原创作者：廖超国（工商银行荆州分行高级经理）
文化引领凝人心，助推经营上台阶
——对新时期商业银行基层行思想文化建设的思考
领导始终离不开战略目标的确立以及人才的配用和资源的配置，而管理则须臾离不开制度的建立和执行以及团队成员积极性的调动和个人潜能的激发。这两者的对象都是世界上最神奇的生物——“人”，马克思称其为生产力要素中最活跃的因素。
无论过去还是现代、无论理论还是实际、无论领导还是管理，都向我们昭示一条根本的铁律，人最终所靠的还是精神支撑。否则，一代伟人毛泽东不会发出令所有人信服的声音“人总是要有点精神的”。而由人组成的团队则靠文化凝聚。当商业银行基层行的管理者，面对“三期叠加”新常态的经济环境，感受到同业竞争日益加剧，客户需求层次变化多样，产品创新途径选择相对收窄，上级行业绩考核压力愈来愈大，团队管理方法手段难以创新，物质激励效果渐显边际效益递减时，不得不回归到管理的本源，从思想文化建设中寻途径，向企业文化建设讨良策。走以人为本、文化兴行之路。因为，最能体现企业核心竞争力的是企业文化，也只有优秀的企业文化才能确保企业在市场竞争的大潮中立于不败之地。
领导和管理工作始终离不开思想文化建设。只有把思想文化建设抓紧抓实抓牢抓细，团队的活力和执行力才会充分显现。人的潜力的释放才是业绩提升的根本。笔者长期工作在商业银行的基层行，以一名基层管理者的身份，从领导和管理的角度，谈谈对基层行思想文化建设的思考。
一、突出“虚”功实做，理念先行活化于人，伴与随
基层行的思想文化建设是一项长期的基础性工作，具有“磨刀不误砍柴功”的性质，必须持之以恒不间断。如中药一般，疗效来的慢，但却能治本。当基层行的管理者，忙于同业竞争、市场拓展、客户维护、产品营销的考核压力之时，总希望能用吹糠见米立刻生效的管理工具和手段来解决问题，从而有意无意地忽略了基层思想文化建设工作。片面地认为思想文化建设比较“虚”，大都是一些形式上的口号而已，特别是在市场经济的环境下，员工都变得比较实际，还是经济的办法来得直接管用。这些模糊的认识制约和影响了基层行思想文化建设工作的深入持久的进行。殊不知，思想文化建设是打基础、管长远；凝人心，振士气；聚团队、添活力；鼓干劲、增业绩的工作。要真正带好一个团队，必须高度重视系统性的思想文化建设工作。
（一）凝练理念，文化引领，精神激发人
人靠的是精神，团队则靠的是理念。一个优秀的团队之所以优秀首先是因为它有先进的理念，并把这种理念会之于行动、转化为结果。先进的理念是优秀团队的灵魂，是先进团队的旗帜。每个基层行都应结合经营实际，建立适合自身发展的经营战略、团队精神、文化理念。如笔者所在的工商银行荆州分行，就联系自身实际制定了“服务立行、人才强行、文化兴行”的发展战略和“紧盯同业找目标，围绕系统定任务”的近期市场目标以及“尽职、务实、自强、创新、团结、高效”的团队精神。同时还建立了六大理念，即“发展为第一要务，管理为第一责任，创新为第一要义”的发展理念；“细节决定成败，规范创造价值”的管理理念；“客户至上重满意，高效优质在体验”的服务理念；“违规就是风险，质量就是生命”的风险理念；“德才兼备，以德为本，用贤选能，唯才是举”的人才理念；“以人为本，关心和谐，以行为家，共享成果”的家园文化理念。用文化来引领团队，用理念来调动员工，用精神来激励大家。
（二）形成认同，上下齐力，氛围影响人
