为深入推进我市优化营商环境建设年活动，着力营造公平公正的营商环境，进一步推动特定行业服务专项整治，我们将电力、自来水、热力、燃气等特定行业的服务标准、资费标准及相关规定等内容进行公开公示，接受社会监督。
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居 民 —— 1.94元/吨（9立方米以内）
—— 2.94元/吨（9-15立方米）
—— 3.94元/吨（15立方米以上）
排污费 —— 0.95元/吨
非居民 —— 3.75元/吨 排污费 —— 1.40元/吨
特 业 —— 11.80元/吨 排污费 —— 1.40元/吨
低保户、特困户 —— 1.74元/吨 免收排污费
大众浴池（门票低于十元，含十元）属于非居民，水价及排污费按非居民用户执行。
学校教学、学生生活用水按居民水价执行。
养老服务机构按居民水价执行。
社区办公用水按居民水价执行。
对持有按摩职业技能资格证书的盲人开办个体按摩诊所，按居民水价执行。
以上用水价格按照锦价发〔2007〕20号、〔2007〕193号、〔2013〕256号文件、锦委办发〔2012〕34号文件、锦政办〔2014〕37号文件、锦发改发〔2015〕261号文件执行。排污费价格按锦政办发〔2016〕160号文件执行。
本标准适用于总公司客户服务中心（以下简称客服中心）。客服中心负责总公司供水服务工作的受理、调度、监督、管理，是总公司对外服务工作的职能部门，是总公司对外服务信息的唯一发布单位。
1 职责范围
1.1 负责有关用水服务方面的用户来访和电话受理工作。
1.2 负责协调督办上级部门转诉件的工作。
1.3 负责各项受诉业务的适时跟踪、催办、报告、统计分析等全过程管理工作。
1.4 负责每月至少报告一次统计分析结果，并提出相应服务和维修建议。
1.5 负责总公司对外服务信息的发布和处理。包括：对外宣传（报刊、新闻媒体）资料的审核；与新闻媒体的沟通与协调；避免负面报道；客服中心主任是总公司供水服务新闻发言人。
2 工作内容与要求
2.1 认真执行国家各项法律、法规及公司各项决定，严格遵守社会服务承诺制，推行首问负责制，坚持做到遵章守纪、规范服务。
2.2 负责24小时受理用户的咨询、查询、故障报修、报漏、举报、投诉等业务。保证受理规范，办理快速，反馈及时，对用户反映的问题件件有着落，事事有回音。进行业务全过程跟踪、催办，随时给与答复。
2.2.1 咨询 查询
客服中心对客户咨询、查询业务及时答复，对不能及时答复的咨询、查询业务，客服中心当日形成咨询、查询任务单至二级受理单位（二级受理单位指公司涉及对外服务的所有部门），二级受理单位在1个有效工作日内将正确信息反馈客服中心，客服中心及时回复客户并填充到标准型答案库内。
2.2.2 报修 报漏
——客服中心受理报修业务时，若是责任外事故，礼貌告知用户找产权单位或物业管理部门进行维修。责任内事故，迅速对故障进行判断、分类、定位，根据故障性质与分类情况在5分钟内形成报修任务单派至二级受理单位进行处理。严重情况通报主管经理。
——严格按照社会服务承诺制的时限要求办理。维修人员30分钟内赶到现场，小修不超过12小时，中修不超过24小时，大修不超过72小时。二级受理单位同时将到达现场时间及修复时间、现状情况及时准确传送客服中心。
——客服中心与二级受理单位系统和主要受理人员24小时保持通讯畅通，负责对受理的报修业务进行全过程电话或现场跟踪、催办，负责在故障处理过程中答复客户的咨询、查询，在任务完成后向用户征求意见。
——情况复杂严重无法确认责任单位的故障报修，客服中心根据现场查勘情况，有权直接指派相关单位修复。
2.2.3 投诉 举报 建议
