——家电行业整体竞争力提升 用户需求升级满意度提高
为持续了解家电行业主要产品的满意度水平，给广大用户提供消费指导，为家电企业改进质量提供参考信息，中国质量协会用户委员会第四次组织开展了2017年冰箱、空调、洗衣机、电视、手机、燃气热水器和电热水器七大类产品的用户满意度测评。测评对象为2016-2017年销量较高的90个品牌的家电产品。调查依据国家标准GB/T19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》，由中质国优测评技术（北京）有限公司实施，采用电话号段抽取、网络调查两种方式对全国华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北等七大市场区域的28个省、市展开调查，共完成有效调查问卷13860份。调查指标体系涵盖品牌形象、感知质量、感知价值、满意度、抱怨和忠诚度，具体包括产品质量、服务质量、故障率、故障解决率等。测评结果如下：
一、整体满意度略有提升，用户需求意向明确，服务需求增强
（1）整体满意度有所提升。相比去年，2017年家电行业用户满意度得分整体提高。除洗衣机用户满意度得分同比持平外，冰箱、空调、电视等各类产品的用户满意度得分均比去年有所提升，其中手机行业用户满意度提升最为明显。除手机用户忠诚度得分同比下降之外，其他各类产品品牌形象、用户忠诚度整体得分都有一定提升。
用户满意度得分的提高是我国家电行业健康发展的表现，也是行业内各企业提高产品、服务质量的必然结果。2017年除空调行业外，冰箱、洗衣机、电视、手机、电热水器等行业的产品故障率同比均出现下降。冰箱、洗衣机、电视、电热水器等行业的故障解决率也都有所提升。
（2）用户需求“大”升级。用户需求“大”升级一方面体现在用户对大尺寸产品的追求上，另一方面还体现在用户对大尺寸、大容量产品的满意度也比较高。37英寸电视用户满意度得分最低为75分，65英寸电视用户满意度得分最高为82分。同时，50英寸及以上尺寸电视的用户满意度得分呈现出明显上升趋势。手机屏幕越大，用户满意度得分也越高。
随着我国家电制造业的不断发展，国内用户的需求也在不断变化。经历了多年数量上的快速发展后，近几年家电市场正处于一个消费品质升级阶段。受人口结构和房地产调控等因素影响，家电行业新增需求在逐步下降，而更新需求的占比却在大幅上升，用户对高端产品的更新需求显著增强；随着互联网、智能家居的迅速推进，消费者对智能家电产品要求的呼声越来越强烈。本次调研结果也反应出了用户需求“大”升级趋势。大尺寸的电视机、大容量冰箱和洗衣机、大屏幕手机越来越多的受到追捧，而小尺寸、小容量的产品用户需求量占比很小。调研结果显示，33.2%的用户在购买电视时会选择55寸产品，而40寸及以下的用户需求占比总共只有4.7%；25.2%的用户在购买冰箱时考虑300升以上产品，200升及以下的用户需求比例只有11.2%；30.2%的用户在购买洗衣机时会选择8公斤及以上产品，5公斤及以下用户需求只有8.3%；72.8%的用户在购买手机时会选择5.1英寸以上产品。
（3）用户满意质量与品牌并重。产品质量的高标准、产品功能的实用性往往都是企业最具竞争力的武器，通过高标准的产品质量，给用户带来更好的使用体验、满足用户的需求，才能获得用户更多的认可。中国质量协会副秘书长李高帅表示，产品质量是用户选择产品的重要考虑因素，也依然是满意度最重要的影响因素。今年满意度模型得出的结果显示，所有调研的七类产品中感知质量对满意度的影响系数都大于0.6。家电用户的需求满足评价标准逐步从“性价比”转向了“品质化”。人们在选择产品的时候，不再简单地满足低价产品，更关注在带来更好体验的高端产品中获得满足感，电视、空调、冰箱等产品呈现明显满意度和价格正向变动趋势。