理念的提出要成为共识还需一个认同的过程。形成认同、培育氛围是使理念化为行动的条件。企业文化的建立，一定意义上就是培植环境，共育适合自身特点的文化氛围。人是环境的产物，环境影响人，人反作用于环境，形成人与环境的互动，最终达到改变环境的目的。在形成认同、达成共识的过程中，管理者一定要从企业的发展目标入手，最大程度地将团队成员的个人目标与企业发展目标融合。充分调动团队成员的积极性，视实现团队目标为己任。形成共识的过程，实质上是达成共同目标的过程。认同过程中最应注意二点，一是广泛征求意见，共同探讨；二是与员工的日常工作结合起来，既要高大上，又要接地气。共同的目标培育出良好的氛围。用氛围感染、薰陶、影响人，这是企业文化重要的功能。
（三）塑造行为，触发激情，业绩回馈人
企业思想文化工作的本质是塑造人。团队建设中首要的任务打造一支目标一致、敢打敢拼、意志坚定、善于协作、卓越高效的队伍。管理者通过企业思想文化的建设，着力提升团队成员素质能力，激发成员爱岗履职的责任心以及工作激情和潜能。作为以营销为主要任务的商业银行的基层行，人员素质和能力突出表现在拓展市场、维护客户、服务社会等方面。而这些能力不仅仅是从书本上学会的，必须在营销实践中学习锻炼提高。在业务经营中，必须抓住绩效考核这一关键环节，用好精神和物质两个激励手段，调动团队成员的积极性。必须从思想文化激励入手，用成就感作动力，激发团队成员为团队目标而奋斗，让文化软实力转化为发展硬支撑。
二、讲究“低”调高唱，内振士气外树形像，鼓与呼
对内鼓舞士气、对外提升形象是思想文化建设的重要任务。基层商业银行的管理者一定要运用好思想文化建设这个阵地，做实这两项基础，为促进业务经营高水平发展鼓与呼。
（一）树推先进，总结经验，典型引路
榜样的力量是无穷的。用身边的先进典型教育人激励人的效果最好。基层商业银行的管理者要善于在工作中发现先进，推树典型，榜样引路。抓两头带中间，这既是一种有效的工作方法，更是思想文化建设的内容。在树推先进时，要善于发掘先进典型，从平时的汇报中发现，从总结中寻找，从考核中涌现，从领导和群众的评议中获取，形成多渠道、全方位、常态化的遴选机制。树推典型还应注重典型的先进性、代表性、服众性和可学性。既要有先进个人的典型，又要有优秀团队的典型，做到先进典型类别科学，结构合理。总结经验要即时，推广的形式要灵活，力求群众喜闻乐见。既需要文字、图片、视频齐头并进，也需要利用各级报刊、电台、电视台等主流媒体联袂作战，更需要借助银行内网、QQ群、微信群、贴吧、微博等新型媒介的鼎力助阵，还需要演讲会、报告会、巡回展等传统方式的烘托推动。以形成“上下联动、内外联袂、视听并举、全面开花”的立体宣传效应。同时，在树推过程中，要拿捏好宣传火候，把握宣传节奏，调节宣传频率，定位内外宣传的统一口径，以提升宣传效果。要通过开展“推得出、叫得响、值得学、效应强”的先进典型树推活动，将工作引向深入，促进业务经营的提升。
（二）加强宣传，塑造品牌，提升形象
商业银行是经营特殊商品货币的企业。只要是经营就离不开品牌的打造。市场经济从一定意义上说就是品牌经济。而品牌内在的是服务的质量和效率，而外显的则是形象。形象除了做实内功外，重点就是突出对外的宣传了。首先，以提升网点形象为基础，用好主阵地。基层网点是银行天然的广告，是银行形象的体现。管理者要注重网点统一户外标识、营业时间标牌的制作安装，让客户易于辨识。要注重所容所貌环境卫生的整洁漂亮以及LED显示屏的亮化。要注重户外自助设备的高效安全运行，让银行形象深入人心。其次，以增进客户体验为重点，塑造品牌度。金杯银杯，不如客户的口碑。