对终端店面销售而言，态度决定一切。对待客户的态度也从某种意义上决定了客户对待你的态度以及销售的成功性。
一天，神华公司店面来了位上年纪的大爷，店员小李瞧瞧大爷，衣着随便，于是不大情愿地说了句：您好，欢迎光临！ 然后就走到一旁发手机短信去了。大爷在店里面走了几圈，问了几个问题，小李都爱理不理，大爷立刻就走了。就在隔壁的店面，大爷买了一台最新款的笔记本电脑。
原来这位大爷的孙子刚考上大学，他想给孙子买个大礼物的。知道这个消息后小李非常后悔自己看走了眼，但是客户已经不会再回来了，是他自己把客户给赶走了。
类似这样的场景生活中实在太多了。这个故事告诉我们: 店面销售人员切记: 你对待客户的态度就决定了客户对你的态度，这是一个做销售的基本原则，无论是谁，买不买东西，买多买少，进门的都是客。
曾帮助中国人实现进军2002年世界杯足球赛梦想的米卢有一句名言: 态度决定一切。这句话对于每个销售人员来说如同生命一样宝贵。
武汉广场已经连续10年获得全国商场的年销售额中排名第一，因此全国的各大商场都纷纷来到武汉广场取经学习，不惜花费高额的培训费用。2003年我还在武汉的时候，偶然有个机会我认识了一位武汉广场的十佳员工(一位不到高中文化水平的40多岁的妇女)，在与她的交流中我受益匪浅。
我当时问她武汉广场内部培训的重点，她的回答很简单：态度，对待客户的态度。我问她做了多年的销售最大的心得是什么？她还是提到态度问题。她说: 对于销售人员，每个走进店面的人都是你的客户，要一视同仁地对待每位客户；耐心地向他们介绍你的公司、产品和解答客户关心的问题，千万不要怕白说话了，说了比没有说要好; 态度热情、百问不厌地说，比爱搭不理地说要好、每个客户背后可能有20个人是你的准客户，所以你要坚持你的态度，这个是最难做的。什么叫坚持你的态度呢？比方来了个大人和来了个孩子，你可以说话的方式变一下，不过态度还是没有变的; 来了个衣着体面的或者是灰头土脸型的，你的态度还是没有变的; 当客户表现出来不想买意思的时候，你的态度还是没有变的; 当客户决定买多或者买少的时候，你的态度还是没有变的; 当客户交了钱和没有交钱之前，你的态度还是没有变的; 当给客户做服务的时候和客户购买的时候，你的态度还是没有变的；当客户给你找麻烦的时候，你的态度还是没有变的；早上9点上班下午6点下班之间的时间，你的态度还是没有变的；在销售岗位工作了很多年，你的态度还是没有变的。她给我举了很多的例子，我明白她想说的一个意思，就是要坚持对客户一视同仁的态度！
当客户走进一家店面的时候，最讨厌和最难受的就是受到销售人员的冷漠对待或者是被人另眼相待，任何人遇到这样的冷遇都不会再有在这家店面购物的欲望。你对待客户的态度也从某种意义上决定了客户对待你的态度以及销售的成功性。态度决定一切，你对待客户的态度也决定了客户对待你的态度。
以上内容为一家之言，希望与各界朋友一起探讨，欢迎来信交流：vens329@yahoo.com.cn
本期主讲人：张震，从事IT产品销售多年，客户经验丰富，现在北京蓝色基点信息咨询有限公司工作，为Lenovo、Intel和Apple等公司提供产品和销售咨询服务。
（计算机世界报 2007年4月2日 第12期 C15）
联系客服