中国质量协会副秘书长李高帅表示，品牌、产品与服务质量感知是影响满意度中最重要的两个方面。产品品牌已经成为用户体验中不可或缺的一部分，不同品牌的用户满意度水平呈现出不同得分。空调产品中的格力、冰箱产品中的海尔、电视产品中的海信、手机产品中的苹果/华为、热水器产品中的A.O史密斯等测评结果都表现出高品牌形象得分和高满意度得分。我国家电行业的市场化程度高、市场竞争激烈，是较早走入国际市场、参与国际化竞争的行业。经过近些年的发展，我国家电行业转型升级取得明显成效，技术创新能力也有显著提高，家电制造业已经开始走上了由大到强的发展道路，电视、冰箱、洗衣机等家电品牌已经可以与国外强势品牌一争高低，如海尔、格力、美的、海信等品牌也已具有国际影响力。但从整体上看，我国家电企业的品牌影响力和竞争力还有进一步提升的空间。
（4）用户体验关键看服务。随着我国家电行业的市场化发展，已经呈现出产品与服务一体化趋势，用户满意离不开好的产品，也离不开优质的服务，购买家电以后的初始化安装、调试、设置等服务对用户体验影响越来越大。单纯的产品质量已经无法直接影响消费者决策，只有优质的服务与可靠、便捷的售后才能真正的打动消费者。特别是随着我国“中产阶级”消费群体的崛起，他们对购买、使用以及售后等方面的服务需求也越来越多。
电视行业服务满意度得分80分，低于其他行业。其中海信服务质量得分最高为84分，其次是海尔得分为81分；电热水器行业服务满意度得分81分，其中美的服务质量得分最高为83分，其次是A.O.斯密斯得分为82分；洗衣机行业服务满意度得分81分，其中海尔服务质量得分最高为84分，其次是西门子得分为83分；手机行业服务满意度得分81分，其中VIVO服务质量得分最高为84分，其次是苹果和OPPO得分为83分；燃气热水器行业服务满意度得分82分，其中海尔、A.O.斯密斯服务质量得分最高为84分；冰箱行业服务满意度得分82分，其中西门子、海信服务质量得分最高为84分；空调行业服务满意度得分82分，其中格力、海尔和大金服务质量得分最高为84分。
电视、空调、电热水器等行业用户认知格局形成，手机行业品牌忠诚度低
（1）电视
2017年中国家电行业用户满意度测评结果
互联网电视概念减弱，传统品牌优势呈现。互联网电视的兴起得益于其经营理念，即免费送硬件以内容获得利润 。经过市场历练，以小米、乐视等为代表的互联网电视热度已不在， 2017年互联网电视企业的生态竞争逐渐退热，究其原因是模式的盈利能力基础不存在，最本质的问题是低成本硬件产品质量对用户观看体验不利的影响。2017年调查结果显示，小米电视用户感知质量得分79.5分，位列所有被调查品牌倒数第二位，低于行业平均得分1.7分。当互联网电视概念退热后，硬件、生产制造开始重新成为各品牌竞争优势主要源泉。一直以技术、供应链为核心优势的海信、长虹、TCL以及国外的三星、夏普等传统品牌的竞争力开始呈现。2017年海信、长虹、TCL、三星、夏普等品牌的品牌形象、用户满意度等指标得分相对都有较为明显提升。
今年用户抱怨率上升，与产品功能和质量没有满足消费者需求有很大关系。近年来，随着互联网发展，用户对电视的功能性需求也在不断发生着变化，用户对电视的播放内容、格式及不同外接设备的兼容能力和标准都提出了新的要求，当新购入的电视不能及时满足用户变化的需求时，就会带来用户的抱怨和不满。2017年，34.1%的用户认为产品功能设计方面需要改善，23.2%的用户认为产品质量需要改善。产品功能设计方面，用户反映的操作简便、应用程序兼容性等问题比较多；而在产品质量方面，图像清晰度依然是用户重点反应的问题。
（2）冰箱
2017年我国冰箱市场销量数据未见大的起色，相对其他家电行业来说是发展比较缓慢的一个行业。今年上半年冰箱市场原材料价格上涨，冰箱厂家也面临着较大的成本压力。本次调查结果显示用户感知价值得分80.9分同比下降0.6分，表明在冰箱厂家面临较大成本压力时通过产品售价已经传导给了最终用户。此外，冰箱行业用户感知质量得分同比也出现了下降。整体上产品质量、产品价格等方面出现不利影响情况下，各品牌冰箱厂家对品牌、用户反馈问题解决等方面做出了不少改进，使得2017年用户抱怨率同比下降了0.5个百分点，用户忠诚度得分提高了1分。
2017年产品质量和产品功能设计方面是用户对冰箱产品满意比较集中的方面，对产品质量满意提及次数较多的是安全性、不结霜等，对产品性能满意提及次数最多的保鲜性能。同时，产品功能设计、产品质量方面也是用户对冰箱产品不满意比较集中的方面，对产品性能不满意提及次数最多的产品设计不合理，对产品质量不满意提及次数较多的是噪音大、冷冻能力不好等。