加强大堂营销宣传，改进窗口服务，实施一对一的客户咨询解答，提供特色化的产品组合服务方案。让客户满意，口口相传。再次，以丰富银企合作为突破，增强服务力。开展“走市场、进企业、访客户、送服务”的营销活动，想客户之想，急客户之急，为客户排忧解难，拓展合作空间，加强合作交流，建立密切性的关系。最后，以加强媒体合作为依托，打响广告牌。在不同的载体上适时投放适量的广告，宣传产品，对塑造品牌，提升形象有很好的效果。管理人员不可忽视对这一手段的运用。
（三）服务社会，敢于担当，体现责任
要想提升品牌形象，还必须正确的处理好当地政府和社情民义组织的关系，争取他们的支持帮助。要参与到社会公义事业，参与当地政府组织的相关的社会活动。如“三万工程”、“扶贫住点”、“爱心工程”、“绿色信贷”等活动。特别是党中央部署的“精准扶贫”工程和团中央提倡的“希望工程学校”帮扶。配合政府做好这些工作既能密切与当地政府的关系，争取其对银行的支持，又能体现银行“为大众、讲诚信、有担当、助和谐”的社会责任形象。
三、力挺“后”力前发，以人为本开展活动，促与推
商业银行基层行的思想文化工作不像业务经营活动，总是处在前沿阵地，是一线的主营业务，而是处于后台为经营起着保障支撑作用。但要真正发挥这种作用，必须通过广泛开展各种形式的活动，后力前发，推动和促进业务经营的发展。
（一）抓住加强党建这个龙头
新的历史时期，加强党建工作是思想文化工作的重要内容，同时，加强党建工作也是推动思想文化工作纵深发展的有力保障。第一，建组织、全覆盖，发挥支部的战斗堡垒作用。建立健全党的基层组织，起到“一个支部一盏灯，一名党员一面旗”的作用。第二，亮身份，作表率，发挥党员的先锋模范作用。党员是特殊材料做成的人，他们的先进示范性会带动影响周边的很多人。第三、讲纪律，重责任，从严治党转作风。抓住少数的关键，要员工做到的党员率先做到，要员工不做的党员坚决不做。夯实经营作风，把纪律挺在前面，从严要求党员。
（二）突出文明创建这根主线
基层文明创建是抓实社会主义精神文明建设、弘扬社会主义核心价值观的标志性工作，也是商业银行基层行思想文化工作的重要内容。基层管理者要通过文明创建设活动推动各项工作全面发展。文明创建工作，首先是建学习型组织，提升全员素质。文明创建的核心目的是提高人员素质和能力。而建学习型组织，注重学习是提升素质能力的重要途径。抓好政治理论学习，引导员工过好“三关”，建立正确世界观、人生观、价值观。抓好专业技能的培训，力求培养出思想过硬，业务精湛的经营团队。其次是树文明新风，提升服务能力。抓行风建设树文明新风是文明创建的落脚点。要通过对客户细致、周到、全面的服务来树立银行在公众中的形象，赢得信誉。要积极支持地方经济发展，增强金融对经济的支撑作用。融洽与当地政府的关系，取得政府对银行业务发展的支持。再次是创一流的业绩，提升经营水平。灿烂的精神文明之花，只有结出丰硕的物质文明之果才显示出文明创建的实效，才真正被员工理解和接受，也才有持续的生命力。
（三）把握活动阵地这个载体
商业银行基层行宣传思想文化工作要靠开展活动来推进和展示。基层行要结合自身的实际采取不同的方式广泛动员其员工积极参与丰富多彩的活动。一般来说应开展以下一些活动。第一，围绕员工思想开展教育类活动。如政治学习活动、读书活动、交心谈心活动、批评与自我批评活动等。第二，围绕业务经营开展竞赛类活动。如旺季劳动竞赛活动、挑战应战对手竞赛活动、同业拼比赶超活动、年末收盘冲剌活动等。第三、围绕丰富员工业余文化生活开展的活动。如趣味运动会、摄影、书画展、各类兴趣小组活动等。基层商业银行的宣传思想文化工作，一定要注重把握活动载体，结合自身的实际特点，尽可能多开展一些活动，通过活动凝聚人心，增强团队的活力。
