文丨顾亮
都说餐饮不好做，作为一家成立才两年多的高端酒店，怎么锁定目标人群？怎么为顾客创造价值？怎么让客户记住它并成为他的忠实顾客，他又如何迅速在苏州市场站稳脚跟呢？
带着这些问题，笔者对拥有十多年餐饮经验的澹台湖酒店餐饮总监吴女士进行采访，了解高端餐饮的经营秘密，希望给餐饮同行带来启发和借鉴。
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你的顾客是谁？
这个时代做任何生意，你首先要弄清你要做哪类人群的生意，而不是试图去做所有人的生意。你定位的这类人他们需要什么产品，需要什么样的空间设计，要围绕需求去设计，而不是老板认为或者是我认为顾客会喜欢。
为什么要明确你的顾客是谁？因为只有细分了你的顾客人群，你才能聚焦，才能有方向的去了解他们喜欢什么，需要什么。
现在市场上儿童餐厅、女性文化主题餐厅为什么会火，就是因为聚焦了人群，准确抓住了目标人群的需求。
聚焦了人群后，怎么给顾客画像？下面这张表或许能给你一些启发：
所以，澹台湖吴总给餐饮创业者的建议是：
无论你是做餐饮选址、餐饮营销，还是餐饮装修设计，又无论你是做主流餐饮，中档餐饮、还是高端餐饮，首先要明确你是做哪一类人的生意，只有这样，你才能有的放矢的去开展其它各项工作，因为定位人群清晰了，你的品类才会慢慢清晰。
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你能给顾客创造什么价值？
这点其实要围绕你定位的目标人群，根据他们的消费场景、消费需求去设计，一般有哪些消费场景呢？
因为澹台湖的主要顾客是商务宴请及高端宴会类的客户，顾客的消费场景定位为宴请型、商务型的，那么他对餐厅的需求可能是高逼格，服务贴心，菜出品质量高等等。
这个时候你在做餐厅环境设计时就不能追求快翻台率了，而是要在座椅舒适、环境优雅的基础上，思考怎么与文化与故事相结合上下功夫了。
中国的文化博大精深，可以结合的点很多。
如仁、义、礼、智、信、忠、孝、悌、节、恕、勇、让；琴棋书画、三百六十行、四大发明、民间禁忌、精忠报国；竹、民谣、黄土、长江、黄河等等。
澹台湖酒店的位置比较特殊，在运河一条线上，所以澹台湖就以运河文化为主题，一年四季，春夏秋冬，都有主题宴来体现苏邦菜文化，并且开发了一系列的运河宴菜品，让顾客记住这一菜品文化差异。
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怎么让顾客记住你？
1. 打造自传播点
餐厅在定位上，与其更好，不如不同，应根据顾客的需求打造自己的超级符号。什么是不同，什么是超级符号？在我看来，就是顾客的自传播点，也就是说你的餐厅与顾客的各个接触点要让顾客愿意自传播。
之所以要强调这点，是因为现在各地的大号投放头条软文，动不动就是3万以上，美其名曰看数字10万+，但背后是否是刷出来的呢？谁用谁知道。
所以无论是从节省成本，还是实际效果，更建议商家抓住自己的到店顾客，让他们主动帮你传播，这样才是最好的口碑传播，也才是最有效的。
2. 色、声、香、味、触
吴总还给我们介绍了餐厅如何打造顾客记忆点的第二法则：色声香味触。
☞ | 色 |
所谓色用我们普通人的眼光来看就是颜值。餐饮市场不管你承不承认，目前越来越趋向于以女性目标客群为主导，而女性是最爱冲动消费的群体，研究表明，女性经常被某个物品的独特款式、包装和形象所吸引。
因此，漂亮的招牌、清亮的室内光线是很好的加分项，而最最重要的是，一些貌美的新款菜品or特色菜品海报最好展示在餐厅门口，要求即使在外面也可以清晰的被看到，这样是最容易吸引顾客进店的。
▌例1：产品
产品的颜值怎么打造？请思考：围绕以下三张图片你看出什么了？
第1张图片，传递苏帮菜文化及价值感的餐具：
第2张图片，容易让顾客有拍照欲望的器皿：
第3张图片，餐品分食将一大份变成一人一小份 打造产品价值感：
怎么打造产品的色，方法还有很多，大家可以自己平时多观察，多领悟。
☞ | 声 |
所谓声就是大家都喜欢听美妙的声音，如餐厅的音乐，餐厅的音乐到底有什么作用呢？对于餐饮品牌来说，他就像Intel的灯灯灯，让你加深对品牌记忆；
对于顾客的就餐体验来说，高音能加强甜味感受，低音让人觉得嘴里更苦，嘈杂的声音环境会压抑咸味和甜味感受，所以音乐的设置也是非常讲究的。
☞ | 香 |
通俗的讲就是消费者能闻到的味道，在营销里叫气味营销，比如烤鸭店方圆几百米都能闻到烤鸭的香味，面包店会专门和香精研究公司合作门口装气味散发器，星巴克每家店你都能闻到它独特的咖啡香味。在澹台湖酒店的不同空间，顾客也能感受到酒店精心设计的香味，加深对酒店好感度，记忆度。
☞ | 味 |
这是我们餐饮人的根本，有很多老板跟我说，我的产品口味很好，这就是我的核心竞争力，真是这样吗？
现在口味好应该是餐饮从业者必备的基本要素，那怎么体现产品好吃，所以在这基础上要去想怎么围绕顾客为他们创造价值，与竞争对手做不同，如何结合色、声、香及场景体验营销将顾客的潜在需求放大，才是核心竞争力。
☞ | 触 |
触就是围绕顾客的各个接触点展开互动。
打个比方，现在有一个蹄髈，状元蹄。苏州人都知道的一道菜，但是澹台湖酒店呈献给客人的是用面包把蹄髈包裹起来，给客人看见的就不是一个单纯的油腻腻的蹄髈，而是能抓住顾客眼球的产品。
跟客人互动时服务员会邀请客人上来，用金锤来敲开面包那一层，散开，裸露出蹄髈，然后告诉客人这是状元蹄，一般状元高中都会击锣敲鼓，也是希望顾客能图个好彩头。
这就是互动餐饮——触。餐饮的触就是一个蹄髈端上来和一般的蹄髈不一样了，有互动、有故事、有记忆点。
跟客人互动的进阶层次是首先顾客在酒店这里要吃好，然后要了解顾客爱吃什么，怎么了解呢？
每位客人来了之后都会有客食档案，之前他来过后，吃了些什么，喜欢什么样的口味，酒店都会有一个记录，下次他再来酒店会直接给他配好他喜欢的菜色，跟之前吃过的完全一样，当然顾客自己想点一些菜，服务员也会有推荐；
还有在包厢里的顾客体验也会不同，每次餐食后厨师长还有经理都会来到包厢里，贴心询问客户的口味怎么样，用餐体验怎么样？咨询一些意见和建议，让顾客感觉受到重视了，以上的顾客体验就会很好，没有多少成本付出，顾客却记住了你。
（本文作者为顾亮，江苏省餐饮协会饮食研究委员会主席、苏帮菜博物馆主编，微信：gu27755406，如对文章有探讨，或需联系采访，请加作者微信。）
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