江苏金融人
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作者｜金融小强
无人银行是什么？无人银行真的没有人吗？
对无人银行这种“怪物”小强一直很纳闷，没有了彬彬有礼的经理小哥哥和笑容可掬的柜员小姐姐，银行的存在还有什么意义？
近日小强听到一个“惨绝人寰”的消息，某城商行半年裁掉了16%的柜员岗位，客户在在网点的智能设备上已经可以自助办理开卡、签约等业务，办理时间只要柜面业务处理时间的三分之一。这究竟是怎么做到的呢？
银行网点进化史
1930年8月，迈克尔·库伦开设了第一家“金库伦联合商店”，这是世界上第一家超市的雏形，也是自助销售的起源。
从此以后，商业机构就走上了与人类为敌的道路，近百年来就不遗余力的去人工化，无人咖啡店、无人KTV、无人餐馆、无人超市……现在已经不是新鲜事。
银行的无人化也并不是新概念，1967 年 6 月 27 日，英国巴克莱银行（Barclays）的恩菲尔德支行安装了世界上第一部 ATM机，从而为银行柜员这个岗位敲响了“丧钟”。
世界上第一部ATM机
银行还需不需要柜员？这是个斗争了几十年的阶级矛盾，直到今年4月，这个问题终于有了答案。
事实上，小强认为，因为消费者并不愿意始终面对冷冰冰的机器，作为直接与消费者接触的商业机构，人的作用还是无可替代的。
2018年4月9日，中国首家“无人银行”亮相上海，这家网点云集了当下最热门的科技元素。但是需要指出的是，“无人银行”并非绝对的无人化，而是要告别传统的柜员，利用智能技术替代部分流水化业务，提高办事效率。
无人银行
没有柜员的银行能做什么？
没有柜员的银行能做什么？实际上，目前大部分业务都已经可以实现“无人化”操作。
以江苏银行为例，客户可以在他们的智能设备上自助办理开卡、签约等业务，办理时间只要柜面的三分之一。
存折客户、老年客户多的网点，客户可以通过存折取款机和补登折机办理简单的存取款业务， 1台设备业务办理效率相当于3个高柜，免去排队烦恼。通过人脸识别、指纹识别技术，客户可以进行身份验证，保证操作安全。
如今的江苏银行内，排队越来越少，在智能机具上“三下五除二”把业务搞定的越来越多；隔着明晃晃玻璃服务的柜员越来越少，走到大堂提供贴身服务的越来越多。
智能网点应用的基础是信息互联网大数据技术、生物识别技术、多媒体技术、快捷支付技术等金融科技的智能设备，这些设备不能光靠“炫酷”，如果用户体验不好，客户也不可能买账。
以江苏银行为例，他们并非个别网点打造成标杆型智慧网点，而是在已经在全行范围内智能化改造，每台智能设备的投放背后都充分考虑到实用性，目的都直奔改善客户体验。
小强了解到一组数据，目前，江苏银行智能柜台业务功能达45项，占柜面对私主要可迁移业务的80%。通过大数据分析，至6月底，江苏银行智能柜台主要业务迁移率达到80%以上，回单自助打印迁移率达90%以上。
16%的柜员岗位消失
为了真实的体验智能网店的服务，小强前天下午来到江苏银行南京分行营业部，和传统银行人头攒动的“盛景”不同，大厅中工作人员寥寥无几，非现金服务区更是完全空置，整个一楼个人业务区，工作人员仅有五六人。
江苏银行更多的将柜台业务转移到智能设备，将柜面业务预受理前移至厅堂办理，从江苏银行业务菜单来看，超过80%的个人业务都可以在智能柜员机处自主完成。
为减少了员工重复流水作业的工作量，江苏银行优化劳动组合，灵活日常排班，推动柜员转型。
截至今年6月底，全行柜员净压缩537人，降幅16%，转型至厅堂服务398人，占转型总量的78.04%。
或许有一天，我们真的再也看不到银行窗口后面那些靓丽可人的小姐姐了。
“消失”的柜员都去哪了？
不过有一点要强调，16%的柜员岗位是被裁掉了，但这些人并没有失业，也没有裁员。那么他们都去哪了呢？
还以江苏银行为例，经过改革后，这些网点的柜面人员被释放出来，从柜台窗口后面走向前台，以往被动服务的柜台模式转变为走出柜台主动和客户交流的咨询模式，这些以往在高柜内仿佛被点钞机的翻动声、填单盖章的动作定格化的面孔，走出高柜后原来如此灵动可爱。
除了显著效率提升，大堂经理的服务态度也让小强非常舒服，全程只回应需求，并无多余的推销与闲聊。对于害怕了“屈臣氏导购”的年轻人来说，自由地选择要办理的业务，只在求助时获得回应，这才是智能银行网点的最大魅力所在。
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