字签名实现抗抵赖等手段，在业务层面上实现安全性；
最后，完善了系统管理制度，实施角色权限控制功能，采用经办、复核、授权分离机制，对重要的交易采用多级审批机制，通过角色、授权等措施控制业务管理人员权限，从而在管理上实现了安全性。
3.2.4以差异服务为手段
差异化、个性化服务是新一代电子银行服务平台提供服务的特点。主要做了以下几方面考虑：
（1）新一代电子银行服务平台细分客户群体，对不同的客户群体，差异化表现为不同服务渠道、不同渠道的的不同功能版本集，不同版本的的安全登录控制手段（单因素、双因素、多因素认证等），不同版本的不同客户服务体系。如在同一功能版本内部，通过灵活的配置管理，可以使用个性化的服务，如色彩、展示、布局、流程等；
（2）新一代电子银行服务平台根据客户存款余额大小、使用电子渠道系统的频率、在电子渠道系统发生的交易金额和笔数、客户对银行业务建议多少、建议被采纳数量等因素进行识别，自动匹配客户贡献级别，赠送电子账单发送、登录短信提醒、转账短信确认、服务费用打折或者服务免费等银行服务，不断提升客户体验。
（3）新一代电子银行服务平台为银行业务人员提供参数化配置功能，福建农信不同的法人行社可以根据各自实际的需求，对差异化、个性化的服务进行选择和配置（如密码输入错误次数客户锁定及解锁时间，帮助提示信息维护，业务展示风格转换，同一业务多次使用后帮助提示信息是否还显示，系统监控规则维护，渠道整合系统收费规则维护，产品、营销信息的动态发布等），提高系统开发效率，保证客户差异服务的快速满足。
3.2.5以风险监控为保证
有效风险监控为我社电子银行安全、稳健经营提供数据的可靠保障，是福建农信风险管理策略的重要组成部分。新一代电子银行服务平台根据风险的种类、交易的复杂性、允许交易金额等的不同建立积极主动的风险管理机制，提供了符合银行需要的、精确的、全面化的电子银行风险管理。
首先，系统对进入平台的各产品业务交易进行实时监控显示（如正常交易监控、大额交易监控、异常交易监控、重要交易监控等），并对客户风险规则进行判断，根据判断结果进行相应处理，正常交易通过，非正常交易拒绝，可参数化配置需落地人工处理的交易，并支持向客户发送预警信息、客户自主确认、网点落地、客服落地等多种风险控制模式（与柜面系统或智慧客服系统通过接口对接）。实现了事中风险控制的目的。
其次，系统根据客户在所有电子渠道的交易数据进行风险规则分析，分析结果数据以报表的形式展示给业务人员，业务人员再次进行人工分析，对电子银行业务面临的操作风险、运营风险、战略风险、法律风险、信用风险和市场风险等具体风险控制提供量化和数据化的支持，以达到完善各项业务风险的管理目标，实现了事后风险控制的目的。
应用效果
随着电子银行服务整合工作的不断推进，我社各电子渠道告别以往各自独立建设的格局，小额便民点、手机银行、网上银行、微信银行、智慧客服、移动柜员机等多个电子银行业务系统在客户服务、用户体验、风险控制等多种维度上实现统一，有效提高了我社普惠金融服务的覆盖率、可得性和满意度；电子交易占比持续增长，目前已达到89.56%，位居全国农信系统首位。
为了满足农村客户的金融需求，降低金融服务门槛，实现“金融服务村村通”的目标，福建农信大力发展普惠金融便民点业务。2015年8月份依托新一代电子银行服务平台建成新一代小额便民点，至今累计已布设新一代普惠金融便民点约5000个，实现行政村全覆盖。便民点布设深入村落，有效提升了我行在基层地区的服务规模，极大方便了农村客户的办理存取款、缴费的日常金融业务。目前小额便民点日均交易量已超过110万笔，实现了农户 “足不出村” 享受金融服务，切实方便了客户，并且分流了简单业务，减轻了网点压力，减少了行社成本。
2015年12月份，智慧客服接入新一代电子银行服务平台，目前已完全替代了旧版的电话银行和客服系统，提升了我社客服服务品质，据统计，错误通话量环比降低20%，接通率在处于同业领先水平的基础上进一步提高5%；在此基础上我社在全省40多个网点布设了VTM设备，实现了全交易的覆盖，带给客户类柜面的感受，客户通过社区VTM远程视频便可以实现各种业务，极大的提升了福建农信的形象；
2016年6月，移动自助柜员机接入新一代电子银行服务平台，实现了客户自主完成开卡、手机银行签约、短信通知签约等功能，客户经理可以携带移动自助柜员机终端上门为客户服务，有效规避转化操作风险，促进业务流程的改造提升，同时可有效解放前台运营人员的生产力，使柜面人员更有精力做好大堂服务及产品营销。
2017年6月，我社普惠信贷产品“福e贷”在互联网前端平台和电子银行服务平台搭载上线，进一步完善我社互联网普惠金融服务体系，实现全线上贷款业务，客户无需再联系客户经理或柜员办理业务，直接通过手机银行等电子渠道进行贷款产品的自助申请，系统自动完成后续的贷款受理、审批、发放和电子合同签订等一系列功能，实现了业务集中统一，信贷效率有效提升。
单位介绍
福建省农村信用社联合社于2005年7月29日开业，是由福建省内各家农村信用合作联社、农商银行联合组成，具有独立企业法人资格的省级金融机构，是省政府管理农信社系统的专门机构，承担对全省农村信用社、农商银行的管理、指导、协调和服务职能。
全省共有67家农村信用合作联社、农商银行，其中农信社47家，农商银行20家。全省农信社、农商银行拥有营业网点1900多个，占全省金融机构网点三分之一强，从业人员近2万人，金融服务实现全省乡镇全覆盖，并基本实现了基础金融服务“村村全覆盖”。2017年9末，全省农信系统资产总额达8191亿元，各项存款余额达5786亿元，各项贷款达3374亿元，其中，存款增量连续5年位居全省银行业第一，存款市场份额增幅自2011年起连续4年位居全省银行业第一，全省56个县、市农信社、农商银行的存款市场份额均位居第一。
全省农信社、农商银行秉承“信用为本、合作共赢”的核心价值观，始终坚持“服务三农、造福民生、奉献社会”的办社宗旨，始终坚持贷款重点投向“三农”，重点投向农村广大农户和中小微企业。每年发放了全省的70%以上的农户贷款、全省40%以上的小企业贷款，被誉为根植大地的银行、遍布城乡的银行、服务三农的银行、造福民生的银行。在新的历史时期，全省农信社、农商银行将立足“三农”、建设海西，为服务福建跨越发展作出新的更大的贡献！
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