——客服中心对受理的用户投诉、举报、建议进行分类，在受理当日将任务单传送二级受理单位，二级受理单位在3个工作日内给与答复，10个工作日内处理完毕，并将处理信息详细回复客服中心，由客服中心回复客户。
——若属建议，形成客户信息单传至二级受理单位，二级受理单位及时反馈客服中心采纳情况。
——政策法规内容能解答的投诉、举报，客服中心主动向客户解释说明，并征求客户意见。
——投诉工作质量、服务态度等内容属实，由客服中心按照规定处理。
——投诉事实清楚，有理有据，确实是违法违纪内容，形成投诉任务单送总公司监察处核实处理。
——客服中心对传送的任务单进行适时催办。投诉、举报处理的不同阶段，监察处要如实填写处理信息，及时反馈客服中心。
2.3 供水信息发布
2.3.1 客服中心通过报纸、电视、电台、电话等媒介适时发布供水服务信息。
2.3.2 对外宣传服务工作（稿件、音、视频资料、通知）的审核
2.3.3 负责对新闻媒体报道的供水服务质量等问题的协调处理、跟踪和反馈。
2.3.4 负责对新闻媒体有关报道的回应和澄清
2.3.5 本单位其它应予发布的事项
2.4 分析预测投诉动态，协调解决供水热点、难点问题。对形成的重大事件、热点、难点问题，客服中心及时向公司领导报告，经领导同意后向市、局投诉中心报告。
2.5 负责对二级受理单位日常受诉工作进行监督、检查、处理。
3 责任权限
3.1 责任
3.1.1 对前来办理业务、咨询、投诉的用户态度冷漠、刁难、扯皮，甚至发生口角而引起当事人不满，造成不良影响负责。
3.1.2 对话务受理、派单不及时负责。
3.1.3 对派单错误导致延时、误时处理负责。
3.1.4 对下派任务单跟踪、督办不利导致投诉、群访事件发生负责。
3.2 权限
3.2.1 对二级受理单位服务工作有监督、指导、协调、裁定及按规定行使处罚权。（处罚办法详见《二级受理单位服务考核办法》）
3.2.2 对在施工投诉中二次接到指令拒不整改的工程承包单位直接将工程承包单位名称告知总经理并同时下达停止施工指令，并告知监察处调查处理，其责任分清后由客服中心通知其恢复施工；对在施工投诉中二次接到指令拒不整改的二级受理单位的工作人员报请总公司监察处处理。
4 本标准自下发之日起执行。原2009年8月31日发布的《客服中心工作标准》同时废止。
（一）用水审批
1、申报：2、勘察：3、会审：4、审批。
申请临时用水手续完备5天办理，正式用水勘察现场会审后审批。
（二）维修时间
严格按照社会服务承诺制的时限要求办理。维修人员30分钟内赶到现场，小修不超过12小时，中修不超过24小时，大修不超过72小时。
（三）城市供水单位发现供水水质不能达到标准，确需停止供水的，应当报经市城市供水行政主管部门批准，并提前24小时通知用户；因发生灾害或者紧急事故，不能提前通知的，应当在采取应急措施的同时，通知用户，并向市城市供水行政主管部门报告。
（四）因工程施工、设备维修等原因需暂停供水的，应当经市城市供水行政主管部门批准，并提前24小时通知用户；因不可抗拒力或者临时故障造成停水的，不能提前通知的，应在抢修同时，通知用户，并报告市城市供水行政主管部门；超过24小时不能恢复供水的，应当采取应急供水措施，确保用户停水不超过24小时。
（五）城市供水企业应当按照国家有关规定设置管网测压点，做好水压监测工作，确保供水管网的压力符合国家规定的标准。
（六）客服中心热线电话0416-4567110，客服中心对受理的用户投诉、举报、建议进行分类，在受理当日将任务单传送相关单位，10个工作日内处理完毕，并将处理详细信息回复用户。
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