设计心理学：用户行为的原理

场景一：昨天晚上下了一个新的APP，想要注册登录使用更多的功能，便采取第三方的微信登录，点击之后跳转到了微信，点获取权限，页面跳回了该APP，按理说应该就登录成功了，但是页面还是停留在登录页面，也没有什么错误提示，重试了几次，不行，果断卸载。

场景二：使用某APP购买商品，点击购买按钮，弹出加载的页面，一直在那转啊转，猜想是网络不好，想要退回到上一页，But，整个页面除了一个加载临时框，其他一片空白，不能进行任何操作，狠狠的点了几下屏幕也没有反应。无奈只能从后台直接关闭，嗯，果断卸载。

场景一和二，用户完成某个任务时都遇到了麻烦，那么为什么一些事情做起来会如此困难和感到困惑？想要解答这个问题，需要了解人在做一件事时所经历的步骤、机制。这需要从心理学的角度去理解，从而可以帮助我们设计产品时避免出现这样或那样的问题。

在《设计心理学》中，唐纳德·诺曼把用户做某件事的过程分为了七个阶段，如下图。

采取行为的七个阶段

确定任务

当你打开某个APP时，是抱着某个目的去的，可能是购物、听歌、看视频、看新闻、查看他人动态等等。所以首先要明白此次活动的目的，也就是确定任务和目标是什么，有了目标接下来才会产生行为。

确定意图

为了完成任务，要采取行动，但是完成任务不止一个方案。拿购物来说，可以直接搜索，也可以在分类入口找，还能在自己收藏的店铺里去买。确定一个方案，是采取行动的第二个阶段，唐纳德·诺曼将该阶段称为：确定意图。

确定行为顺序

确定了采取哪种意图，便要开始行动，还拿购物举例，A用户选择了从自己收藏的店铺里买衣服。那么A用户的行为轨迹便是：进入我的页面——打开收藏的店铺——进入店铺首页——开始挑选——加入购物车或直接付款——购买——完成。这是第三个阶段：确定行为顺序。

行为的执行

第四个阶段很简单，确定了顺序去执行就好，即行为的执行。

感知产品状况和解释产品状况

在执行行为的过程中，每点击/滑动一下，页面就会发生变化，所以在行动的时候用户要感知产品的状况，还会在心理会尝试解释产品的状况。上面的A用户点击收藏的店铺时，出现加载页面（感知产品的状况），A知道产品在加载数据需要等待（解释产品的状况），没多久A便看到了店铺首页（感知），知道了成功达到了店铺首页（解释）。

加以评估

每次行为是不是达到了用户的预期，用户会在心理对行为进行评估，达到了预期便会愉悦，反之则困惑。用户不光会对每个行为会进行评估，还会对整体情况和结果进行评估（是否完成任务、体验好不好）。

总结一下，人们采取行动的过程可以分为七个阶段：①确定任务；②确定意图；③确定行为顺序；④行为的执行；⑤感知外部状况；⑥解释外部状况；⑦加以评估。

知道了采取行动时的步骤和原理，在产品设计中有什么用处？第一，在设计用户行为时，可以从七个阶段去考虑，避免出现让用户感到困惑的情况，从而设计出更好的产品。第二，当发现用户在完成某个任务时发生问题，可以将该过程分解，从而找出是哪个阶段出了问题并解决问题。根据这套步骤和原理，还能推导出交互设计中的指导原则：可视性；表现模型；有效反馈等等。

文／邹志楠