（四）体现人文关怀这个主题
商业银行基层行的思想文化工作的核心就是突出“以人为本，人文关怀”这个主题要旨。其思想文化工作的全部出发点和落脚点都要围绕这一主题开展。要做到这一点，首先，应理解人、尊重人、关心人。人都希望被人理解，渴望被人尊重。只有了相互理解、相互尊重才有可能相互关心。被关心的员工其积极性会得到更大的发挥。理解人就是要站在对方的角度思考问题，设身处地为其作想。尊重人就是要尊重人格，尊重员工的个性差异，多表扬、多鼓励，少埋怨、少指责。即使对其批评也应注意批评的场合和方式方法。关心人就是要考虑其利益，解决好其收入分配问题，做到公平合理。关注其情绪，做过细的思想工作，将其理顺，对影响员工情绪的问题做到公开公正。其次，是要引导员工，帮助员工、发展员工。理解、尊重、关心只是前提，重要的是要促进员工成长。要从思想观念上引导，实打实的帮助其发展。对员工的培训教育、评先表模、收入福利、调级晋升、职业前景等都要尽力考虑周全。针对每个人的不同差异和特点，有效的帮助和支持。
（五）紧扣激发潜力这个目的
商业银行基层行的思想文化建设的最终目的是最大限度的调动全体员工的工作积极性，激发其潜力投身到团队的工作中来，为提升业绩和提高效益作出自身的努力。调动积极性，激发潜能，这是管理过程中最具有挑战的事，也是最关键的活儿。可以说，无论多么高超的管理者，都没有人敢说自己对此已无难题。其实这一问题贯穿于整个管理过程，而且不可复制。员工积极性的调动是一个系统工程，既是一门科学，又是一门艺术，既需要原则性，又不失灵活性，是普遍性和特殊性相结合的产物，针对每一个体而实施的。管理者要学会用愿景来鼓舞，让员工感觉有“奔头”；用目标来激励，让员工心里有“盼头”；用收入来吸引，让员工觉得有“甜头”；用事业来成就，让员工感受有“干头”。
四、强调“小”作大为，建设自身有为有位，提与升
基层行的思想文化工作看似既“虚”又“小”，无非是提出一些口号，组织一些活动，营造一些氛围，但恰恰是这些看似与经营不相关的所谓的“小事”，却起着凝聚人心、鼓舞人气、激发人力的重要的作用，实际上却大有作为。要让思想文化工作发挥如此重要的作用，从事这方面工作的人员加强自身建设，不可或缺。
（一）广泛动员，争取各方支持
要想发挥商业银行基层行思想文化工作的作用，必须动员广大员工积极参与，各级领导的重视和支持。广泛的群众性和领导的重视支持，是思想文化工作发挥作用的前提。没有上下左右各方力量的参与和支持，其作用不可能发挥。第一，领导必须重视。某种程度上甚至可以说，企业文化的特色集中体现了主要领导人的文化风格。争取领导的重视和支持，就是一把手必须像抓经营一样，实现“四同步”和“五对接”的抓法，即同部署、同安排、同检查、同考核，实行体制、机制、制度、责任、工作的对接。将思想文化工作放在心上，扛在肩上，抓在手上，落实在行动上。第二，员工广泛参与。文化是人化，思想文化工作的主体是员工，其作用的对象也是员工。要采取各种员工喜闻乐见的方式，广泛动员全员参与。第三，部门协同配合。基层行的思想文化工作，不仅仅是宣传部门的工作，也是全行性的工作，各部门必须积极参与、支持、配合，把思想文化工作作为自己工作的一部分，主动作为。只有动员各方参与，形成具有广泛性的群众基础，这项工作的意义和作用才会彰显出来。