（3）电热水器/燃气热水器
2017年中国家电行业用户满意度测评结果
经过多年的发展，在节能化的倡导下，在智能化的引导下，热水器行业的发展从厂家到用户都发生了很大变化。从厂家来说，从一开始单一的产品提供开始转向以为用户提供家庭用热方案；从用户来说从开始对产品功能性、安全性的需求开始转向对产品舒适性、智能化、个性化需求。
从满意度调查结果来看，燃气热水器和电热水器行业也呈现出了不同的行业态势。电热水器行业满意度得分及品牌分化较为明显。2017年电热水器行业满意度得分81分，最高得分与最低得分差达7分；品牌形象行业得分82.5分，最高得分与最低得分差达10.9分。从得分结果反映了在电热水器行业中用户对西门子、A.O.史密斯等传统强势品牌的认知和认可。相比之下燃气热水器的得分则比较集中。2017年燃气热水器行业满意度得分82分，最高得分与最低得分差为6分；品牌形象行业得分83.2分，最高得分与最低得分差为7.5分，表明燃气热水器市场竞争比较激烈。随着我国经济社会发展，特别是房地产市场的发展，燃气热水器市场需求发展迅速，国内国外诸多企业纷纷进入国内燃气热水器市场。随着我国房地产市场发展速度的放缓，用户对燃气热水器需求会受到进一步抑制，市场竞争或将更加激烈。各个厂家的品牌化建设将更加艰巨，用户满意度提升工作挑战更大。
（4）空调
2017年中国家电行业用户满意度测评结果
我国空调行业的市场化竞争比较充分，目前国内品牌已经完全占据市场主力地位，国外品牌中只有大金、三菱、松下等品牌占有一定市场份额。而国内品牌中格力、美的、海尔、海信、奥克斯占据了市场上大部分份额。从满意度得分结果上来看，很好地印证了空调市场目前的竞争态势，格力、海尔、大金满意度得分并列第一，其次是美的、奥克斯、海信等品牌。满意度得分第一的格力无论在品牌形象、感知质量和感知价值各方面都有比较突出的表现，而大金空调凭借其良好的产品质量和用户口碑在品牌形象和感知质量方面得分也比较高，海尔则在品牌形象以及凭借其感知价值优势获得了用户的满意和认可。
用户对空调的关注点依然是制冷速度、噪音等方面。在用户提及的最满意和最不满意的地方是，制冷速度快、安静是最满意提及次数最多的方面；而制冷速度慢、噪音大则是最不满意提及次数最多的方面。而在用户潜在需求方面，空调智能化则是用户需求最多的方面，包括对空调的在线（手机）控制等。
（5）洗衣机
2017年中国家电行业用户满意度测评结果
从洗衣机用户满意度得分来看，我国国内洗衣机品牌竞争力在不断提升。洗衣机市场经过多年发展，已经成功培育出海尔、美的等本土国际品牌，2017年洗衣机用户满意度得分中海尔、博世、西门子、美的和小天鹅等品牌的满意度得分超出行业平均得分，其中海尔满意度得分最高。一方面随着国内洗衣机产业规模不断扩大，国内企业在技术质量方面的不断改进突破，国内品牌的竞争力逐渐增强，尤其是在产品质量、性价比等方面。但是国内洗衣机企业的品牌建设还需进一步加强，2017年洗衣机行业品牌形象得分最高的前3个品牌中，国外品牌占了2个。
2017年中国家电行业用户满意度测评结果
（6）手机
国内手机市场发展已日趋成熟，同质化竞争也越来越明显。不同品牌的手机在性能、外观、营销手段直至销售渠道上相互模仿,以至各品牌手机卖点逐渐趋同。手机市场成熟和同质化之后，最直观的反应是用户对品牌的忠诚度会有所降低。2017年手机用户忠诚度整体得分69分，明显低于空调、电视、冰箱等家用电器行业。
2016-2017年是手机市场的“多事之秋”，各品牌用户满意得分、市场占有率的更新变换也比较大。一方面国内品牌的强势崛起。手机用户满意度得分最高的前5个品牌中，除了苹果外全部为国内品牌；另一方面互联网概念手机发展势头趋缓。以小米、乐视为代表的互联网概念手机用户满意度得分不尽人意，而一些缺乏核心竞争力的互联网手机品牌更是到了被迫出局的窘境。 (马岩)
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