（二）广造声势，强力推动开展
文化从来都是靠浸润薰染而影响和改变人的。声势和氛围是文化发挥作用的两条重要途径。而强力推动是必不可少的手段。所以，从事商业银行基层行思想文化要充分利用好这两条途径，突出重点，全面实施。其主要方法有：1．会议营造。如晨会、夕会、各种会议宣传贯彻；2．思想发动。建好网站、建组微信群，办好简报专刊，组织讨论，交流、小结等待 3．环境烘托。张贴标语、口号，举办宣传橱窗、文化专栏；4．参观学习。组织人员外出参观学习，开阔眼界，长见识；5．典型引路。将身边人和身边事提炼故事，教育引导员工；6．历史唤起。设立行内荣誉室、行史陈列馆等，用历史荣誉唤起和激励；7．领导率先。领导人的榜样作用力量无比，言教不如身教，率先垂范，无声胜有声；8．文体活动。举行各种健康的娱乐活动，寓教于乐，轻松愉快；9．专家讲座。请专家权威以及名人等进行文化演讲。上述手段和办法都有助于声势和氛围的形成。思想文化工作人员要结合自身实际，适时灵活运用。
(三）持久深入，发挥长效作用
思想文化工作对业务经营发展的推动作用的表现方式是浸润性的。其关键是要持之以恒的坚持。第一，构立体系模式。商业银行基层行的思想文化工作要建立切合实际、便于操作，符合于自身特点的科学体系。这包括精神文化、制度文化、行为文化、物质文化。精神文化是“灵魂”，制度文化“标尺”，行为文化是“准则”，物质文化是“形象”。第二，重力推行普及。任何改变都是痛苦的，所以，从外部改变都需要有影响的人物强力倡导和推进，商业银行基层行的思想文化工作也是如此。新的企业思想文化工作模式建立之初，主要领导必须强力推行，正如华为公司管理三步曲说的那样，“先僵化、后固化、再优化”，按设定的路径模式推行，用初见的成效坚定员工对自身体系和模式的认可和信服。第三，完善优化升级。商业银行基层行的思想文化工作体系模式在推行普及过程中，还应注意调整、完善、优化。不可以一成不变。要结合新形势以及出现的新问题，适时改进、优化、升级、创新。以求更符合自身的实际，发挥更大的作用。
总之，商业银行基层行的思想文化建设是一项战略性、长期性的工作，是一项庞大而复杂的关乎商业银行基层行核心竞争力提升的系统工程，是管理工作的重要一环。需要我们坚持不懈、持之以恒、不断探索、勇于创新、结合自身实际，运用系统论的方法，做出整体设计，分层推进，按步落实。真正抓细抓实，营造行内有生气，行外有名气，领导有正气，员工有人气的经营环境，发挥其在商业银行基层行经营管理中，对外塑造成形象，赢得口碑，对内凝聚人心，鼓舞士气，促进经营业绩提升的重要作用。努力用先进的思想文化推动基层行的改革深入，实现新的历史时期商业银行的转型跨越发展。
作者简介：
廖超国 现任工商银行荆州分行高级经理；高级经济师；历任工商银行潜江市支行副行长、党委副书记、潜江市优秀政协委员；监利县支行行长、党总支书记；工商银行荆州分行纪委常务副书记、工会常务副主任。长期从事商业银行基层行的管理工作，有着较为丰富的银行基层管理实际经历。勤于学习，善于思考。在从事基层实际管理之余，撰写了近百万字的理论思考、调查报告、工作研究、人生杂感等，发表在全国各地的报刊杂志上。曾参与工商银行总行《基层网点负责人资格认》教材的编写，独立完成部分章节的起草。曾出版发行《耕心手记》和《管理心悟》两本个人专著。
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